浅析文旅融合背景下的博物馆公共文化服务

摘 要：随着文旅融合实践的不断深入，博物馆作为公共文化机构，拥有丰富的文化旅游资源，是旅游发展的重要场所，如今已经成为热门旅游打卡地之一。这为博物馆带来了新的机遇，同时也为博物馆的公共文化服务工作带来了新的挑战。基于此，文章梳理近年来博物馆公共文化服务现状，并列举博物馆提升公共文化服务水平的措施，旨在充分发挥博物馆为广大人民服务的社会职能，提高人民群众的文化获得感、幸福感和满足感。

关键词：文旅融合；博物馆；公共文化服务

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.22.028

2018年，国务院机构改革方案中将文化和旅游两个部门合并后，“文旅融合”逐渐成为文化和旅游行业的热门词汇。之后，党的二十大报告中又提出“推进文化和旅游深度融合发展”的重要举措，使文旅深度融合成为当下文旅发展的要点。近年来，随着《关于推进博物馆改革发展的指导意见》等规范性政策的出台，各地持续加大对博物馆事业的投入力度。作为保护和传承中华优秀传统文化的重要场所，博物馆拥有丰富的文化旅游资源，为推动文旅深度融合、促进文旅产业高质量发展，已经积极开展了博物馆旅游的相关实践，取得了丰硕成果，同时也为博物馆吸引了更多游客，提升了博物馆的影响力。近年来，随着各地博物馆不断提升公共文化服务质量，推出了更高品质的展览、特色创新的研学活动，以及《国家宝藏》等创意节目的热播，博物馆成为公众休闲娱乐的重要场所。根据国家文物局发布的我国博物馆事业发展数据显示，2023年新增备案博物馆268家，全国备案博物馆达到6833家，举办陈列展览4万余个、教育活动38万余场，接待观众12.9亿人次①，可见博物馆旅游正持续火热中。博物馆在提供陈列、讲解等基本文化服务的同时，通过交流展览、社教活动等，将优秀传统文化带给公众，同时在博物馆的公共区域提供休闲娱乐的空间。随着社会的进步、科技的发展，博物馆的这些公共文化服务项目正持续更新，期望以更高水平服务公众。

1 博物馆公共文化服务概述

公共服务是指公共部门为了直接满足公民基本的公共需求，生产、提供和管理公共产品的活动、行为和过程②，而公共文化服务则是公共服务体系中重要的组成部分。2016年12月25日通过的《公共文化服务保障法》中明确定义了公共文化服务，即“由政府主导、社会力量参与，以满足公民基本文化需求为主要目的而提供的公共文化设施、文化产品、文化活动以及其他相关服务”。并指出公共文化设施主要包含图书馆、博物馆、文化馆（站）等。自2008年博物馆免费开放政策实施以来，越来越多的公众可以免费享受到公共博物馆提供的咨询、展览、活动等文化产品及服务，博物馆公共文化服务效能显著提升，社会关注度日益提高。当前，在文旅深度融合发展态势下，博物馆公共文化服务以传播先进文化、满足公众文化需求、保障公民基本文化权益为目的，利用其自身特有的文化资源，通过多种教育方式为社会公众提供展览、讲解、社教活动等文化产品及服务。

2 博物馆公共文化服务现状

2.1 科技赋能，“线下+线上”融合展览

当代博物馆的工作导向从“以物为中心”转变为“以人为中心”，使博物馆陈列展览也进入转变升级阶段，从最初的单向教育模式转变为互动交流模式。各大博物馆逐渐关注公众需求，积极探索特色展览。同时，一年一度的全国博物馆十大陈列展览精品推介活动也为博物馆的展陈提供了前进的方向。随着科技的不断进步，博物馆数字化已是必然趋势。国内各大博物馆采用音频技术、数字媒体触摸屏技术、虚拟现实技术等，使观众可以通过语音识别、触摸屏、手势等方式主动参与到展览中，以加深对展陈文物的印象，同时获取更加丰富的信息，为观众带来多维度、沉浸式独特观展与视听体验。但目前各级博物馆数字化程度存在较大差异，尤其是地市级以下博物馆，受技术、资金等方面的制约，无法将更先进的数字化技术运用到博物馆中，无法为公众提供更好的观展体验。

