基于福格行为模型的智能洗衣机交互设计策略

摘要：根据福格行为模型为智能洗衣机的交互设计提供有效策略，以优化用户与智能洗衣机之间的互动。采用任务观察法和访谈法观察用户对中途添衣功能的操作行为，找出用户与智能洗衣机之间“沟通”存在的问题。运用用户操作行为的观察帮助设计师了解用户操作动机与能力，将用户进行分组以对应福格模型当中不同的触发器属性。依照触发器属性的特性作为设计策略产出方向并产出智能洗衣机交互界面反馈与提示的相关设计。挖掘出智能洗衣机交互界面相关痛点并提出有效的设计策略，提高用户对智能洗衣机功能的使用动机并降低智能洗衣机的使用难度。用户行为观察方法对智能洗衣机交互界面的设计策略产出具有显著的辅助性。

关键词：用户行为；福格行为模型；智能洗衣机；交互界面；设计策略

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2024）19-0128-04

引言

随着国家政策推进以及智能技术在洗衣机行业当中的发展，智能洗衣机交互界面的属性和交互性质也在进行更新。目前，针对智能洗衣机交互界面的研究更加聚焦于使用场景、行业品牌和用户体验上。家用电器交互逻辑的设计趋势逐渐从一般的交互逻辑转向品牌方所偏向的交互逻辑[1]。在洗衣机行业当中，存在着智能化不足导致行业品牌集中度高以及品类固化的问题[2]。对用户的行为偏好和行为动机进行洞察和分析能使设计人员更了解用户需求，从而让品牌有能力设计出具有差异化的产品，使产品的智能化功能能够引导并说服用户改变使用行为。本文将聚焦在交互功能的反馈设计上，通过用户行为研究产出智能洗衣机交互反馈功能的设计策略。

一、智能洗衣机的交互设计的现状

技术的提升是洗衣机交互面板升级的关键因素，也影响着洗衣机层级功能的迭代，在移动设备、传感器、物联网、人工智能等技术的发展下，智能洗衣机的交互层级在原有的基础上增加了各种功能，如图1。洗衣机功能性的提升伴随着更加复杂的操作方式，用户在洗衣机发展的过程中需要付出更多的学习成本。操作媒介上，智能触摸屏幕多样性的交互方式比传统的金属按钮更加考验用户的操作行为逻辑。在智能洗衣机交互形式的设计当中，洗衣前中后的操作步骤主要从色彩、文字、声音和动态效果几个方面对用户进行引导和反馈。用户在产生交互行为的情境之下，主动或被动地从交互界面获取信息并进行行为的触发；同时产品提供给用户可靠的反馈与提示使行为能够顺利进行，从而实现人与机器实行有效的衣物清洁流程。在与智能洗衣机进行人机交互的过程当中，不仅涵盖了用户对行为的认知，还包括洗衣机本身交互逻辑是否进行了有效的引导和反馈。对用户使用新增功能的操作行为研究，可以辅助智能洗衣机提升反馈提示的效率，并产出符合用户行为习惯的智能洗衣机交互界面的设计策略。

二、用户行为研究策略与福格行为模型

本文将以福格模型为基础，对智能洗衣机用户行为进行研究并产出设计策略，研究将通过以下3 个步骤进行，如图2。

第一步，选取行业内代表性品牌的智能洗衣机进行交互界面的属性研究，通过筛选洗衣机交互界面的代表性功能并制订操作行为任务，结合问卷调研和采访对该品牌智能洗衣机用户的操作行为进行研究和观察，以用户对功能的需求度和效率指标进行定量分析。从产品和用户两个角度进行探索，可以帮助设计师整体掌握用户在操作智能洗衣机交互界面的操作行为偏好，并且研究用户产生的操作行为与设计师设计初衷的认知差异。

第二步，以福格行为模型当中的3 个要素，能力、动机和触发器分类出不同的影响指标，分别对用户的行为和产品属性进行归类分析，挖掘产品和用户之间在3 个要素当中存在的痛点。

第三步，基于福格行为模型，以用户的动机、能力作为参照，从触发器要素当中产出可以对智能洗衣机交互界面反馈和提示功能进行优化的设计策略，制定智能洗衣机交互界面反馈和提示功能的设计原则。

