护患治疗性沟通质量评价标准的构建

杨静华，马玥，张萍，赖嘉微，任英，李爽，刘树霞，彭子楷，宋慧娟

护患沟通是护士与患者之间进行信息交流和相互作用的过程，交流内容涉及患者的护理及康复相关的直接或间接信息[1]。护患间的有效沟通有利于及时传递相关信息，增进患者对护理工作的理解，有助于建立和维持良好的护患关系[2]。治疗性沟通是护理人员在对患者提供治疗和护理时使用的语言，在治疗层面，护理人员对患者进行疾病知识与治疗的解说，引导患者改变不良生活习惯、从疾病状态向健康方向过渡，提高患者明确与疾病有关事务的能力[3]；在心理层面，治疗性沟通能帮助患者营造安全感并改善患者的恐惧、焦虑等负性情绪，调整患者心理状态并使患者正确认知疾病，起到心理治疗的作用[4]。虽然治疗性沟通的益处已经达成共识，但实际护理工作中护患沟通的满意度仍然不高[5]，这表明沟通质量仍然需要提升。国内对护患沟通质量的评价多以患者满意度为主[6]，缺少量性评价。本研究基于医患沟通质量评价量表[7]，纳入相关影响因素和护患治疗性沟通主要内容，构建护患治疗性沟通质量评价方案，为准确、量性评价护患治疗性沟通质量提供工具。

1 资料与方法

1.1一般资料

1.1.1研究小组成员 研究小组共有成员9人，包括硕士生导师1人，副主任护师1人，讲师1人，主管护师1人，护师1人，护士2人，在读硕士研究生2名，研究领域涉及人文护理、护理管理、临床护理、护理教育等。研究小组负责检索及分析文献，制订护患治疗性沟通质量评价标准、遴选函询专家，依据专家咨询表，对专家提出的意见和结果进行整理、统计和讨论分析。

1.1.2函询专家 纳入标准：①在医学院校或三级甲等综合医院工作，本科及以上学历，具有副高及以上职称；②从事相关专业领域工作10年及以上；③对本课题有兴趣且愿意参加。剔除标准：调查表填写不完整，影响结果分析；参与者积极性低，不能在规定时间填写调查表等。本研究选取广州市、深圳市、惠州市10所三级甲等医院和3所高校的专家27人参与2轮专家函询。专家均为女性；年龄41～66(49.33±7.06)岁。学历：本科17人，硕士7人，博士3人。工作年限17～45(29.89±7.91)年。职称：副高级10人，正高级17人。护理岗位：院长或系主任(系副主任)3人，护理部主任/副主任5人，教研室副教授2人，总护士长(科护士长)及区护士长13人，其他4人。专家研究方向覆盖临床护理、护理管理、护理研究及护理教育。

1.2方法

1.2.1初步拟订护患治疗性沟通质量评价指标 基于文献回顾，对文献中提及的医患或护患沟通相关影响因素纳入指标体系；基于信息沟通系统理论[8-9]对应输入、输出、反馈内容构建基础指标。在医患沟通质量评价表[7]指标的基础上，结合文献回顾，课题组讨论后将指标归纳为一级指标2个(沟通过程质量对应输入输出、沟通结果质量对应反馈)，二级指标3个(输入，即沟通内容；输出，即沟通技巧；反馈，即沟通效果)，三级指标52个。

1.2.2编制专家函询问卷 根据初步构建的指标设计专家函询问卷。该问卷由4部分组成。①问卷介绍：本研究目的、意义，函询问卷的主要内容。②专家基本情况：性别、年龄、学历、职称、工作年限、护理岗位、主要研究领域等。③正文：各级指标的重要性评分，评价标准采用Likert 5计分法，由“非常不重要”至“非常重要”依次计1～5分，分值越高代表重要性越强，同时设有“建议增加”及“修改意见”栏目。④专家自评量表：包括专家熟悉程度及专家对选项内容的判断依据。

