基于员工视角的酒店服务质量满意度研究
——以乌鲁木齐希尔顿酒店为例

■布买儿燕·开里木 王雅慧（通讯作者） 张艳珍 高文静 新疆理工学院

一、引言

酒店的核心竞争力已经演变为酒店的服务质量。在酒店行业竞争激烈的今天，酒店管理水平和员工服务质量是稳定客源的因素之一，而员工的工作满意度则直接关系到顾客满意与公司盈利能力。如今酒店业以“顾客至上” 的理念为根本，以满足顾客不同需求获取经济收益，却忽视了酒店服务的创造者——酒店员工。酒店在发展过程中，在让外部顾客满意的同时，也要重视对内部员工的满意度。酒店员工的服务质量直接体现员工的工作满意度，从而影响员工提供给外部顾客的服务质量。因此，酒店管理者应加大对内部员工的重视，根据员工的实际需求，为员工提升工作满意度，从而促进酒店的可持续发展。当前，大多数酒店对员工地流失都仅限于对其离职原因地分析，而不是从员工自身的满意度入手。酒店将员工视为内部顾客，提升员工的工作热情和参与感，提升员工对服务质量的满意度。然而，随着酒店越来越重视员工的服务质量，也出现了很多问题。本文以员工满意度为切入点，结合酒店的实际需要，对当前员工的工作满意度现状进行分析，找出影响酒店员工工作满意度的因素，为酒店管理者改进管理制度提供借鉴。

二、希尔顿酒店员工满意度调查与分析

1. 问卷设计

问卷整体分为两个部分：第一部分是对希尔顿酒店员工基本情况的调查。一方面是为了了解不同工作环境中员工之间的满意度，另一方面可根据这些信息，判断整个问卷的有效性。

第二部分是对乌鲁木齐希尔顿酒店员工工作满意度的具体调查。包括：（1） 对酒店薪资福利的满意度；（2） 对酒店生活环境的满意度；（3） 对酒店晋升机制的满意度；（4）对酒店沟通交流的满意度。

2. 问卷调查对象与实施

此次问卷以三个部门为主要研究对象：客房部、餐饮部和前厅部。同时也从其他部门，随机挑选了一些员工进行调查。调查问卷从2022 年1 月6 日开始到2022 年1 月14 日，以纸质版问卷发放，共发放130 份，最终回收127份，剔除4 份无效问卷，成功回收123 份，有效率达95%。

3. 问卷的信度和效度分析

（1） 信度分析

综上所述，研究数据信度分析数值高于0.9，说明研究数据信度质量很高，可用于进一步分析。

（2） 效度分析

从表2 可以看出：效度分析KMO 的数值为0.970，数值大于0.8，从侧面反映出效度很好，非常适合提取信息。

（3） 描述性统计分析

通过对收集的问卷进行整理，酒店员工的性别、年龄、受教育程度、所在部门这四个方面的基本情况如下：

通过表3 可以看出：①酒店员工中女性员工相对男性员工较多，主要集中在酒店餐饮部、客房部女性员工占比较多。②酒店员工年龄以20～30 岁为主，占比70.73%，20 岁以下员工仅7人，可见，酒店员工整体年龄较为年轻。③酒店大部分员工为专科学历，占比67.48%。其次是本科及以上学历，占比32.52%。可见酒店员工的受教育程度尚可。④酒店客房部、餐饮部、前厅部员工人数比例较大，人数合计67人，占比54.48%。

表3 样本结构

综上所述：在调查员工性别、年龄以及学历方面，员工的满意度差异较小，但不同部门员工表现出的工作满意度差异却比较大。

（4） 不同影响因素下员工的满意度分析

通过图1 员工薪资福利满意度各项统计数据显示，员工认为自己所得到的回报与付出不相符。员工对公司的奖励制度不满意，因此酒店管理者需要注重员工在薪资福利方面的问题，从而提高员工的工作积极性。

图1 薪酬福利统计分析

通过图2 员工工作生活环境满意度各项统计数据显示，酒店员工对所提供的住宿环境不满意。酒店管理人员应该重视员工住宿环境问题。好的住宿环境可以让员工把所有心思都投入工作上，从而提高工作效率。

图2 工作生活环境统计分析

通过图3 员工晋升培训制度满意度各项统计数据显示，员工对酒店的培训制度满意度较低。因此酒店管理人员需要高度重视员工入职培训问题，为员工提供不同的培训方案。

图3 培训晋升机制统计分析

通过图4 员工沟通交流满意度各项统计数据显示，整体较满意，但也有一些不足。其中“您对酒店管理人员重视员工意见和建议的满意度” 较低，说明领导关心员工，帮助员工解决问题不够，需要进一步改善。

图4 沟通交流统计分析

通过分析员工晋升培训制度满意度各项统计数据，员工对酒店的培训制度满意度较低。酒店管理人员应提高对员工培训的重视度，为员工提供不同的培训方案。员工沟通交流满意度各项统计数据显示，整体较满意，但也有一些不足。其中“您对酒店管理人员重视员工意见和建议的满意度” 较低，说明领导关心员工，帮助员工解决问题不够，需要进一步改善。

从以上分析得出，目前酒店部分员工对于酒店的发展前景还是比较认可的，愿意留在酒店长期工作。但酒店经营方面仍有很多问题，这导致员工对酒店的管理水平不太满意。如果不能有效改善公司管理水平，必定会影响员工的服务质量。

