基于KANO 模型的澳门高校食堂就餐服务设计研究

摘要：基于高校信息化背景下，分析澳门校园食堂服务痛点及相关受众的需求类型。对各个需求进行重要程度排序。为改善澳门高校食堂就餐服务质量与用户体验提供方向参考。研究以澳门某高校为例，首先，运用服务设计工具挖掘当前服务痛点及用户需求。再运用Kano模型对需求进一步分类整理，提炼出15个用户需求项，并计算各项需求的敏感度。得到当前服务痛点及用户各项需求的敏感度，以指导相关设计。优化澳门高校食堂就餐的服务设计流程，改善用户的体验痛点，提升其满意度，促进高校食堂服务可持续发展。

关键词：Kano模型；澳门；高校食堂；食堂就餐；服务设计

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2024）19-0043-05

引言

高校食堂作为高校后勤工作的重点，是高等教育系统运行中的一个重要环节，也是检验高校综合水平的重要指标之一[1]。但由于诸多因素限制，高校食堂在服务方面存在诸多不足。澳门地小，却是世界人口密度最高的城市之一。因此，澳门各高校的食堂空间相对有限。但随着我国高等教育的普及化，澳门各高校学生规模迅速扩大。同时，伴随着大数据、信息化时代的到来，高校食堂不再只是单纯地满足师生的供给型需求。高校食堂应及时了解师生需求，顺应时代发展潮流，科技技术创新，采用更科学的食堂服务管理，促进高校食堂的顺畅运转。

一、高校食堂就餐现状分析

以澳门为例，根据《2021 中国澳门留学报告》数据显示，2020年中国内地学生赴澳求学人数同比增幅近16%。校园空间有限，而学生数量激增，这给澳门高校食堂带来了不小的承载压力。同时，高校鲜明的个性化特征，具有充分的地理优势；以及学生们一般都有“就近用餐”的心理需求[2]，这对于澳门高校食堂的服务质量提出了全新的挑战。例如：在用餐高峰期存在排队长等餐久、占座难等问题。在高校信息化时代下，智慧校园建设已成为高校未来发展的一大趋势[3]。基于此，研究在校大学生在校园食堂就餐体验的现状是发挥食堂“服务育人”功能的必要基础。同时，服务设计思维能全面而客观地反映用户在服务体验中的满意度情况，并挖掘痛点与机会点；Kano 模型则可以进一步分析用户需求，优化服务流程，从而完善高校食堂就餐的服务内容。

二、服务设计视角下的高校食堂就餐

（一）服务设计概述

1991 年，麦可·埃尔霍夫博士提出了“服务设计”的概念。它以用户体验为核心思想，被广泛应用于各个领域。随着高校食堂就餐服务需求的增长以及用户对服务体验需求的上升，高校食堂就餐服务不仅要注重食品安全管理，更要注重就餐流程体验，配套设施建设。同时，服务设计具有较高的适用性。这体现在其既可以对现有设计进行优化，又可以创新开放新的设计内容[4]。将服务设计融入高校食堂就餐体验能够以综合视角考虑到整个服务流程，将其人、物、行为、环境等因素纳入其中[5]，利于全面提升食堂就餐服务质量与用户体验满意度，以促进校园秩序的稳定乃至社会关系的和谐。

（二）服务设计调查

1. 观察法及访谈法：为了了解学生在食堂就餐时的痛点及需求。本次研究，以澳门城市大学为例，选择在读本科生与研究生为主要对象。使用POEMS 框架进行食堂现场用户观察研究，再进行访谈。由于，老师、食堂员工、清洁人员都属于服务的利益相关者，他们作为共同体验者的观点、态度以及行为都会对学生产生影响，也将其纳入了观察范围。调研发现，学生与老师在排队点餐和用餐的阶段中，常出现排队时间较长，找不到空余就餐座位的情况；食堂员工在繁忙时段出现人手不足的情况；清洁员工由于就餐区人多导致无法及时清洁卫生。

2. 典型用户角色设定：以用户为中心是服务设计的首要原则，创建符合高校食堂服务的典型用户角色画像，可以为后续研究设计提供强有力的支撑[6]。依据上述调查，食堂就餐服务体验中的相关者主要归纳为学生、老师两类人物角色。通过用户画像总结用户需求，用户需求1：在校学生。课程安排较密集时，常选择在学校食堂就餐，但由于食堂就餐人数较多，点餐、取餐时间较长、用餐空间不足，容易引发诸多不良情绪。用户需求2：在校老师。每日工作量较大，课余时间较少。然而食堂的高峰时段经常影响其就餐时间从而影响工作效率。对于师生而言，校园食堂的方便、快捷服务显得至关重要。

