基于KANO模型的西部某地级市基本医疗保险服务人员需求分析

张力源,万益静,咸 云,张智若,,罗小峰

(1.兰州大学公共卫生学院,甘肃 兰州 730000;2.上海交通大学公共卫生学院,上海 200025)

我国基本医疗保障体系近年来发展迅速,截至2022年底,基本医疗保险参保人数为13.46亿人,参保率稳定在95%以上[1],基本医疗保障经办服务工作的数量、难度也随之提升。为解决上述及其他基本医疗保障经办服务问题,国家医疗保障局2021年发布《关于优化医保领域便民服务的意见》(医保发〔2021〕39号),要求强化经办服务能力建设,不断提升服务效能,打造高效便民的医保服务体系,持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

组织行为学相关研究表明,提供满意的工作环境、培训机会、福利待遇等提升工作人员满意度的举措,会降低其离职率并使其更具奉献精神,有助于机构工作效率和长期价值的提升[2,3]。对于医保经办机构、定点医药机构等机构而言,其基本医疗保险服务人员(以下称“医保服务人员”)是基本医疗保障政策及制度的实施者、医疗保险基金安全的保卫者[4]。充分利用基本医疗保障经办服务环节的有限资源,准确识别、满足广大医保服务人员的需求,提高其满意度和工作积极性,使其更好地发挥作用是强化经办服务能力建设、提升医保服务效能的有效路径。目前我国医保领域内的学者较为关注参保人员的需求和满意度[5-7],对于医保服务人员的研究相对较少,且主要集中在“队伍建设、素质提升、构成现状”等方面[4,8-11]。KANO模型以调查某项条件对人员满意程度的影响为基础,广泛应用于人员需求调查,是精准分析需求、开展激励工作的高效工具[12],本研究借助KANO模型分析西部某地级市医保服务人员的需求特征,为完善医保服务人员激励机制、提高医保服务人员满意度和工作积极性提供参考。

1 对象与方法

1.1 对象

选取西部某地级市基本医疗保障经办机构(以下简称“医保经办机构”)及定点医药机构的医保服务人员为研究对象。纳入标准:①在机构中负责基本医疗保险业务咨询、反馈、办理等工作;②知情同意参与本研究。

1.2 方法

1.2.1 问卷设计与检验

以基本医保服务管理者的视角,将医保服务人员视为服务对象设计需求调查问卷。通过整理、阅读不同种类工作人员需求研究文献,访谈当地医保服务人员、医疗保障局管理人员等关键人物,并综合考虑基本医保经办机构及定点医药机构基本医保经办服务工作的共性,确定了包含职业发展、服务管理、单位环境、员工关怀等方面的17项需求条目,采用正向、反向2种咨询方式,选项设置为我很喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我不喜欢。最终调查结果显示,正反向调查问卷 Cronbach’sα信度系数分别为0.962和0.955,KMO检验值分别为0.942和0.953,Bartlett球形检验P值均小于0.001,说明其具有较好的信效度。

1.2.2 调查方法

采用便利抽样法,于2022年3-4月对西部某地级市基本医保经办机构及定点医药机构中负责基本医疗保险工作的人员进行调查。调查工作由熟悉研究内容和目标的2名课题组成员负责,征得工作人员同意后,采用线下调查方式开展调查,向医保经办机构和定点医药机构的工作人员发放纸质版问卷。纸质版问卷回收后,剔除作答不完整、不规范的问卷。

1.2.3 需求属性归类方法

本研究通过评估问卷调查结果(定量)及影响程度(定性)分析2个阶段,完成对医保服务人员需求的属性归类。首先,按照KANO模型要求,对正向、反向问题的结果进行二维属性归类,分为必备属性(M)、反向属性(R)、期望属性(O)、魅力属性(A)、无差异属性(I)5种属性以及可疑结果(Q),见表1[13]。其次,本研究统计各需求的M/R/O/A/I/Q值,根据公式Better=(A+O)/(A+O+M+I), Worse=(O+M)/(A+O+M+I),计算需求的Better-Worse值。其中Better值越接近1,表示该项需求对调查对象满意程度的影响越大;Worse值越接近1,表示该项需求对调查对象不满意程度的影响越大;以Better值为纵坐标,Worse值为横坐标,需求的Better-Worse均值为原点,绘制四分位图,对需求属性归类[14]。