国家文物局从2020年2月1日开始，陆续汇总推送上百个线上展览和数据平台。这批线上展览覆盖全国多个省（自治区、直辖市），涉及历史文物、革命文物、自然科学标本等多个门类的藏品和展品。大众足不出户，即可欣赏文物，云观展览。各地博物馆通过开办“线上博物馆”，在闭馆期间也能够继续进行传播，做到“闭馆不闭展，服务不打烊”。自此，博物馆文化传播的主要手段由线下发展至线上。根据国家文物局发布的我国博物馆事业发展数据显示，2022年全年举办线下展览3.4万个、教育活动近23万场，接待观众5.78亿人次，推出线上展览近万个、教育活动4万余场，网络浏览量近10亿人次，新媒体浏览量超过100亿人次③。互联网的运用加速了博物馆在“云文化”方面的建设，为后期博物馆线上传播文化资源奠定了坚实基础。

2021年，国务院办公厅印发的《“十四五”文物保护和科技创新规划》中指出，“推动博物馆发展线上数字化体验产品，提供沉浸式体验、虚拟展厅、高清直播等新型文旅服务”，进一步为博物馆数字化发展方向提出要求。当前，随着科技的不断进步，基于数字空间的云展览和虚实融合的数字展览越来越多。部分博物馆走在科技前沿，采用Al技术，开创了一种新型导览互动方式—“数字人”，可以进行实时、自然的互动问答。各级博物馆线上展览的主流模式以“藏品数字化”和“空间虚拟仿真”复制线下展览为主④。通过三维建模互动模块开发，720全景与虚景等展览展示方式，将展厅搬至线上，观众通过公众号、小程序或App等入口可以随时随地感受到线下展厅的真实体验。有研究发现，线上展览与线下展览的关系应该是互补、平行关系⑤。但绝大多数博物馆缺乏与线下展览相互补的、内涵丰富的特色线上展览。各大网站上呈现的展览形式单一，大多以图片的形式出现，内容简单，缺少互动体验。

2.2 博物馆社会教育

讲解作为博物馆社会教育的重要手段，根据讲解主体的不同可以分为人工讲解（包括专职、兼职讲解员讲解和志愿者讲解）和数字化智能讲解两大类⑥。自2020年各地开展线上博物馆后，云讲解、博物馆线上课程等纷纷上线，公众足不出户就可以随时随地看视频、听讲解，学习历史文化知识。随着老龄人口的不断增加，博物馆中随处可见老年团的身影。老年人的身体机能逐渐下降，由于体力、视力、听力等方面的限制，博物馆“千人一稿”的讲解服务已不能满足老年公众的需求，需要配备专门的讲解服务。李晓荧等人通过调研国内44家博物馆发现，75.8%的博物馆不曾向老年观众提供专门化的讲解器，53.3%的博物馆未提供针对老年观众的讲解员、讲解词⑦。

随着时代的进步，博物馆教育不再是单纯的讲解，而是以多样化的形式呈现。2020年，教育部、国家文物局联合印发的《关于利用博物馆资源开展中小学教育教学的意见》指出，要进一步健全博物馆与中小学合作机制，促进博物馆资源融入教育体系，提升中小学生利用博物馆学习效果⑧。各地陆续推出博物馆研学线路和产品，成为广大青少年的重要课堂。博物馆创新互动形式，与中小学和高校合作，开展了各种类型的教育课程、丰富多彩的教育活动等。

教育作为博物馆的基本职能，肩负着为广大人民群众服务的社会教育职能。博物馆教育的受众群体包含各个年龄段的不同群体，接受文化教育的程度存在差异。2015年颁布的《博物馆条例》中提到，博物馆要为不同年龄段的未成年人配备合适的讲解人员，说明博物馆行业已经注意到观众的差异性⑨。近年来，博物馆大众教育逐渐被分众教育替代，不少博物馆开启了分众化教育模式，并取得了一定成效。