（一）用户行为观察研究流程

用户在进行交互界面的操作行为过程当中会与设计师的设计初衷产生认知偏差，源于用户缺少对交互框架完整性的理解，并且用户行为往往受到场景、社会、情感等因素的影响[3]。为了将设计的关注视角从用户行为需求转变到用户行为能力和动机上，并设计能够引导用户行为的产品，福格行为模型强调在设计的过程当中设计师应该更加关注于用户的行为发生的整个过程，以洞察用户行为发生过程中的动机与能力，并列举了福格行为模型中3 个重要的要素：动机、能力和触发器[4]。对用户行为的观察本研究采取定性和定量的混合方法。结合用户进行任务操作的观察数据与对用户的采访进行对照分析，研究通过问卷调研从若干洗衣机代表性功能当中选取适合优化的功能进行深入分析，并设置操作任务。任务的选取标准会依照里克特五级量表取得用户对洗衣机功能的需求度和学习成本的平均值进行判断，从主观角度挖掘产品功能存在的不足。基于对用户动机和能力的探查，让用户对选取的功能进行现场操作并观察操作过程，根据操作的时间和步骤进行记录，并通过操作时长记录不同用户的效率，以获取可供观察的用户样本。任务结束后，对用户进行任务相关的用户访谈，从用户的主观视角和认知感受分析用户行为之间的差异，寻找用户在使用动机和能力方面当中存在的痛点。杨超翔等学者提出对交互设计的可用性评估基于尼尔森原则可以采用多维评估的方法，从主观和客观的角度选取相应的评估指标[5]。本研究采取多维评估的可用性评估方式，选取用户对洗衣机功能的需求度、操作时长和对操作行为的理解为评估的指标，对应福格行为模型当中的动机与能力两项要素，以探寻在用户行为方面需要优化的智能洗衣机交互界面功能的任务。

根据用户行为的观察方式采取的观察步骤，如图3。本研究观察不同用户面对同样的功能产生的操作行为，基于市场调研和问卷研究选取符合研究价值的产品功能对用户进行测试；根据观察任务操作观察用户实际操作效率以及操作行为流程，总结用户操作行为偏好；结合对每位用户操作任务之后进行的采访，了解每位用户在操作同样功能时对功能的认知，通过用户陈述的感受和理解，挖掘用户行为发生的动机，并对用户使用产品的能力进行分析与评估，将样本的属性以及数据进行归类分析，总结出动机不足或能力不足可能发生的原因。

（二）福格8 步劝导式设计流程

聚焦于用户行为的产品研究能够直接地帮助设计师获取用户周围的信息，从用户的行为入手，可以挖掘出潜在的与用户有关的相关信息，并辅助设计师了解用户的认知和产品存在的痛点，以校正产品设计的优化策略[6]。而用户行为是否能够发生的决定因素，根据劝导式设计所提出的理论基础，认为关键在于动机、能力和触发，通过针对3 个决定性因素的研究，能深入了解用户的需求[7]。福格教授为劝导式设计提出了可参考的8 步设计流程[8]，解释如何在创新设计上快速利用福格行为模型对用户的使用行为进行研究，以达到有效的设计产出，如图4。在设计流程中可以分为前后两个阶段，根据一次简单的任务操作行为帮助设计师了解阻止用户行为发生的原因，并寻找可以说服用户改变行为习惯的媒介。后续阶段则是借助成功的案例对设计原型进行效仿和快速迭代。智能化产品的设计流程具有强不确定性，产品的操作方式也不尽相同，而用户并不都具备专业的设计知识，在与产品的交互过程中对产品的功能往往会与设计师的认知产生偏差，从而导致机器与用户之间难以“沟通”，使用户产生操作行为上的困难。

本文借助福格提出的8 步设计流程进行用户行为观察，辅助现有洗衣机交互反馈功能进行设计策略优化，主要采取前4 步进行重点研究分析，弱化了后4 步对原型的测试和迭代，根据不同用户进行相同操作流程的观察，寻找个体发生差异的原因，确认产品的反馈功能存在的痛点以及如何消除用户与设计师之间的认知差异，使设计师更加了解不同用户的行为习惯。

