体验经济背景下民航机场排队设计与优化体验

王湘仪 杨锐玲 赵海琦 马 天

[内容提要]本文从当下机场排队过于拥堵的问题入手，通过运用步行穿越调查法，分析了机场排队问题的现状、机场排队问题可能带来的影响及分析旅客排队时间较长的原因，并结合《服务管理学》《民航服务心理学》等知识，为国内机场的排队系统提供了科学的解决措施。

引 言

随着我国经济实力的迅速提升，交通运输业的发展吸引了大众目光，民航运输业从业人员众多，旅客需求与服务企业的交流接触增多，但其中也发生了一些负面影响。例如，如果机场的运行效率没有跟上民航业的迅速发展，那么就会造成单位时间内机场排队人员摩肩接踵，单位面积内人流量过大，造成旅客拥挤感强烈。如何高速高效地提高机场运行效率，提供可行的排队管理方案，是值得研究的问题。对于此类情况，本文主要分析了机场排队问题的现状、机场排队问题可能带来的影响、分析旅客排队时间较长的原因，运用步行穿越调查法，结合查阅的文献中的理论知识，对现有的问题提出科学的解决对策，为我国民航事业的发展做出贡献。

一 机场排队问题的现状

随着我国市场经济的飞速发展，市场竞争愈发激烈，人民对消费的需求也日趋多样化。据统计，我国2022年第一季度GDP同比增长4.8%。交通运输的发展也逐渐成为促进国民经济发展的战略性产业，为响应国家加快建设交通强国的号召，有关部门将精力重点放在了交通事业的发展上。同时，随着科技社会的整体推动，越来越多人选择在节假日出行旅游。 客机因具有快速、便捷、高效的特点成为旅客出行首选的交通工具，所以民用机场成为民航客流量的主要载体和功能实现者。然而，由于机场基础设施建设的速度跟不上民航事业发展的总体进程，业务繁忙的机场基本资源易出现供不应求的状况，这对机场的运行效率产生了极大影响。据了解，多数机场大致有五个环节需要排队，分别是检查行程码、值机柜台、安检、登机、下机后核对行李。如将不合理的排队系统投入使用，既会降低机场的应急能力，又会增加其管理的时间和成本。在国内新冠肺炎疫情发生的大环境下，探索繁忙时段内，机场如何通过先进技术和科学理论建立起稳定高效的排队系统，不仅能够促进关于机场的资源配置的研究进程，还对我国航空业发展具有重要意义。

二 机场排队问题可能带来的影响

在经济竞争的新趋势下，很多民航企业选择把主要精力投入到了如何击败竞争对手中，忽略了对旅客的心理进行针对性分析的重要性，其结果往往事倍功半。只有确切了解旅客的想法及需求并对此采取有效的解决措施，才能使我国民航业的发展取得进步，进而使其在我国经济结构中占据举足轻重的地位。根据查询材料所得，政府对国民服务质量的要求大幅度提升，旅客满意度需要达到90%。在研究旅客心理时，一多半的旅客表示自己在机场时会经常遇到高峰期机场排队时间过长的问题，在他们印象中，排队等待安检或其他程序的时长在20～30分钟左右，这仍是在机场建设中一件亟须解决的问题。以上数据可清楚地表明：机场各排队系统的效率高低在旅客对该机场的满意程度上起着决定性作用。从进入机场到开始起飞期间，一系列登机手续的等候时长及各程序的服务模式深刻影响着旅客的认知过程，如若机场内各环节排队队伍过长、拥挤，会造成两个登机程序之间的空白时间过长的情况，这样会极大程度上降低机场的运行效率。同时，旅客的实际等待时间超过其预计时长，诱使其认为他们的出行时间并没有得到高效利用，促使旅客情绪在可接受与不可接受的临界点徘徊，极易出现心烦意乱、焦躁不安的情绪，降低旅客出行体验的满意度。过于密集的排队情况不利于我国疫情防控，如果拥挤的排队状况没有得到改善，会导致单位面积内人员密度过大，极不利于国内现有的防疫工作要求，进而增加机场的投诉率。如果机场排队问题引起有关部门高度重视，运用实际手段对机场运行管理方面进行创新，这将是民航业发展的一个关键性改革。我们不妨对此加以设想，如果我们运用科学的理论和创新的技术对此项难题提出解决对策并投入实施，减少旅客排队等待时间，机场内运行效率就会得到飞跃提升。这极大地促进了旅客对机场服务好感度的提升，使旅客在出行时拥有轻松愉悦的心情，提高了旅客对该机场的信赖程度，促使机场的影响力逐步扩大，从而扩大该机场的经济发展规模，从而促进整个民航业得到飞跃进步。

