基于AHP法的城市公共汽车乘客满意度影响因素分析
——以宁夏银川市为例

胡 佳，徐 玲，顾向东

(毕节工业职业技术学院，贵州 毕节 551700)

0 前 言

孔丽宁[1]通过研究得出城市公共交通是满足群众基本出行需求的社会公益性事业，是城市功能正常运转的基础支撑。城市公共交通不仅有利于缓解城市拥堵，而且有利于发展节能环保城市，因此，发展高效合理的城市公共交通是全国大多数城市长期以来的重点和难点工作。

目前国内外已有不少学者从不同的角度对公共交通服务进行了相关研究。Robert等[2]将公共交通服务质量评价体系分为3个一级指标，39个二级指标。美国运输研究委员会从线路规划、经济效益、发车时刻、乘客舒适安全性和服务可达性5个方面综合选取了公共交通线路评价指标并据此构建评价指标体系[3]。闫浩等[4]建立了DEA评判模型并以黄河上游城市群为例分析了现有的公共交通运输效率，指出了影响运输效率的具体因素；杨春丽等[5]考虑了旅游城市公交满意度群体异质因素，通过数据分析得出主客群体和外来游客群体对于旅游城市交通满意度不同的关注指标；姜毅等[6]构建了包括基础设施服务(站点覆盖率、换乘次数、车辆拥有率和搭乘步行时间)和企业运营服务(运营时速候车时间准点率及高峰满载率) 的小城市公共交通服务评价指标体系，并且分析了指标的量值范围；钱喆[7]从国家战略、交通运作、交通规划和乘客感受4个方面，选取相应评价指标构建了公交竞争力指数和计算模型并验证了构建的大城市公共交通评价指标体系的科学、合理性。

按《城市公共交通分类标准》(CJJ/T 114—2007)城市公共交通主要分为：城市公共交通、城市轨道交通、城市水上公共交通及城市其他公共交通等类型[8]。

对于只存在且只适合于公共汽车、出租车和快速公共汽车这些单一的城市公共交通形式的中国西北、西南片区城市来说，城市公共汽车乘客满意度是衡量城市公共交通服务质量的重要指标之一。

本文通过定量问卷调查采集了宁夏回族自治区银川市公共汽车乘客满意度数据，结合AHP法建立并分析了银川市公共汽车乘客满意度影响因素层次结构模型，得出城市公共汽车服务满意度评价指标，为中国西部地区城市公共汽车服务水平提升提供了理论依据。

1 数据采集

1.1 银川市“三区两县”城市公共汽车乘客满意度数据采集方式

为掌握银川市“三区两县”城市公共汽车乘客满意度现状，主要通过街头及城市公共汽车站点拦访对市民进行定量问卷调查，调查对象主要为银川市常住居民(在银川市居住半年以上的居民)。

参考美国运输研究委员会2003年制定的《公共交通通行能力和服务质量手册》中影响公共交通服务质量主要原因为公共交通的可用性、舒适性和便捷性等[9]，设计问卷包含了居民对城市公共汽车的候车时间长度、换乘便捷程度、司乘人员服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境及车内卫生环境等几个方面的满意度及改善建议。

1.2 调查样本分布

本次研究依据式(1)按照银川市各区人口占银川市人口比例进行样本分配，抽样问卷数量为市区人口的3/10000，通过计算得到本次研究的设计样本量为668份。考虑问卷数据有效性和偏差性，在调查设计样本量的基础上增加了每个区和县的样本量，计划发放问卷900份，最终收回有效问卷样本量为805份，样本分布情况如表1所示。

某区调查样本量 (1)

1.3 数据分析方法

AHP层次分析法[9]是美国运筹学T.L.Saaty教授提出的一种简洁实用的分析方法，它通过两两比较的方法确定各个因素的相对重要性，并综合决策者的判断确定决策方案相对重要性的排序。本文主要利用描述性统计及层次分析法分析实际调查数据。