（三）智能洗衣机交互界面设计策略

国内对于福格行为模型的研究运用于各类电子产品的交互设计当中，主要研究方向为如何利用产品改变用户的使用行为习惯[9]。在福格行为模型的行为曲线当中，取决于动机和能力要素高低的不同，分别对应了3 种不同的触发器：信号，火花和引导者[10]。本文将智能洗衣机反馈功能存在的痛点，按照3 种不同触发器的定义提出相应的设计策略，如图5。根据用户行为观察结果将产品功能痛点分为3 个种类，高动机低能力的痛点需要有引导者类型的触发器，优化策略采取降低所需用户能力的劝导方式；高动机高能力的优化方向则是增加信号类型的触发器，优化策略主要在于能够给予用户提醒；低动机高能力痛点的优化方向需要有火花类型的触发器，优化策略在于提升用户使用产品的外在动机。根据对应不同3 种的触发器类型，为智能洗衣机交互界面的交互反馈与提示进行设计策略的优化，以减少用户操作行为的障碍，减少用户与设计师的认知偏差。

三、用户行为研究和测试

本研究基于校企合作项目的基础上进行，旨在获得具备商业战略意义的智能洗衣机产品研究策略方法。研究以市面上国内外各大品牌智能洗衣机及用户为主体研究对象，本次实验自2022 年1 至7 月研究了五大品牌旗下31 件产品，及相关用户80 名进行深入测试与采访，选取其中17 位使用同款机型用户作为本研究的主要参考目标，被测试用户需符合以下几点要求：1. 家中拥有滚筒式智能洗衣机；2. 被测试用户需为家中常用洗衣机角色；3. 被测试机型需为近几年生产的智能洗衣机；4. 愿意接受录音录像等要求并能够准备相应符合测试的环境。

依照智能洗衣机行业调研以及问卷调研结果，选取合适用户并对用户进行整套洗衣流程前中后的操作行为调研，本研究只选取中途添衣这一操作行为数据进行分析。实验过程要求用户依照实验人员指示进行衣物清洁行为，其间使用手机录音录像功能对用户行为进行记录，并使用笔记本电脑、手表和智慧型平板进行操作行为记录和时间记录，用户操作结束后，依照采访问题对用户进行用户访谈，研究步骤如图6。

（一）智能洗衣机反馈和提示案例研究

根据对31 台洗衣机的功能观察和研究，最终选定智能洗衣机当中具有代表性的5 个功能：触屏开机、手机联网、童锁设置、毁约机制和中途添衣五项操作任务对17 位使用某同一品牌相似型号洗衣机的用户进行问卷调研，问卷调研的结果如表1。

通过问卷研究可以了解使用同一品牌相似机型洗衣机的用户在操作行为当中使用动机缺乏的功能以及用户认为操作具有难度的功能。根据问卷结果，将对用户认为操作难度最高的以及需求度最低的中途添衣功能进行进一步的研究。

（二）用户行为任务观察分析

在对用户在操作使用洗衣机进行中途添衣行为的观察途中，根据部分机型的差异，可以将用户操作行为步骤和洗衣机的交互提示反馈总结归纳出以下规律，如表2。在用户进行中途添衣操作行为流程时，通过用户口述表达、视频记录和计时的方式分析用户操作行为能力；从用户的操作失误当中挖掘操作行为能力上需要弥补的痛点以及智能洗衣机交互反馈与提示可以优化的方向；并根据用户访谈归纳在动机、能力和触发当中用户对于操作行为的认知和理解，寻找智能洗衣机和用户之间“沟通”的障碍。最终得出对用户的中途添衣任务行为观察结果如表3。

根据实验人员观察结果发现，能够顺利并且流畅完成操作的用户仅有少数，智能洗衣机交互界面在该功能的设计当中存在的问题集中在“启动中途添衣”和“打开舱门”当中，按键的混淆和引导不足引起了用户错误的认知。其中“中途添衣”和“程序暂停”两者按键过于相似对用户的误导是最常发生的操作行为。

并且实验过程中，部分用户需要实验人员的提示才能继续任务，主要原因在于该类用户从未使用过该功能，体现用户对交互层级理解存在的认知缺失以及使用功能的动机不足。根据实验后采访中个别样本提供的认知作为参考，可将用户分为高动机高能力、低动机高能力以及低能力3 组并进行规律总结，如表4。其中，高动机高能力用户表现出经常使用该功能，但仍认为交互界面具有优化空间；高能力低动机用户对功能缺失信任；低能力组别用户表现出不了解该功能，且学习功能存在困难。