三 旅客排队时间较长的原因

（一）核验旅客健康码

作为进入机场的第一环节，在此部分耗费的时间大多与当时的客流量的大小、工作人员的数量、网速的快慢、地方健康码找寻的速度有密切关系。在调查数据中，认为此环节为机场排队耗时最久的环节的人数比例为12.22%，从结论中可以看出在此环节人们的排队情况还是较为理想的。或许是因为旅客在刚进入机场时心情多为愉悦舒畅，并且此时为进入机场的第一个排队环节，旅客的耐心还没有消耗过多。

（二）托运行李处

根据大数据调查，在这个环节，我们将旅客分为了两部分：一部分为需要办理托运行李的旅客，另一部分为无需办理托运行李仅有手提行李的旅客。调查问卷的数据结果显示：人们认为在托运行李处耗时最久的比例占到了26.67%。主要是因为在给行李称重的环节仅支持人工窗口，并且在一些人流量较多的时间段开设的值机柜台数量并没有达到可以满足当时客流量总需求的数量，从而导致了在这一环节人们所需排队的时间较长。一些身体不适宜久站的旅客也会因为队伍长而导致生理不适；带小孩的旅客也会因为担心孩子在此等待过程中没有耐心而乱跑导致孩子丢失的情况发生。

（三）安全检查

在发放调查问卷过后，有46.67%的被调查者表示此环节为机场排队流程中最为耗时的阶段，为防止劫机事件的发生，安全管理就会十分严格，为避免乘坐航班过程中遭遇不测，安全检查的步骤就愈加繁琐。这一过程需要对人身体进行扫描，部分机场的安全检查还需要旅客脱下外套、取出电脑、电池等物品进行详细检查，导致大多的调查者都认为此处是最消耗时间的步骤。

（四）登机口

此环节为旅客登机前的最后一个步骤，大部分调查者都认为此环节的耗时时间并不长，认为此环节耗时的人数比仅为6.67%。此环节主要为空乘人员在设备上扫描旅客手中的登机牌便可完成检查，是旅客完成登机前的最后一步操作。智能设备与人工相结合是最省时的工作方式，并且数据的准确性也是高于传统运作形式；在登机口旅客开始分流，乘机的人数是固定的，工作人员也会有针对性地开放核验票务的窗口。

（五）提取行李出机场时的人工核对

被调查者中认为此环节为排队时间最耗时的人数比为7.78%。人数比虽小，但此环节相较于其他环节实则是有很多不完善之处。从很多新闻报道中我们可以得知旅客取错行李的案例有很多。出错的原因大多是因为在这一过程中工作人员和旅客都没有很认真地核对行李。凡事讲究有始有终，如果这一环节出了问题，那就很难让旅客感受到一个很好的乘机体验。

四 减少旅客排队时间的解决对策

（一）投入创新型小程序

1 多码汇总

在此程序里，由智能监测系统来检测旅客的安全信息，将旅客的行程码、健康码进行智能的多码汇总，最后生成判断旅客是否可以安全进场的数据。工作人员可只通过这一项数据的显示便可知该人员是否具备进入机场进行后续流程的条件，减少了旅客需要在此环节打开不同程序的证明码，再由工作人员依次检查所消耗的大量时间，并且可以尽量规避因网络条件所造成的排队运行效率过慢的情况出现，在此程序下得到一键了解旅客身份信息是否符合标准的功能。

2 预约办理托运行李

在旅客完成健康信息核验后，便可在该平台预约办理托运的时间，及时了解到办理托运的总人数、查看自己所乘坐的航空公司所开放的值机柜台数量、等待人员情况和需要等待的时间，以此来规划接下来的安排。并且该小程序内也提供叫号服务，当距离自己办理前面仅剩二到三位旅客时，可以及时提醒旅客需立即前往办理托运的叫号窗口，大大减少了因托运办理柜台的人流量过大与站立排队等候时间过长等问题。

3 机检代替行李出机场时的人工核对

将这一步骤与托运行李相结合，在托运行李时在行李上粘贴可以证明行李所属人身份的二维码信息，在提取行李后通过闸机时扫描人脸与行李上的二维码编号来结束取行李的最终核验部分，可以高效核对该行李是否物归原主，同时减少了工作人员的巨大工作量，并且保证行李物品的归属安全性。