2 银川市城市公共汽车乘客满意度影响因素层次结构模型建立

2.1 银川市“三区两县”城市公共汽车乘客满意度指标评分标准

本次研究中城市公共汽车乘客满意度评价调查问卷按照：强烈重要及非常满意为10分；明显重要及满意为8分；稍微重要及合格为6分；不重要及不合格为0分的评分标准进行设置，以此为指标来评估乘客对公共交通服务的满意度。

初步分析采集数据，得出城市公共汽车乘客满意度各评价指标之间的关系，为后续建立城市公共汽车乘客满意度影响因素层次结构模型奠定了基础。

2.2 模型建立

本次研究中城市公共汽车满意度评价问卷，乘客对公共汽车满意度评价的指标共有7项，分别为：候车时间长度(A1)、服务态度(A2)、车内卫生环境(A3)、候车环境(A4)、出行信息服务(A5)、换乘便捷程度(A6)、乘车舒适度(A7)，结合这7项评价指标建立了如图1所示的城市公共汽车乘客满意度影响因素层次结构模型。

图1 城市公共汽车乘客满意度影响因素层次结构模型图

3 对比矩阵构建

3.1 公共汽车乘客满意度影响因素评价体系建立

分析数据后分别得到城市公共汽车乘客满意度各评价指标重要性的平均得分分别为：车内卫生环境9.00分，候车环境8.60分，乘车舒适度8.80分，出行信息服务8.00分，服务态度8.40分，换乘便捷程度9.20分，候车时间长度8.96分。

设A为乘客公交满意度评价体系层A={A1，A2，A3，A4，A5，A6，A7}。为比较各因素之间相对于某一准则所占比重，用aij表示第i个因素相对于第j个因素的比较结果。

结合初步分析结论及表2中层次分析法中矩阵元素标度方法，确定取4个尺度对7个指标进行互相比较，得到如表3所示的各因素对目标层的影响比较结果。

表2 判断矩阵元素aij的标度方法

表3 各因素对目标层的影响比较结果

3.2 构造对比矩阵

构造对比矩阵A，如式(2)所示。综合前述，代入各因素对目标层的影响比较结果表中的数据，得到对比矩阵如式(3)所示。

(2)

(3)

3.3 层次权向量计算及模型一致性检验

计算后得出对比矩阵A的最大特征值λ=7.73，并得到该组特征值对应的归一化特征向量W={0.260，0.058，0.076，0.087，0.142，0.237，0.139}，计算得出一致性指标CI=0.12。

由表4可知，当n=7时，随机一致性指标一致性RI=1.32，则可计算出一致性比率CR=0.12/1.32=0.09<0.1，因此，认为判断矩阵的一致性检验是可以通过的，即其具有满意的一致性。

表4 随机一致性指标RI数值表

4 建议及对策

分析采集数据得到城市公共汽车乘客满意度不同指标的评价结果，如图2所示，可知乘客对换乘便捷程度满意度最高，对候车环境满意最低。

图2 公众对满意度不同指标的评价

由计算出的归一化特征向量可知，影响乘客选择乘坐公共汽车的因素依次为：候车时间长度、服务态度、车内卫生环境、候车环境、出行信息服务、换乘便捷程度、乘车舒适度。 为提高乘客对城市公共汽车满意度及提升城市公共汽车服务水平，从硬件和软件两个方面提出以下建议。

1)硬件方面。①在公交运行方面实行“动态”与“静态”相匹配，考虑平峰和高峰期时期及工作日和周末节假日客流变化提供多样化公交服务，合理加强监管公交出行的准点率和速度，解决公交拥挤和候车时间过长等问题，提高车辆性能和车内环境；②建立全面及时、一体化、系统化的出行信息服务系统，节省乘客时间及方便乘客出行。

2)软件方面。对公交服务人员严把入门关、强化过程管理、实施服务质量考核、定期组织培训，树立正确服务公众意识。

5 结 语

本文通过银川市“三区两县”城市公共汽车乘客满意度指标评价问卷调查，初步分析得出问卷中各指标之间的相互关系，进一步利用AHP法得出各指标对公共汽车满意度的影响程度，最后结合调查问卷数据及AHP法评价结果对银川市提高城市公共汽车乘客满意度提出了合理性建议。

[ID：013819]