领导者提升沟通管理才能的对策分析

□赵晶晶

随着经济社会转型，中国迎来了百年未有之大变革，迎来欣欣向荣的景象，但我国发展不平衡、不充分问题仍然存在，在动荡的世界格局下，危机的发生已经成为常态。在逆风逆水的国际浪潮中乘风破浪，应对危机、渡过危机，在危局中寻找机遇，是每一个领导者必须经历的蜕变过程，也是每一个领导者必须具备的重要素质。在应对危机的过程中，领导者的沟通对策起主导作用，沟通是领导者的必备技能，是处理和应对危机的重要条件。要想提升沟通才能，应用好沟通策略，领导者对危机和危机沟通正确而全面的理解就显得非常重要。

一、危机和危机沟通的基本内涵

（一）危机的基本含义

在危机管理中，危机通常是使组织或个人蒙受损失、灾难和威胁的突发事件，我国把危机定义为突发公共事件。不同的学者对危机的关注点不一样，部分学者关注危机本身，有些学者关注危机对组织的不良影响，也有些学者关注危机中的机遇，还有一些学者关注危机的动态性等。综上，危机代表着威胁自然、社会稳定、人类和谐、经济发展的不良因素，并带来负面后果。危机会对组织、个人、社会、环境产生压力情景和不良影响。但危机同时意味着转机，代表着危局中的机遇，更是一种学习和实践的机会，意味着宝贵经验的获得。此外，危机具有动态性，是在不断变化的，因为矛盾积累到不可调和的状态最终导致危机暴发。

（二）危机沟通的基本含义

沟通在危机管理中具有最为重要的意义，危机管理通常被称为危机沟通管理。很多学者都认为沟通是危机得以被管理的核心环节。概括来说，危机沟通是指组织或个人为了预防危机发生，减轻、减少危机造成的威胁和伤害，或快速从危机伤害中复原而进行的借助相关媒介和方法获得、传播、相互交流，并且得到反馈信息、态度、感情、认知、意识、思维、价值观和世界观的一系列活动。学者主要侧重于研究危机沟通中修辞策略的设定，旨在降低危机对组织的破坏，并助力组织渡过困境。

二、领导者在危机沟通中易产生的误区

（一）采取鸵鸟策略，避而不答

由于危机的突发且敏感，准备沟通策略的时间异常稀缺，无法做到较为全面和系统的危机处理。一些领导者因为怕出错、不敢担责，在危机之初往往采取被动沟通、缓慢沟通、延时沟通策略，这样容易引起公众的猜疑和恐慌，产生的沟通漏洞易被不良分子利用，干扰正确信息的传播。虚假信息会随着沟通快速蔓延，从而形成错误的沟通导向。据有关研究显示，在危机发生的24 个小时内是最关键的沟通时段，很多危机就是因为延迟沟通而造成严重后果。

（二）采取缺乏专业知识和专业素养的沟通策略

由于危机的发生易引起公众的恐慌、焦虑与关注，公众对信息的需求呈暴发加剧状态，会产生信息紧缺，出现信息真空，由于信息和知识盲区，领导者并不完全了解情况，但为了稳定公众情绪，就硬着头皮沟通，敷衍沟通，反而会丧失最佳反应时机，影响信任建立。管理学中权威暗示效应理论表明公众常常受到权威的引导，领导者作为权威在危机沟通中更要谨言慎行，这样才能引导沟通向良性循环。

（三）沟通形式单一，沟通内容冗杂

一些领导者在危机沟通中容易采取单一性、单维度的沟通模式，如只进行最常用的语言沟通或书面沟通，没有针对沟通对象选择沟通内容，对沟通内容分级和分层，进行具有区别化、分类别的沟通，造成沟通内容上的繁多和冗杂，从而造成沟通不畅。

（四）傲慢失衡的沟通策略

部分领导者有时会出现傲慢心态，没有以一种平等的心态对待被沟通者，认为自身绝对正确，拒绝不同声音，沟通互动的深度有限。危机管理专家罗伯特·希斯指出领导者的注意力过多集中于内部管理，对外界沟通重视不够，甚至不和利益相关者和媒体融洽关系。

（五）急躁刚硬的沟通态度

由于危机带有伤害性的特点，公众有时会陷入不理智的状态，产生紧张等负面情绪，难以用平和的心态看待危机，不能以冷静的方式进行沟通，领导者的怒火也容易被点燃，在沟通时缺乏耐心。