3. 用户旅程图：用户旅程图以故事叙述的方式描述用户接触产品或服务的体验情况，通过可视化图表的方式呈现。本研究将高校食堂就餐服务分为3 个重要节点，并分析用户在服务体验中的需求、行为、情绪，如图1。

（一）澳门高校食堂就餐服务痛点

根据用户旅程图，总结出利益相关者在高校食堂就餐服务场景中的痛点问题。

点餐前：人流量大，师生排队时间长；食堂员工的工作压力增大。

点餐时：排队区域拥挤，缺少合理分流规划，导致点餐、取餐时间漫长，易产生无聊、焦急的情绪；清洁人员在高峰时段人手不足；装盘人员少，降低了出餐效率。

点餐后：就餐空间有限，师生找不到空余的座位；饭菜质量因等候时间过长下降；清洁员工在人流量大期间，不方便展开清洁工作；食堂员工的工作压力增大。

三、基于Kano模型分析高校食堂就餐群体需求

（一）Kano 模型概述

Kano 模型可根据用户需求进行属性划分及重要程度排序。其将影响用户满意度的要素分为A（魅力型需求）、O（期待型需求）、M（基本型需求）、I（无差别型需求）、R（逆反型需求）共五种类型[7]，如图2。

研究基于前期收集、整理的高校食堂就餐服务需求，设计Kano问卷，并对用户各项需求属性进行分类整理及重要程度排序。为高校食堂就餐服务设计提供更科学、客观的理论支持。

（二）用户需求整理

根据前期运用服务设计工具收集用户对澳门高校食堂的初始需求，除去重复需求后，得到15 项需求，并按照需求类型将其分为点餐体验、食堂信息、基础设施和服务3 个方面。使用亲和图法绘制需求列表，见表1。

（三）Kano 问卷设计

根据归纳高校食堂就餐服务中3 个方面的不同需求项，设置正、反两方面的问题，如：“如果食堂可以线上点餐，您的评价是？”和“如果食堂不可以线上点餐，您的评价是？”选项分别是很喜欢、理所当然、无所谓、勉强接受、很不喜欢。从而得到不同相关者在不同需求问题下的满意度。

1. 受访人群特征：问卷主要采用线上、线下结合的发放形式，共收回121 份有效问卷，受访人群主要为不同性别、不同年龄、不同职业的澳门高校食堂就餐服务的利益相关者。受访人群特征，见表2。

2. 信效度检验分析：使用SPSS 软件对问卷进行信效度检验，结果见表3。

（1）信度检验：问卷中，正、反向问题的Cronbach'α 值都大于0.7，由此可证明问卷信度良好。

（2）效度检验：问卷中，正、反向问题的KMO 值都大于0.6。且Bartlett 球形度检验显著性小于0.05。由此可证明问卷结构效度良好。

3. 需求类别划分：收集整理问卷结果后，根据Kano 模型可划分为五种需求属性[8]，对其进行相应的属性分类整理；并计算各种属性所占比重，比重较大的需求属性将指导后续设计。澳门高校食堂就餐服务的用户需求类型统计及分类，见表4。

4. 需求重要程度排序：完成各项类别的需求指标划分后，为了明确各需求指标的优先程度，需进一步对其进行重要程度的排序。基于Kano 模型理论常按照“基本型需求gt; 期待型需求gt; 魅力型需求gt; 无差异型需求”的原则进行排列，研究引入用户满意度指数，即Better-Worse 指数[9]。可通过计算Better-Worse 敏感度数值，划分各需求项的重要程度，以四象限散点图的形式呈现：第一象限为期待型需求属性，第二象限为基本型需求属性，第三象限为无差别型需求属性，第四象限为魅力型需求属性。如图3。