1.2.3专家函询 2021年5～8月，研究者通过电子邮件或现场调查的方式进行专家函询。专家对各条目的重要性进行评分。如果专家有修改意见可以写在“修改意见栏”内。第1轮函询结束后，研究小组对数据进行整理和分析。结合指标筛选标准、专家意见及小组讨论结果，对指标进行补充、删减及修改。形成第2轮函询问卷并进行函询。根据第2轮专家函询的结果对指标做进一步完善，当所有专家意见基本一致时，结束函询。以变异系数<0.25、重要性赋值均数>4.00、满分率>40%为条目筛选标准。同时符合以上标准则入选；若未同时满足，需结合专家意见，根据全面性、科学性的原则，经课题组讨论后进行条目取舍，以防重要指标被剔除。

1.2.4统计学方法 通过Excel2019录入数据，应用SPSS26.0软件进行统计分析。计量资料采用均数±标准差表示，计数资料采用频数和百分比表示，计算专家积极系数、权威系数、变异系数和肯德尔协调系数等专家可靠性指标。

2 结果

2.1专家积极性及权威程度 专家积极性采用有效函询问卷回收率及专家意见提出率表示。本研究第1轮发放问卷28份，回收有效问卷27份，有效回收率为96.43%，有17名(62.96%)专家提出建议。第2轮发放问卷27份，均有效回收。有13名(48.15%)专家提出建议。结果表明专家对本研究有较高的积极性。专家权威程度采用权威系数(Cr)表示，权威系数为判断系数(Ca)和熟悉程度(Cs)的算数平均值。Cr>0.7表明专家权威程度较好。通过计算，咨询专家权威程度为0.860。

2.2专家意见集中程度及协调程度 指标重要性得分越大、标准差越小，则专家意见越集中。本研究第1轮咨询指标的重要性得分为(4.15±0.77～4.96±0.19)分，第2轮为(4.19±0.88～5.00±0.00)分。第1轮函询各项指标变异系数为0.04～0.22，第2轮为0～0.22。两轮肯德尔协调系数分别为0.146、0.160(均P<0.001)，表明专家意见差异性较小，协调程度较好。

2.3专家函询结果 第1轮根据指标筛选标准、结合专家意见及课题组讨论结果，对指标进行修改和完善。删除2项三级指标，修改二级指标2项、三级指标项27项，如将二级指标“沟通方式”改为“沟通技巧”，“沟通结果”改为“沟通效果”；增加三级指标28项，包括“告诉我出院后的生活及康复指导” ，合并3级指标9项为4项。第2轮专家函询后，删除3项三级指标，如“交谈时避免分散注意的动作”等；修改部分三级指标，增加2项三级指标，包括“主动询问我对疾病治疗的信心，鼓励我坚持后续治疗”“我寻求帮助时能及时得到解决”；合并3级指标10项为5项。最终构建的护患治疗性沟通质量评价标准包括2个一级指标(沟通过程质量评价、沟通结果质量评价)、3个二级指标(沟通内容、沟通技巧、沟通效果)、67个三级指标，结果见表1。

3 讨论

3.1护患治疗性沟通质量评价指标具有较好的科学性和可靠性 本研究构建的护患沟通质量评价标准基于医患沟通质量评价量表[7]，该量表借鉴了国际常用量表的调查内容，具有较好的信度和效度，较强的适用性。在此基础上，研究小组使用循证方法，严格进行文献检索及筛选，使该标准具有较强的科学性。应用德尔菲专家函询法，收集来自广东省10所三级甲等医院和3所高等护理院校27名专家意见。2轮函询的问卷有效回收率分别为96.43%和100%。专家权威系数为0.860。说明本研究函询的专家具有较高的权威性和积极性，学术水平较好，保证了咨询结果的可靠性。且第2轮函询肯德尔和谐系数高于第1轮，表明经过2轮函询及修改，专家对于各项指标的意见趋于一致。各项指标均满足变异系数<0.25、重要性赋值均数>4、满分率>40%的评价标准。因此，本研究经专家函询所得到的研究结果具有较好的科学性和可靠性。