表1 医保服务人员需求二维属性分类对照表

1.2.4 统计分析方法

运用Excel软件录入纸质版问卷数据,绘制四分位图;采用SPSS 26.0软件对调查所得数据进行统计分析,采用频数、百分比描述计数资料,见表1。

2 结果

2.1 研究对象基本情况

本次调查共计发放300份问卷,回收有效问卷265份,问卷有效回收率为88.33%。研究对象基本情况见表2。

表2 研究对象基本情况(n=265)

2.2 医保服务人员需求属性归类

Better值超过均值(0.5717)的需求有7项,Worse值超过均值(0.2280)的需求有8项,Better值和Worse值均超过均值的有2项,见表3。医保服务人员的17项需求中,6项需求位于第四象限,归类为必备需求;2项需求位于第一象限,归类为期望需求;5项需求位于第二象限,归类为魅力需求;4项需求位于第三象限,归类为无差异需求;未出现反向属性需求,见图1。

图1 医保服务人员需求四分位图

表3 医保服务人员需求的Better-Worse系数

3 讨论

3.1 医保服务人员必备属性需求分析

满足必备属性需求不会提高研究对象的满意度,但不满足该属性需求,会极大降低满意度[15]。研究结果显示,必备属性需求6项,其中包括参保人管理系统、与维护团队联系以管理经办服务工具、完善的工作制度及流程、根据服务清单要求开展服务、充足的占地面积和医保教育材料等。服务人员注重信息技术支持,这可能与我国医保支付方式进一步深化改革、线上医保公共服务建设持续推进有关[16,17],信息化医保经办工具的推广和维护成为今后一段时期内的重点任务,服务人员能否获得足够的信息技术支持将深刻地影响医保服务效率[18]。此外,服务人员认为,明确的经办服务工作规范及相关制度至关重要,这可能是由于近年来《全国医疗保障经办政务服务事项清单》《医疗保障经办机构内部控制管理规程(试行)》等政策规定频出,服务人员依法依规提供服务能够使医保服务严谨、标准,更好地保障广大参保群体的利益。服务人员还需要充足的工作场地及工作材料,2022年底,我国基本医疗保险参保人数13.46亿人,基本医疗保险基金总收入、总支出分别为30,697.72亿元、24,431.72亿元,年末基金累计结存42,540.73亿元[1],充足的工作场地及材料是支撑医保服务人员适应基本医疗保障体系迅速发展、保障医保基金安全、服务更庞大参保人群的基础。

3.2 医保服务人员期望属性需求分析

满足研究对象的期望属性需求会提高其满意度,反之,则会在一定程度上降低满意度[15]。本研究中,公平的培训机会、开设文体娱乐场所是服务人员的期望需求,表明医保服务人员希望获得公平、系统且有计划的培训。当前基本医保服务模式、技术更新较快,工作量及工作难度日益增加[1,18],深入调查并根据服务人员培训需求开展培训工作,在提升服务人员满意度的基础上,还可提升其工作能力,使其高效地开展医保服务工作。其次,医保服务人员渴望在工作之余放松身心。随着我国经济发展水平提升,人们更关注生活质量,追求多样的休闲方式,在工作地点为员工提供健身、游戏等休闲娱乐场所可使员工身心放松,激发创意,进而提升工作效率和工作质量[19,20]。