2.3 博物馆公众服务

《博物馆工作指南》中指出，公众是博物馆的服务对象，并且涵盖了所有希望到博物馆的人群以及与博物馆有交集的人群。2019年版的《博物馆定级评估办法》和《博物馆定级评估标准》中，设置了“公众服务”专栏，并在评分细则中增加、强化了部分公共服务指标⑩。2021年印发的《关于推进博物馆改革发展的指导意见》对博物馆的公众服务提出了新要求，以及2023年7月国家文物局发布的《关于加强博物馆暑期等节假日开放服务工作的通知》等政策文件中，都对博物馆的公共服务做出了重要指示，对提升博物馆公共服务水平起到推动作用。

在博物馆热的推动下，博物馆行业越来越重视公众需求，创新形式打造品牌，以馆内特色文物为依托，开发各类文创产品，以期留住公众。但仍存在不足之处，有调研分析显示，目前博物馆文创产品还存在宣传推广力度不够、品牌创新不足、消费需求不明确、产业链发展不完善等多方面大的问题k。

当下，公众出门旅游通常会选择热门博物馆，导致客流量爆满的博物馆游客人数只增不减，馆内配套服务无法满足公众需求，尤其是节假日期间，馆内游客爆满、馆外游客排队长时间等待、售票系统瘫痪等现象时有发生，而非热门博物馆则人烟稀少，出现冷热不均现象。还有针对特殊人群的关注度不足，大多数博物馆展厅内文物介绍无盲文版本，抑或是进馆、出馆口未设置无障碍通道，给特殊人群旅游参观造成不便。

3 博物馆提升公共文化服务水平的措施

3.1 提升综合服务能力

博物馆作为公共文化服务的重要载体，服务公众成为当下博物馆的重要使命。博物馆应该秉持以人为本的服务意识，不断提升工作人员的服务意识。通过问卷调查、留言、访问等形式反馈的意见、建议，以公众需求作为服务导向，发现公共文化服务的不足，持续改进和完善。进一步落实各项规章制度，以集中学习（培训）、实践研讨、展厅考核等方式，不断提升工作人员的综合服务能力和水平。特别是一线工作人员，他们的形象、态度代表着博物馆的形象，反映着博物馆的管理水平，更应重点关注，持续提升。

3.2 提升数字化服务水平

随着信息技术的不断发展，博物馆应该充分利用数字化技术，在陈列展览、线上线下临时展览、社会教育活动中加入各类沉浸式体验项目，提升公众参观兴趣、参观体验，增加博物馆与社会公众的互动和交流。而博物馆数字化要持续发展，就需要技术、人才、资金等方面的支持。博物馆可以建立博物馆数字化成果和经验共享平台，与相关企业交流合作，培养博物馆数字化技术人才，紧跟科技前沿，探索新技术，推出新产品，以大型博物馆带动中小型博物馆，不断提升区域博物馆整体数字化水平l；举办高质量的展览、讲座，吸引社会力量参与支持；依托淘宝、天猫、京东等平台建立博物馆网店，推出特色文创产品，推广博物馆品牌，吸引企业参与；开发博物馆优秀项目，积极争取政府专项资金；破除体制机制障碍，制定优惠政策，吸引中小企业加入博物馆数字化建设中来m。

3.3 优化服务设施

国家对博物馆设施在硬件建设上已有相关要求，这些要求是博物馆做好基本服务的基本条件，而面对公众日益增长的美好生活需求，博物馆需要根据公众的需求不断提升配套设施。改进参观预约系统，采用实名预约，现场闸机刷二维码或身份证自助核验入馆参观，减少人力验票，提高工作效率。同时，持续开通电话预约、线下购票通道等，满足中小学生、老年人、残疾人等不同群体的预约需求，为进馆参观实行免票、半票的人群开通人工检票通道。

保持馆内环境卫生干净整洁，根据公众需求适当增加指示标示牌等方便游客高质量参观。完善特殊人群参观服务，为残障人士设置无障碍通道、专用厕所等。提供参观休息的场所，缓解参观疲劳，有条件的博物馆可以在馆内开设一处公共场地，供游客餐饮休息娱乐。也可在休憩场地设置读书阅览区，囊括当地历史文化和各大博物馆文物相关书籍，为想要深入了解当地历史文化的游客提供便利，也为其他博物馆、高等院校、科研院所提供学术研究资料，进一步拓宽博物馆提供教育科研服务的渠道。