表1 各指标咨询结果

续表1 各指标咨询结果

3.2护患治疗性沟通质量评价标准具有全面性 本研究基于医患沟通质量评价量表[7]，同时结合我国国情，纳入护患沟通的影响因素作为评价指标，评价标准内容全面。医患沟通质量评价量表的设计方法、使用方法、量表内容所反映出的理念对我国护患沟通的研究有一定的借鉴和参考作用，借鉴医患沟通质量评价量表可设计出适合我国国情的护患沟通质量评价方案。多项研究表明，较多因素会影响沟通的质量。如有效的语言具有一定的治疗作用，护士通过交流为患者提供疾病原因、发展、用药、治疗、预后等知识，可缓解患者对自身病情的焦虑、恐惧等负面情绪，提高对疾病的认识，帮助患者获得更多积极的情绪，如信心、自尊及乐观等[10-12]。另外，非语言因素也是影响护患沟通质量的重要因素[13]。Hillen等[14]研究显示，持续的眼神接触可增加与患者之间彼此的信任；同时，护士的微笑既可缓解患者的心理顾虑，也可减少护患之间的陌生与隔阂，拉近距离，增强患者对护士的信任[15]。此外，患者因素(如文化、经济情况、情绪、心理等)、医护人员因素(如人力不足、工作繁忙、态度等)和外部因素(如时间限制)也是护患沟通的影响因素。护士共情沟通、同理和友好的态度能够积极影响患者和家属与护士之间的沟通，并建立良好的关系[16-17]。本研究纳入护患沟通的影响因素，将患者心理因素纳入其中，使得整个量表更加完整，内容全面。

3.3构建的护患治疗性沟通质量评价标准具有创新性、特色性和实用性 治疗性沟通系统是应用各种专业知识或基础理论知识,如现代医学模式、整体护理理论、护理学、系统科学理论、伦理学、人际关系和人际沟通等相关专业知识及相应的伦理沟通技巧而进行的一系列沟通活动[18]。Brownie等[19]指出，治疗性沟通是一种可以提高护士与患者有效交流的沟通技巧。因此，本研究在护患沟通过程中提倡注重护理人员和患者之间保持良好的沟通，慎重选择语言，根据患者的理解能力调整沟通方式，避免使用刺激性语言，保持真挚的态度，尊重患者，耐心倾听患者内心感受，理解并鼓励其表达自身想法，使其压力释放，给予个体化的心理疏导与鼓励，提高患者康复信心[20]。同时加强对患者诊疗过程中疾病相关知识的宣教，使其配合治疗。对于情绪不佳者，以患者能够接受的方式使其认识到自身不良情绪，使患者身心尽快恢复平衡。本研究从患者和护士这对临床工作主客体出发，立足护患沟通质量这个研究基点和我国护患沟通现状的特点，充分考虑患者的临床需求，构建符合我国国情的护患沟通质量评价指标，逐步提高护士与患者的沟通质量，从而帮助患者和家属理解、配合护理工作，促进患者疾病康复，最终缓解紧张的医患关系。

4 小结

本研究以医患沟通质量评价指标为基础，通过文献回顾和德尔菲法构建护患沟通质量评价指标。方法科学合理，具有良好的科学性和可靠性，内容全面、充实，可为提高护患沟通质量，构建方案、培训等提供数据支持和基础。本评价标准以过程质量评价为主,包括沟通内容和沟通技巧，同时兼顾结果质量评价,以得知患者自身的健康情况、疾病及治疗相关信息和健康教育学习作为沟通结果质量的评价项目。但受其他客观因素及研究时间的影响，本课题仍存在一定的局限性，第2轮函询后根据专家意见增加了2项三级指标，但未进行第3轮专家函询;同时本研究只是初步构建了护患治疗性沟通质量评价标准，下一步将开展临床应用研究，检验指标的特异性、可操作性和敏感性，进一步完善指标，以提高护患沟通评价的质量。