再对各项需求项的敏感程度即R，进行排序。R 代表某坐标到坐标原点的直线距离。R 值越大，说明该需求项对本研究的影响程度越大。各需求项的敏感程度结果，见表5。

按照不同需求属性进行的重要程度排序，见表6。相同属性内需求的优先排序如下：

在基本型需求中：C5（提供充足的桌椅、座位）gt;C2（食堂工作人员服务热情）。

在期待型需求中：A2（点餐过程快捷）gt;C4（提供菜品保温服务）gt;A1（可以步行到达食堂）gt;A3（排队等候空间足够）。

在魅力型需求中：B1（可进行线上提前点餐）gt;C6（提供自助点餐功能）gt;B2（提供高峰时段排队信息）gt;B5（有反馈平台对食堂体验进行评价和建议）gt;B3（获取其他师生对菜品的评价）gt;C7（提供餐柜存放餐食）

在无差异型需求中：B4（了解食堂基本信息）gt;C3（食堂卫生清洁及时）gt;C1（食堂安排充足数量的工作人员）。

综上，结合Kano 模型的优先级排序理论，在设计中应重点把握基本型需求、期待型需求、魅力型需求。其次，按照各重点需求内容的重要程度进一步筛选。

按照不同需求方面进行的重要程度排序，见表7。在点餐体验方面，3 项均为魅力型需求。其中A2（点餐过程快捷）重要程度最高，证明用户对于高效的点餐体验有较大期待，是提高用户满意度的关键。A1（可以步行到达食堂），A3（排队等候空间足够）则可作为阶段需求，以完善系统化的点餐体验。

在食堂信息方面，前4 项均为期待型需求，与用户满意度呈正相关，应是食堂就餐服务的重点内容。用户对于B1（可线上提前点餐）显示出强烈意愿，指明了“智能化点餐”的设计方向。而B2（提供高峰时段排队信息），B5（有反馈平台对食堂体验进行评价和建议），B3（获取其他师生对菜品的评价），B4（了解食堂基本信息）可作为多样化需求，成为提升用户黏度的重要抓手。

在基础设施和服务方面，按照重要程度，需要优先把握基本型需求与期待型需求，即C5（提供充足的桌椅、座位）和C4（提供菜品保温服务），其次根据实际情况把握魅力型需求，即C7（提供存放餐食的餐柜），打造属于本校的功能服务亮点，形成澳门特色。

5. 设计观点提取：根据上述Kano 模型中需求项重要程度的排序并结合服务痛点，重点根据B1、B2、C5、C4、C7 这5 个需求项，提取设计观点。

（1）扩大服务主体：将学生、老师、食堂员工、校方都列入服务主体范围，解决服务系统覆盖不全面的问题，满足多个利益相关者的需求，以整体提升用户满意度，让服务运作形成良性循环。

（2）创新服务体验：创建线上点餐小程序，智能化的点餐方式取代传统的“面对面”点餐。突出“了解食堂信息、人流预测、用餐评价”等需求，提供个性化的点餐服务，提高点餐效率；同时减轻食堂员工的备餐压力、减少食物浪费。

（3）优化服务设施：设计智能取餐柜引导用户分流取餐，并优化就餐桌椅，高效利用有限的食堂空间，为用户打造舒适的线下就餐体验。

四、澳门高校食堂就餐服务创新策略

（一）服务蓝图

针对上述分析，绘制符合澳门高校特色的食堂就餐服务蓝图，以可视化的方式呈现完整服务流程，如图3。在服务前、服务中、服务后的阶段上搭建流程框架，还包括用户行为、前端、后端工作以及支持系统等展示。用户行为可分为查看菜品、完成下单、通知取餐、分流完成取餐、就餐、评价及建议6 个阶段。服务流程中，主要前端工作是创建点餐小程序以优化线上点餐体验；主要后端工作是通过智能取餐柜，就餐桌椅等配套设施以提升线下就餐体验。为进一步完善服务流程，还需重视以下内容：对于线上点餐小程序，需根据用户对每一阶段的功能需求，细化功能模块，并优先考虑庞大的学生群体需求；还要注重线上点餐服务与线下就餐体验的结合。对于配套服务设施设计，应在融入用户实际需求的基础上，提高配套设施的运行效率，改善就餐环境。

（二）设计实践方案

澳门高校食堂就餐设计实践方案分为线上点餐小程序、配套产品设计两个部分。首先，通过线上点餐小程序引导用户线上点餐，让点餐流程高效化；其次以智能取餐柜为载体打造全新的取餐场景，即灵活分散的取餐区域、智能快捷的取餐方式、恒温的菜品质量；再通过配套的桌椅设施将原本狭小的食堂空间高效利用，为用户提供健康、便捷、愉快的就餐体验。最终实现智能化、特色化的澳门高校就餐服务。