三、领导者提升沟通管理才能的对策分析

（一）虑于未萌的预警沟通策略

领导者作为危机沟通的主导者，要有见于无形、虑于未萌的眼光和思维，要在危机发生之前就做好预警沟通策略，把风险意识引入危机意识，筛检风险点，做到风险管控，提前制定风险点沟通策略。构建危机沟通模型，形成全周期的危机沟通应对模式。要有计划地做出预警沟通情景演练，设立危机处理团队，对危机进行分类，对潜在的危机沟通进行预演。领导者在建造沟通模型时要遵循重点思维，预测危机发生的可能性，确定沟通范围，在重点部门设置危机沟通预警机制，重点岗位上下联动、相互协同，重要人员担任关键角色，培养其在沟通方面的素质和技巧以及应对危机的反应力和决断力，在一定周期内要对预警沟通方案和沟通模型进行更新。

（二）危机沟通培训及沟通素养提升策略

领导者要进行规范的危机沟通培训，在表情管理上要进行专业训练，目光要坚定、柔和、有力，学习运用肢体语言，体姿要得体、大气，动作要自信、有力量，语气要根据沟通内容进行选择，温和、有礼有节或大气磅礴，语调要随着沟通内容起伏，咬字要清晰，说话速度要适中，能符合受众的接受水平。此外，要扩展相关沟通知识，修炼沟通素养，向书本、社会、前辈学习储备知识和沟通技巧。

（三）以大数据和信息化为先导，创新沟通方式

在信息时代，领导者要以大数据为先导，运用数字信息平台，记录每日、每周、每月沟通结果，对每个阶段进行数据分析，形成周报、月报、年报，让领导者能够发现并解读关键信号，及时采取相应沟通行动。领导者要结合口头、书面文字、视频、音频、图表、PPT 等多种方式，使沟通方式更加丰富、沟通手段更加生动活泼、沟通层次更加多样，从而达到良好的沟通效果。

（四）善用富有亲和力和包容性的沟通策略

领导者在危机沟通中要遵循真诚、真情、真实原则，还需要语言智慧和语言艺术。运用中国语言的博大精深和多义灵巧的特点，利用语言中的本质和表象、定性和定量、内容和形式、原则和细节等双重特征，语言虚化和实化相结合，从而缓解危机沟通中的矛盾，化解尖锐问题。领导者在沟通中要塑造如沐春风的亲和力，要有包容心态，使用大众喜爱的语言，不要用晦涩难懂的术语，这样使得沟通受阻，甚至会造成不必要的恐慌。减少沟通中指令性、警告性、生硬传达要求的刚性内容，增加解释、关怀、谅解的柔性内容，多进行心理建设、心理疏导和情感安慰。用温和的沟通方式化解批评和责备，防止攻击、防御、质疑心态产生，以此获得信任。在沟通中需要建构、创造、分享和传播信息给受众，与此同时，要对其回答做出回应和反馈。领导者要时刻思考如何沟通更能让对方接受和信任，增加沟通互动的深度和广度，聆听多方声音，进行甄别，对真实的情况要做到整体把握。

（五）相信并运用群众智慧的沟通策略

领导者不能低估公众的智慧和明智判断。要把公共利益放在首位，允许质疑和监督，在沟通中要相信并运用下级和群众的智慧，这样有助于更好掌握和搜集信息，有助于对公共利益进行保护，有助于加强多方配合，对危机变化及时掌握和反应，对焦危机本身，抓住应对危机的最佳时机，做出更佳决策。危机亦是转机，终点也是起点，在危机中充分吸纳群众智慧和经验，以此为契机锻炼领导者的危机沟通能力，培养出独立思考、善于观察，并能为自身言论负责的有思想力、辨别力、果断力的公民。

（六）顺应时代发展，在每次危机后学习新事物

领导者要善于在危机沟通后感知新知识，形成新思路，创造新思维，提升新的沟通本领和素质。领导者要持续学习运用最先进的沟通工具和沟通媒体，建立长效的信息沟通窗口，运用长期稳定的公众信息平台发布消息，获取公众反馈，持续性建立组织与公众之间长久深厚的信任关系，增加公众对组织的依附感和归属感。