转变物业管理观念，加强物业服务意识

郑军委

(山东明德物业管理集团有限公司滨州分公司，山东 滨州 256500)

一、明确物业服务的内涵，认清物业管理与服务的关系

物业企业的理念要突出服务性，众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。“管理”最直接的含义就是管辖与治理，“管理”加身于物业，仿佛物业企业的性质是管辖小区、治理业主的。“服务”可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。“服务”加身于物业，表明了物业企业存在的价值，就是为了满足业主的需求，而为业主提供“服务”的。物业公司要以“服务”为原则，做好为业主服务的工作，才是自己真正的职责。俗话说“顾客是上帝”，物业公司只有让业主满意，自己才会有更美好的明天。再者，物业企业的服务要有广泛性及服务内容的丰富性，没有任何一个企业能像物业企业这样与居民发生广泛的联系，物业企业的业务领域拓展、行业内涵的日益丰富，已不仅局限在对房屋及其配套的设施、设备和相关场地的维修、维护等活动，随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境方面也有了更高的要求，因此，周到的服务是所有小区业主的共同心声。

二、树立服务理念，实现物业管理和小区共赢

我们已经走进观念革命、科学发展、服务文化制胜的新时代！走进以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展的新时代，目前问题的关键在于物业企业“管理”的观念根深蒂固，缺乏“服务”的意识。这就需要物业企业准确地将自己定位于“服务性”企业，而不是其他。企业的经营宗旨、员工培训、制度建立等都要紧密地围绕“服务”、围绕“业主满意”这个企业的经营核心，尽可能满足业主的需求，并且通过企业的准确定位，使员工自觉从思想观念上进行个人、社会角色的转换。那么如何加强服务意思，更好发展物业行业呢？笔者认为以下几个方面值得关注：

（一）转变观念，为打造品牌物业夯实基础

从“管理”到“服务”，不仅仅是字眼的变化，而是整个意识的转变。以“服务”取代“管理”。在传统观念中，物业公司的工作是管理，而“管理”二字又与物业公司的地位与权责不对称，其实物业公司的工作不只是对公共设施的管理，更是对业主需求软环境的“服务”。因此，要改变工作理念，在做好小区公共设施管理的同时，还应积极与业主沟通好，要以“以人为本”的服务取代“无权”的管理，要从思想意识上把“管理”转变为“服务”，明确我们的工作就是为业主服务，一切要以方便业主为出发点，全心全意为业主服好务。物业人员要主动去接触每一个业主，了解他们对物业公司的看法和理想中的物业服务模式。“服务”是物业生存之本，物业企业应将提高服务意识作为一种境界、一种责任、一种追求，注重

以社会和他人的利益为先，为业主提供最佳的服务，从而提高企业的知名度、可信度，树立品牌形象，为今后进一步为业主提供高品质的服务打下基础。

（二）提高认识，不断提升服务理念

在小区物业管理服务中，小区物权是业主的，所以，尊重业主，服务好业主，不断提升服务理念是物业企业最重要的工作环节，物业企业应通过对硬件设备和公共设施的管理，从而达到为业主服务的目的。一是突出细节，打造品牌。做好物业服务工作，要在细节上做文章，要研究好每项物业服务工作的细节，未雨绸缪，了解业主的心声与要求，做业主所需，不输在细节上，如节日里美化小区、张贴温馨提示语、做预警式安全排查、为老人提供方便服务等等。这些细节都可以春风化雨，温暖业主心，从而树立良好形象。二是了解情况，区别对象。不同的人群有不同的需求。随着城市化进程的发展，业主对品牌的认知度有了更高的要求，因此，满足他们不同层次的需求是未来物业服务发展的趋势，也是对物业公司的服务提出了更高的要求。因此，针对性服务是提高物业服务水平、打造名牌的策略之一。

（三）认清形势，以服务为中心，实现物业企业长久发展

如何适应市场经济发展是摆在物业企业面前的重要任务，无疑要摆正位置，树立权责意识，要理清关系，树立法制意识，要为业主提供优质高效的服务是物业企业长久发展的精髓和理念。物业公司和业主的关系是共辱共荣，共兴共衰的关系，因为业主提供运转资金，物业公司提供运转服务，所以，双方应该和谐互敬，能在优雅优良的环境里生活和工作是大家共同的追求，也是确保一个物业企业健康良好运转的前提。还要完善社区文化建设机制，增强企业从业人员的信心，提高服务意识和服务水平，积极地想业主所想，为业主服务。所以，要对小区文化建设进行规划，要全面了解和把握现代物业和社区文化的相关概念和发展方向，这样才能更好地建设好小区和发展物业管理。

三、结语

从居民的日常生活细节考虑，从平凡的小事做起，真正体现物业企业为业主“服务”的整体水平，本着对业主负责，对社会负责、对未来负责的精神开展“服务”工作，如果所有的物业管理企业都能从名字到实际行动上由“管理”转换为“服务”，物业服务企业的核心价值真正落到为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境上，从而使每一位业主及住户能体验到生活在这个温暖大家庭的幸福，那么，物业行业的发展空间也将越来越大。