三、结论与建议

本研究以希尔顿酒店部分员工为研究对象，探讨其对工作的满意度。结果表明，在薪酬福利、生活环境、培训制度、晋升机制、沟通交流等方面，员工满意度普遍较低。本文在分析酒店员工满意度不高的基础上，提出了改善酒店员工满意度对策。从而调动员工的工作积极性，促进酒店发展。

1. 结论

第一，本文对乌鲁木齐希尔顿酒店的部分员工进行了问卷调查，收集了有关文献，对当前酒店员工的管理和工作满意度进行了分析，并对其薪酬制度、培训机制、生活环境、沟通交流等方面进行了调查。

第二，对酒店员工工作满意度现状进行总结，指出酒店对员工工作满意度管理方面的问题：员工薪酬福利单一，员工培训制度不完善，员工沟通交流形式较少，导致员工整体工作服务质量满意度较低。

第三，根据当前酒店管理中的问题，运用理论与实践相结合的方法，设计出与酒店员工工作满意度相匹配的问卷，基于问卷结果，本文对希尔顿酒店员工的工作满意度进行了分析。了解员工的工作需要，提供相关改进意见。

2. 建议

（1） 构建与完善薪资福利制度。第一，构建员工薪酬体系。在薪酬体系中，薪酬是员工基本需求的保障，员工基础工资比例应适当。太高不能激发员工工作积极性，太低不能保证员工工作稳定性。所以，酒店必须注重员工的实际需要，根据不同员工的实际情况，制定合理的工资分配体系，使员工所得薪酬与自己付出的劳动相符合，并与员工进行沟通，了解他们的需要，确保员工了解酒店薪酬分配的构成，以激发他们的工作热情。第二，增加员工福利。酒店想要实现发展壮大，管理人员必须重视员工的工作满意度，尊重员工，让员工能在工作过程中获得满足感。在酒店业，由于工作繁重，经常熬夜加班，不能正常休息的现象非常普遍，因此，酒店管理人员要关注员工的各项福利，并按照相关规定给予员工一定的假期，根据实际情况，给予诸如带薪休假等其他福利。受某些因素影响，酒店员工常常出现加班现象，不能正常休假，管理人员应该为这类员工安排补休，或者为他们支付加班费。如果员工在工作中表现突出，可以为他们发放相应奖励，如发放相对应的奖金，精神层面上可设置相关表彰等。

（2） 改善员工生活环境。第一，优化生活保障。针对当前酒店员工满意度不高的现状，酒店管理人员需要依据实际情况保证其基本生活质量。员工宿舍条件如何、员工餐好不好吃、员工制服好不好看都是他们关注的重点。酒店管理者可以利用游戏机制，让员工对生活保障提出自己的想法，创造一个愉快的工作环境。改善居住环境有利于员工身心健康，激发工作热情，提升工作满意度。第二，提高生活质量。酒店员工对工作本身满意度不高还体现在酒店工作强度大，加班情况多。特别是餐饮部员工长期站立服务，员工休息问题得不到有效解决，在过度劳累的情况下也没有办法做好工作。酒店可以适当增设员工休息室或座椅，让员工得到适当休息。还可以引进兼职人员，在各部门工作繁忙时，增加人员，帮助本酒店员工解决一部分工作任务量，争取做到正常下班，不影响在职员工正常休息，从而提高工作效率。

（3） 完善培训与晋升激励机制。第一，完善培训机制。酒店在进行员工培训活动时，要根据具体情况，制定相应的培训方案，避免采用千篇一律的培训方法。新员工培训计划除了现有的入职培训外，可增加员工到各个岗位后老员工带新员工的培训策略，这样可以使新员工更快进入工作当中，并学会相关技能。对工作了一年或更长时间的员工，可以根据不同部门的需求，进行换岗工作，使各部门员工在换岗时能够对其他岗位的工作内容有更多了解，这能提高他们的责任感，有助于掌握更多技能。引导员工做好职业发展规划，一方面增强了员工个人业务能力，另一方面推动了酒店整体发展。第二，建立合理的员工激励制度。酒店在激励方式上不能过于单一，应该采取既有报酬又有目标的激励方式，扩大员工工作范围。为了使酒店的激励更加科学、更加稳定，酒店必须在建立健全的激励机制基础上，加强对酒店科学管理，使其达到最佳激励效果。比如酒店可以采用“以人为本”的经营思想，重视对员工的培养和发展，以员工的不同需求为依据，设置相应激励制度。根据其个人观点，制定适合自己和酒店发展的职业规划。

（4） 加强员工交流程度。第一，设置交流制度。酒店各部门、各岗位统一协调和统一发展是提升服务质量满意度的重要因素。酒店管理人员可以根据需要对员工岗位做出相应调整，不同部门、不同岗位员工进行沟通交流，了解不同岗位的工作流程。这样既能加深对员工之间的相互信任，减少长期做一份工作的乏味，又能在忙碌的各个部门中相互补充，提高工作效率。第二，优化交流内容。沟通交流是提升员工满意度的重要一步。酒店管理人员在管理过程中，对出现的问题，直接做出决策，然后通知员工执行，没有采取员工的意见，使员工无法实现自身在工作岗位上的价值。而如果让酒店员工参与决策，通过集体讨论，让他们感受到自己在酒店的价值，这样不但能使员工与管理者之间更好地配合，而且可以建立亲密的关系，营造良好的工作氛围。酒店管理者还可以增加各部门之间交流和互动的机会，了解员工在不同阶段的不同需求，以及对酒店存在的问题提供一些建议。