1. 线上点餐小程序：线上点餐小程序是高校食堂就餐服务中的重点内容。其以小程序为载体，借助微信平台强大的用户量，省去了创建第三方平台的繁琐过程，便捷简单的操作流程与当代学生追求简单生活的习惯相符合。主要包含了在线点餐、取餐通知、人流预测、评价分享4 个模块。

设计创新主要体现在3 个方面。1. 满足用户关于就餐选择的需求。清晰的菜品分区、流畅的浏览方式方便用户按照个人口味、饭量大小等因素选择个性化的餐饮搭配。除了自选模式，“当日菜品推荐”功能，对于选择困难的同学十分适用；已有的“菜品评价”能为用户的就餐选择提供相应参考。2. 满足用户关于快速点餐的需求。线上点餐不再局限于时间、地点、距离的影响，实现“想点即点”。用户下单后，订单同步至食堂后厨，既省去食堂员工的沟通成本，按量备餐减少食物浪费，又提高出餐率，缓解高峰期人流较大的情况。完成点餐后，用户将收到取餐信息，此阶段的“人流预测”功能也是一大亮点。平台会实时追踪食堂的人流情况，并协助用户合理规划取餐时间。3. 满足用户关于食堂交互体验的需求。在互联网时代下，年轻群体喜欢在社交平台上分享自己的想法。餐后的服务评分与菜品评价，可以很好地满足用户的分享习惯，考虑到部分用户对隐私的保护，设置匿名和非匿名两种发布方式。例如，用户可以将菜品的真实评价及就餐体验分享在平台上，增进交流的同时，让其他用户有更多客观参考；分享内容将通过数据传输与分析，反馈给校方，以更好地了解用户的口味偏好，为后续菜品的开发和供应提供有力支持，并推动校园食堂服务的完善与优化。

2. 智能取餐柜：智能取餐柜能够提供高效的取餐流程及保证良好的菜品质量，如图5。设计创新体现在两个方面。一方面，满足用户关于快速取餐的需求，取餐柜将在食堂定点设置，由食堂员工定点运输，主要承担外卖餐食的存放，并引导用户分流取餐。外卖用户凭借取餐二维码前往智能取餐柜扫码取餐，堂食用户前往前台排队取餐。从而分担一部分食堂前台工作区的空间压力，尤其减轻此区域排队取餐拥挤的状况。另一方面，满足用户关于菜品质量的需求。智能取餐柜增设恒温功能，当餐食放置在取餐柜隔层面板上时，其可以保证餐食处于一个恒温状态，能有效缓解因等候、存放时间过长，导致饭菜口感不佳的情况，体现出设计的关怀性。

3. 就餐桌椅优化设计：优化后的就餐桌椅有效缓解了澳门高校食堂空间有限的弊端，为充足的就餐空间提供了保证。现有的就餐桌椅仅具有提供座位的功能，无法承载食堂高峰期的就餐压力，从而导致就餐服务体验差。

因此，设计创新主要侧重在提升就餐桌椅的功能性，具体可分为两个方面，即增设桌面组合功能与椅子储物功能。首先，桌面的组合功能可以更好地满足用户关于充足就餐空间的需求。在保持原有桌子可容纳4 人就餐的情况下，人流量大时，可将两侧的桌沿展开，变成一张较大的桌子。同时两张相同的桌子还可以二次组合，约可容纳8 人就餐，如图6。在清洁打扫阶段，椅子可以倒放在桌面上减少占地面积，提高清洁员工的工作效率。其次，椅子的储物功能增加了用户在就餐中充分利用空间和交互的可能性，达到一物多用的效果。坐垫以可拆分结构组成，坐垫下方空间便于用户放置个人随身物品，从而营造轻松、愉快的就餐氛围，提升其用餐体验的满意度。

结语

高校食堂是大学中必不可少的重要性场所。食堂的就餐服务管理也是一个重要环节。本文运用服务设计的工具，对澳门高校食堂就餐服务现状进行分析，从而提取出用户的痛点和需求。在此基础上，借助Kano 模型对澳门高校食堂就餐服务的15 项用户需求，进行需求属性划分及重要程度的排序。最终总结出关于“澳门高校食堂就餐”的创新策略，对澳门城市大学高校食堂就餐服务流程进行优化，对现有食堂内设施进行再设计。针对食堂点餐体验、服务质量、空间设施等方面，提出最优化解。以期改善校园食堂服务质量，助力健康校园可持续发展。

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