3.3 医保服务人员魅力属性和无差异属性需求分析

魅力属性需求指研究对象未曾预料的需求,满足魅力属性需求时,研究对象的满意度会大幅提高,但不满足时,满意度不会降低。无差异属性需求则指无论提供与否,均不会影响满意度的需求[21]。自我展示机会、便捷营养的早餐及午餐、就近的午休住宿空间等需求属于魅力需求。可能原因是当前医保经办机构及定点医药机构较少提供以上服务,居家各项生活需求均可及时满足,因而若单位无此类服务也不会产生不满[22]。岗位轮岗制度、互联网平台展现员工风采等需求属于无差异需求。表明当前医保服务人员更注重与个人工作效率密切相关的需求,是否实行岗位轮岗制度以及在互联网平台展示员工风采不影响服务人员满意度。但值得注意的是,通过KANO模型得出的需求分类结果会因时间及其他众多因素的影响而改变,呈现出由无差异需求→魅力需求→期望需求→必备需求演化的规律[15],当前的魅力需求、无差异需求均可能向高层次需求转化。

4 建议

4.1 明确需求优先级别,合理配置资源

医保服务人员肩负着医保政策落实、基金监管等重任,满足医保服务人员需求,提升其工作效率和积极性的意义重大。当前基本医保经办机构及定点医药机构在基本医保服务方面投入的资源较为有限,难以短时间内满足医保服务人员的全部需求,应根据本研究调查结果及需求优先级别,对资源进行合理配置。

首先,基本医保经办机构及定点医药机构应根据《关于加强全民健康信息标准化体系建设的意见》(国卫办规划发〔2020〕14号)等政策文件要求,加大对医保信息化建设的资源投入,与专业团队建立稳固合作关系、建立独立的信息部门及增加专职信息人员数量[23],引入并维护先进信息化医保经办工具,保障网络、计算机等软硬件设施的配套到位,满足医保服务人员对信息技术支持的需求。其次,机构应着力推动已有医保经办服务标准的实施,在为服务人员开展医保经办服务工作提供指导的基础上,也可规范服务人员行为,减少因行为不规范而产生的各类问题[24];机构可参照《医疗保障经办大厅设置与服务规范(试行)》,结合自身情况建设优美、标准的医保经办服务区域,提供充足的医保政策宣传册等工作材料,满足医保服务人员的此类需求,助力其在宜人的环境中为广大人民群众提供高效便捷的医保经办服务[25]。再次,医保经办机构及定点医药机构需创新培训机制,通过邀请优秀工作人员和专家开展经验交流,以及组织人员前往有关单位学习等方法,为本机构人员提供多样、公平的指导培训机会,满足服务人员培训需求,切实提升其综合素质,改善基本医保服务质量[26];机构根据自身状况合理划分区域,购置文体娱乐器械、建设职工之家等,满足医保服务人员文体娱乐需求。最后,建议医保经办机构及定点医药机构在保障必备需求和期望需求的基础上,仍有资源剩余的,可追求满足服务人员的魅力及无差异属性需求,大幅提高其满意度和工作积极性,进而提升机构凝聚力。

4.2 探索动态化需求,持续提升满意度和积极性

以往研究经验表明,借助KANO模型研究得出的需求属性结果并非一成不变,其会因时间、环境等众多因素而动态变化[15],当前的魅力需求、无差异需求均可能向高层次需求转化。对于基本医保经办机构及定点医药机构而言,一次医保服务人员需求调查仅代表当前需求现状,可以作为机构管理者制定短期决策的依据,但阶段性地调查医保服务人员需求,可以探索需求属性转变的趋势和规律,能主动满足并且力争超越医保服务人员的期望[27]。因此,建议基本医保经办机构及定点医药机构周期性开展医保服务人员需求调查和评价反馈,动态、精准识别服务人员需求的优先级别,并根据调查反馈结果,持续改进满足需求的方式、时机、内容乃至整个需求项目方案,不断提高服务人员的满意度和工作积极性。

5 局限及展望

本研究借助KANO模型,明确了当前医保服务人员的需求属性,为高效、准确满足医保服务人员需求、提升其满意度和工作积极性提供参考,有助于推动高效便民的医保服务体系建设,增加广大人民群众对于基本医疗保障的获得感。但由于本研究仅调查了西部某地级市,结果存在一定局限性,今后计划扩大调查地区,深入、持续探索医保服务人员的需求。