分析现阶段智能化电力客户服务技术研究及应用

靳振兴

（国网山西省电力公司交城县供电公司营销部，山西 吕梁 030500）

近年来，信息技术被广泛应用在各个领域之中，智能手机的普及也让人们的生活、工作模式发生了巨大转变，人们的生活、工作都越来越离不开计算机、互联网等技术的支持。电力企业为了向客户提供更好的电力服务，也必须在传统的电力客户服务模式基础上加以创新改进，利用信息技术、互联网技术等技术手段，实现对电力营销资源的整合优化，架设相应的客服系统，开展线上业务，可以有效打破传统业务模式对业务办理时间、空间的限制，这对提高电力企业的服务质量有着重要影响。

一、电力客户需求概述

电力客户核心需求无疑是持续可靠的电能供应。在此基础上，涉及日常业务办理、故障时的问题处理等基本服务需求信息，对电力公司满足不同客户的基本用电需求，完善客户服务具有重要意义。随着客户用电情况的复杂化，各行业服务模式多样化的变化趋势，衍生出客户的高级服务需求，对于提升客户体验具有重要价值。由此，将客户需求内容分为核心需求、基本服务需求和高级服务需求。

二、电力客户服务特点

引入信息技术等相关科技，为电力服务构建客户信息服务平台，转变传统电力客服模式，丰富电力服务渠道，这样才能更好地满足电力用户的电力服务需求。

（一）服务的便捷化

在现代电力企业的客户服务之中，依靠计算机、互联网技术，为电力用户开通网上营业厅，可以让电力客户足不出户即可办理相应的电力业务，通过手机APP软件，如微信、支付宝等软件，直接登录供电企业的网上营业厅，即可办理电费缴纳的业务，这省去了电力用户前往实体营业厅办理缴费业务的时间。另外，网上缴费不再需要排队等待，操作更加便捷，也让电力用户获得了更好的服务体验。

（二）客户信息更加清晰

电力企业为用电客户提供客户服务中心，利用计算机数据库实现对客户信息的分类存储，这样就能保证客户信息的完整、详细，同时也能实现对历史信息的追溯。根据不同规模的用电客户，进行分类存储，也有利于为优化电网设计提供重要的数据支持。通过计算机数据库将电力用户的信息数字化，也省去了纸质文件填写的麻烦，简化了业务流程，同时也避免了重要记录的丢失，提高了电力用户的信息安全性。

（三）为用电客户提供人性化服务

在电力客户服务中心的基础上，建立用电客户回访查询系统，实现与用电客户的实时交流，对客户信息加以收集，这大大提升了客户的满意度，同时也能根据不同客户的实际情况，为用电客户提供更加人性化的服务，这对提高电力企业在用电客户中的良好印象有着积极的影响作用，能够提升用户对电力企业电力服务的满意度。

三、智能化电力客户服务技术研究及应用

经过60多年的演进，以大数据驱动知识学习、人机协同增强智能等为特征的新一代人工智能发展进入新阶段。新一代人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动力，将进一步释放历次科技革命和产业变革积蓄的巨大能量，并创造新的强大引擎，重构生产、分配、交换、消费等经济活动各环节。研究团队在《电力客服知识图谱的改进研究与模型构建》中，提出了基于翻译模型和模糊集理论相结合的知识图谱构建方法，实现适用于电力客服系统知识图谱模型的研究与构建，该方法可在保障精度的同时大幅度加快知识图谱的构建时间。中国电力科学研究人员等在《基于特征智能识别的业扩报装申请材料校验技术研究》中，利用改进的卷积神经网络、特征相似度匹配算法，实现了申请材料关键图像、编码信息的数字化特征识别以及公用系统信息数字化特征比对，提高了业扩报装业务处理效率。全球能源互联网研究院在《一种基于循环神经网络的电网客服语音文本实体识别算法》中，研发了基于长短时记忆循环神经网络的电网客服语音转写文本实体识别算法，有效提升了领域语音转写文本的实体识别准确率，同时降低了领域语音识别技术成本，为电网客服领域信息检索、智能问答、个性化推荐等自然语言处理任务提供了良好支撑。研究团队在《电力营业厅智能服务机器人个性化情感分析技术研究》中，利用文本分析和词向量模型，实现了适用于智能化电力营业厅系统的个性化情感分析模型，提高了情感分析的实用性。国网信息通信产业集团有限公司乔克团队在《基于电力数据及信息融合的电力客户行为分析》中，提出了利用电力业务数据以及多模态双向交互信息融合、大数据分析等信息技术，抽取出存在于电力营销数据、客户语言、情绪等信息中的相关特征，实现了对电力客户用电行为的深度分析，提高了营业厅客户服务效率。

总结：为了让电力客户服务给用电客户提供更好的服务，我们要加强相关技术支持系统的应用研究，注重将相关系统应用于电力客户服务中心之中，将技术支持系统与原本的电力客户服务平台完美融合，这样就能进一步促进电力服务水平的提升，让电力企业达到稳步发展，保证电力企业的良好电力服务质量。