3.4 深挖馆藏资源

人们去博物馆不仅仅是为了休闲、娱乐，更是想通过博物馆里一件件真实的文物了解过去，了解一座城市的历史文化，满足自身的精神文化需求。博物馆通过深入挖掘馆藏文物所反映的历史文化现象以及精神内涵等，将成果以公众惯用的、通俗易懂的表达方式呈现出来，讲好文物背后的故事，让文物真正活起来，进一步发挥好博物馆文化传播的重要作用。同时结合馆藏文化资源，持续创新展陈理念，丰富展陈内容，在线上展览中加入互动体验项目，增强公众的参与感、体验感。以馆藏资源为依托，持续打造博物馆旅游特色品牌，吸引广大公众参观博物馆，提升博物馆的知晓率、影响力。

3.5 优化社会教育

博物馆应该构建以观众为中心的教育服务体系，促进博物馆公共教育资源成为公众终身学习的平台。根据公众职业、年龄、知识储备以及参观目的不同，研究确定多样化讲解内容，并持续更新，并通过招募兼职讲解员、志愿者增加人工讲解服务供给。通过预约系统、微信公众号、官网等平台推出智能语音导览、虚拟讲解、云讲解等自助讲解方式，弥补人工讲解供给不足，同时可以在重要文物展柜旁设置二维码，公众通过扫码直接听取文物详细信息。

关注老年人、残障人士等特殊人群，开展相关社教活动，丰富博物馆社会教育的服务覆盖面。不断创新社会教育活动形式，深化互动体验，丰富社会教育活动的内容。完善与学校之间的馆校合作机制，与其他公共文化机构、企事业单位等建立长效合作机制，提升博物馆的公共文化服务效能。

3.6 加大宣传力度

博物馆要不断完善官网功能，持续更新官网信息，及时发布馆内外（业内）发生的新闻、事件等，包括藏品征集、展览展示、社会教育、科研成果、对外交流，以及博物馆的人和事等。在文旅融合背景下，博物馆与旅游宣传相结合，以公众需求为导向，创新宣传形式，更新宣传内容，借助互联网、新媒体等平台持续加大传播速度和覆盖面，更新公众对博物馆的认知，拓宽博物馆服务领域，进而提升博物馆影响力。

4 结语

文旅深度融合发展态势下，博物馆成为公众出门旅游首选目的地，博物馆旅游热已成为当下常态。随着经济的快速发展，公众对美好生活的需求日益增长，博物馆要发挥好为公众服务的重要职能，持续提升服务水平，推出公众满意的展览、丰富多样的活动、独具特色的文创产品，以及公众满意的参观体验等，使博物馆在文旅融合的道路上越走越远、越走越深，推动旅游产业持续发展。

注释

①文宣.2024年国际博物馆日中国主会场活动在西安开幕[EB/OL].（2024-05-18）[2024-08-02].http：//www.ncha.gov.cn/art/2024/5/18/art_722_188919.html.

②张序，等.公共服务的理论与实践[M].成都：四川大学出版社，2019：2.

③李瑞，徐秀丽.2023国际博物馆日中国主会场活动在福州开幕[EB/OL].（2023-05-18）[2024-08-02].http：//www.ncha.gov.cn/art/2023/5/18/art_722_181687.html.

④吕睿.重构话语秩序：博物馆线上展览的创新机制[J].中国博物馆，2022（2）：116-120.

⑤彭侃.重建、表达与叙事：博物馆线上展览内容设计路径探析[J].博物院，2023（3）：77-83.

⑥⑨王雨情，魏巍.试论省级博物馆开展教育活动现状研究：以湖南博物院为例[J].赤峰学院学报（汉文哲学社会科学版），2023，44（12）：41-44.

⑦李晓荧，丁福利.博物馆供给老年观众公共文化服务的现状及优化策略：基于国内44家博物馆的调研[J].中国博物馆，2023（5）：88-94.

⑧教育部 国家文物局.教育部 国家文物局关于利用博物馆资源 开展中小学教育教学的意见[EB/OL].（2020-10-12）[2024-08-02].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A06/s7053/202010/t20201020_495781.html.

⑩郑奕.提升博物馆公共服务水平的策略探析[J].人民论坛，2022（16）：100-103.

klm叶聪，匡才远.调研分析：国内博物馆文创发展现状及创新路径研究[J].丝绸，2023，60（11）：168-171.