（二）加强机场基础设施建设

1 扩大机场单位时间容量

根据过往经验，在学生返校和放假高峰期时，许多机场就会出现堵塞的情况，这遭到了其他旅客的抱怨。可以在寒暑假时多开设专门的大学生办理柜台，从而缓解大学生放假时人口集中导致的机场人满为患、值机柜台过于繁忙、等候时间较长的情况出现。机场在开学和返校的高峰期也可以为这些出行的学生提供一条绿色通道，只需要多加一些指示牌或者个别工作人员引导就可以达到快速通行的效果。这样一来既减少了其他旅客不满的情绪，也大大减轻了机场的堵塞情况。

2 创新科技文化服务模式

在旅客候机的时间里，机场可以给他们提供一些娱乐活动来消磨时间，比如在值机处的队伍旁摆放杂志以供旅客阅读；在人口密集处安装大屏幕，播放电影、广告等娱乐性节目；还可以设置儿童娱乐区、咖啡厅、茶餐厅、单人休息舱、当地纪念品售卖区等满足旅客高品质出行要求的场所。在机场环境氛围方面的建设，例如候机室的灯光可以换成暖色光调，这样会使等待的旅客有家的温馨感，减少旅客出行时易产生的紧张焦虑情绪。机场也可以喷洒一些令人舒服的香氛，在旅客闻到静心、安神的香味时，大脑也会自动脑补自己所处的环境是安静适宜的，可以减轻旅客的浮躁情绪。

3 增加标识指示牌

在一些非大型枢纽机场中，有许多旅客反映机场内的指示标注牌不明确，旅客办理登机手续效率的低下，也很大程度上会影响旅客对机场的印象。这就需要机场配备一些人性化的指示标识，让旅客可以在最短的时间内登机。现在，老年人和学生独自出行的情况也十分普遍，有些老年人会出现不会使用自助机器、看不懂指引标识、腿脚不方便等情况。这些问题就会使这些独自出行的老人更加无助，所以，机场可以为老人提供一条绿色通道，有专人负责带着这些老年人登机，让他们接受更加人性化、更温暖的服务。

（三）根据旅客心理改进服务措施

1 提供特殊环境区域

有许多旅客是因为工作原因出差，在等待时他们可能会选择处理一些自己的工作，在机场嘈杂的环境内他们很难专注于自己工作，所以他们需要一个相对安静的工作环境，机场可以为这些人开设一个简单的小休息室。还有许多母亲独自带着孩子出行，母亲不仅要拿着沉重的行李，还要时刻关注着自己的孩子。如果没有提供她们所特别需要的区域，会增加她们出行的困难程度。机场可以提供小型的儿童活动区，由专业的工作人员保障这些儿童的安全问题。

2 提升工作人员的业务能力

大部分的旅客很在意机场工作人员的态度。在事实中，机场工作人员的态度确实是不尽如人意的，尤其在机场人流量大时，工作人员为了更快地完成自己的工作根本无法注意到自己的态度问题，当旅客无法得到令自己满意的服务时，可能产生急躁厌倦的情绪。如果负面情绪无法得到缓解，部分旅客可能会进行投诉。这就需要机场提高招聘工作人员的标准，并且对在职人员进行定期的素质培训，这不仅可以提高工作人员的服务效率，而且可以提高旅客的出行体验，这也为机场留住了很多旅客。

3 设置特定主题的服务

机场可以在一些特殊的节日如春节、中秋节、母亲节、教师节等节日举办一些小型的活动。比如在妇女节时，可以为出行的女性送上一支代表着温暖祝福的花朵或是写有祝福的卡片。通过传递爱和温暖、敬意和祝福，让冰冷的机场充满人情味。这可以增强旅客的幸福感和满意程度，旅客拥有好心情，自然就会提高对机场的评价，有利于机场日后的发展。

五 结语

通过具体的研究，我们得知了机场排队问题仍是一件不可小觑的事情。机场排队系统的管理愈发困难，许多旅客表示因过于漫长的等候时间降低了其出行体验。在现今国内外新冠肺炎疫情的笼罩下，过于拥挤的排队系统更不利于国家疫情防控的工作进展。本文基于此类问题，给出了多角度的解决措施。机场若实行这些对策，在一定程度上可以缓解机场过于拥堵的情况，对提高机场运行效率、扩大机场影响力具有一定帮助。