四、交互界面反馈与提示的劝导式设计策略

设计策略可以依据福格行为模型中的触发器类型进行产出，从用户行为研究中挖掘出的具体的智能洗衣机中途添衣功能反馈与提示设计方法可以概括为以下几点，如表5。

从整体研究方法进行分析，研究结果显示出不同智能洗衣机的用户在操作某一功能的动机和能力上具有显著差异性。根据用户操作行为认知的不同，设计师可以拟定出不同方向的设计策略。这些设计策略可依据不同类型触发器的用户的特性修正用户与洗衣机之间的认知行为。具体的交互创新点可依照以下3 个设计原则对反馈与提示功能进行设计。

（一）信号触发器：以细节反馈升华品牌的主体价值

在设计智能洗衣机的反馈与提示功能时，为了使用户与品牌方能够产生情感呼应，设计师可以在反馈与提示的方式上增加一些别出心裁的细节以彰显品牌之间的差异。使洗衣机在提供用户情感价值的同时，让用户可以更加认同品牌所塑造的形象，提升品牌的标识性。具体的设计点包含提供标志性的反馈与提示的动画效果和音效；增加用户自定义设置反馈音效；使用人工智能在用户可能需要提示处进行语音的提示告知；在用户等待功能运行时间增加符合品牌形象的宣传语等。

（二）火花触发器：塑造新颖提示流程提升功能吸引

研究过程中用户在操作任务当中反馈问题最多的痛点在于对功能层级理解的缺失，用户对洗衣机的部分功能不是完全理解甚至没有听说过。智能洗衣机交互界面的引导缺失是造成用户对功能认知缺失的主要成因。现有智能洗衣机在引导层面仍然具有值得优化的设计空间。例如可以增加用户语音引导的方式对智能洗衣机的某一功能操作方式进行搜索，并在洗衣机交互界面当中以动画的形式进行使用功能说明，可以有效地减少误操作以及用户对功能理解的差异，帮助用户更方便地操作洗衣机的功能。

（三）引导者触发器：巧用新科技技术辅助各式群体

高科技技术与洗衣机的结合一直是产业的发展方向。在此方向上，基于行为研究可以更加了解不同用户群体操作能力存在的不足，并根据不同情况采取合适的交互反馈与提示。例如，在声音的反馈形式当中，可以依照用户群体需求的不同，通过环境音效反馈技术调整反馈提示音的大小，洗衣机通过声波振动的大小来判断操作者与洗衣机之间的距离，从而反馈出最适合操作者需求的声音，不至于听不见或者受到提示音惊吓。在声音传导媒介上，智能洗衣机也可以为特殊群体需求进行考虑，增加液态或固态媒介帮助特殊群体获得更加直观的声音反馈。

总体而言，通过对用户行为的研究而得出的设计策略主要围绕对用户认知的观察。该方法不仅能清楚了解用户操作行为动机与能力，也为设计师与用户之间搭建了沟通的桥梁。使设计流程当中真正融入了为用户服务的观念，从而使设计能够更加人性化与多样化。该研究方式不仅能够挖掘智能洗衣机某一功能的痛点，在传统家用电器行业中，都可以运用类似的方式对用户的行为进行研究与分析。

结语

作为传统的家用电器产品，智能洗衣机仍然在不断进化与升级，仍有必要从不同的角度对智能洗衣机的设计进行研究，从用户不同操作行为和习惯进行观察，在智能洗衣机交互界面设计领域当中是一种新的尝试。本文以福格行为模型作为基础，在用户行为观察基础上，挖掘用户动机和能力当中存在的痛点，并提出了对智能洗衣机交互界中途添衣功能的反馈与提示优化设计策略。通过定量与定性相结合的方法，洞察每一位用户在使用智能洗衣机中途添衣功能时的需求，从操作任务的选取，到具体的痛点发掘与设计策略产出，都经过严谨的测试和科学的思考。在采访研究的过程当中，从不同用户的操作行为当中可以体会到个体的动机与能力的差异，从而了解不同用户的操作认知，并从改变用户操作认知的角度辅助设计师进行设计。这种调研方式有效地为洗衣机交互设计方向提供发现痛点的角度，辅导设计师设计出具有差异性的、引领行业的、树立品牌形象的洗衣机。

参考文献

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