护士站集约式检查安排的构建与应用

徐雪珍，钱小玫，汤亚芬

浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州 310016

大型综合性医院门诊患者数量不断攀升，相应的辅助检查也随之增多。如不能及时安排检查，患者需要多次来院，直接影响到患者的就医体验[1-2]。为此，浙江大学医学院附属邵逸夫医院设立了检查预约中心，即搭建一个全院的预约检查平台[3]，全院所有的预约检查全部集中，患者需在检查预约中心约好后回到就诊区域不同地点的检查部门检查。为了提高患者就医体验，尽量让患者“少跑一次”，浙江大学医学院附属邵逸夫医院名医门诊试点集约式检查安排，即名医门诊患者就诊后的检查由就诊区域的护士登记安排，患者无需再去检查预约中心预约登记，以加快患者检查预约，提高患者满意度。

1 方法

1.1 护士站设备及人员安排

护士站配置2台电脑，并加装相应检查部门的登记软件；每台电脑上存档所有检查安排注意事项及常用检查联系电话电子版，同时在护士站文件夹放置一份所有检查安排注意事项及常用检查联系电话纸质版。护士站每天安排1～2名有执业资格的护士执行所有检查的登记、检查前宣教及部门间的沟通协调。

1.2 检查项目引导单的设置

门诊医生、护士、各检查部门的工作人员联合IT中心共同研发患者所有检查项目引导单，内容包括患者基本信息、诊断、就诊科室、开单医生、费用、简易流程，并以表格的形式呈现不同的检查项目对应具体的检查要求(如提示空腹、备水、憋尿、特殊时间等)及检查地点导引[4]。

1.3 集约式检查的安排

患者在名医门诊就诊时，医生开出检查项目，电脑系统自动生成该患者所有检查的引导单，告知患者到护士站登记引导单检查信息；护士分流登记并安排患者检查，做好检查宣教以及沟通等。

1.3.1合理安排检查项目

护士根据患者引导单的检查要求，向患者确认检查项目，一般符合检查要求又当日能完成的常规检查如超声、CT、实验室检查、心电图、胸片等护士先安排患者检查，登记后患者的检查有了序号，可以引导序号靠后的患者先去完成抽血、拍片、心电图等短时间内即可完成的检查，减少等候；如发现患者某项检查不符合检查要求(如需空腹但患者已进食)，大型检查如磁共振、胃肠镜等无法预约当天检验，需择日再安排，可将该患者所有检查安排在同一日期，同时兼顾患者的需要，如安排在患者自己选择的日期，或者患者选择就诊医生的出诊日期等，以避免患者因不同的检查约在不同的时间而反复往返。

1.3.2院内资源统筹共享

登记系统实时能看到不同检查室登记的未完成患者数量，当患者较多时，护士登记患者的CT和B超检查时预估部分患者不能在工作时间内完成检查，及时分流患者至医院其他相对空闲的检查室，与患者沟通，电脑登记转换后让患者去相应的检查室检查。患者需同时进行多项B超检查，护士尽可能安排在一个楼层B超室完成多项B超检查。如安排患者改日检查则尽量将所有检查合理规划安排在同一天并做好宣教。

1.3.3网络平台检查预约及现场挂号兼顾

医院的智慧医疗(包含预约系统)实施了手机端各种平台预约挂号、缴费、候诊、查看检验报告及医患互动，部分检查如B超(专家检查)、放科射会诊、特殊B超(如三维B超、胎儿心超等)均开通网络预约等。预约成功按短信提醒患者去相应的专科门诊开具检查单，付费后到护士站登记，护士现场确认检查项目是否开单、付费及是否符合检查要求等，以提早发现患者未开检查单或不符合检查要求而无效等候的问题。网络预约的B超由所约的专家检查，就诊后未预约的检查按护士登记的先后顺序安排至不同的B超室由轮班的医生检查。患者候诊时，护士根据引导单向患者强调引导单上各项检查的时间及注意事项，再通过护士口头宣教、护士站视频集体宣教、就诊医生提醒，让患者知晓某些检查名医可通过预约系统预约，如能提前规划预约可以做到就诊、检查一次完成。对外开放的B超名医号有额定预约人数，如护士发现额定号源未约完，可告知需要的患者凭检查单挂号处直接挂号，如额定号源满额可经专家同意适当加号，加号的检查通过延长服务时间或下班后加班予以满足，患者费用不变。

2 效果评价

2.1 检查安排

名医门诊开设之初(2006年5月)，患者的所有检查通过去各部门的医技系统分别登记(基本以人工登记为主)可零预约完成，随着患者由最初的日均200人次左右增至2019年日均750人次左右，名医门诊的常规检查通过护士站集约式检查安排(2015年3月至2019年12月实施集约式检查安排)依旧保持零预约完成，部分检查如磁共振、胃肠镜等需要预约择日检查，但极少发生因检查安排的投诉。

2.2 名医门诊对检查安排的满意度情况

调取质量管理办公室及门诊办公室2016年至2019年质量管理数据，随着患者增多，名医门诊的年检查满意度(满意度包括医生护士和检查人员的态度，检查安排是否合理，检查环境，检查过程是否保护隐私安全等)在95%～98%，高于门诊基线标准(基线为90%,最高100%)。

3 体会

3.1 护士站集约式检查安排提高了门诊预约效率及检查满意度

分散在医院各区域的检查科室“各自为政”，门诊患者需要去不同的部门检查，出现患者为找地方而盲目奔走，再加上检查等待时间长，常会引发不满[2]。实施护士站集约式检查安排，护士为患者统筹安排检查、预约登记，重视网络平台检查预约及现场挂号，使检查衔接紧密，不仅提高预约效率，还确保检查安排的合理性，防止出现检查遗漏及检查前准备不当影响检查的情况，避免检查安排互相冲突和无效等待，也避免等到检查时才发现“不符合检查要求”或“检查项目冲突”等原因无法完成检查引发患者不满。同时，护士站集约式检查安排能提早介入“已满额”等检查问题，提前通过合理分流共享检查资源、分时段统筹，避免某些时段人员过多或某些时段闲置，提高了设备、人力等资源利用率，因此很多检查做到了零预约，缩短了患者检查等待时间，从而提高了工作效率，提高了患者检查满意度。护士站集约式检查安排非常重视异常检查预约情况，如患者某项检查不符合检查要求、一些大型检查预约，在护士的统筹安排下提前规划，将检查尽量集中在同一天并结合就诊复诊预约，患者可以少跑一趟，接受度比较高，因此提高了患者检查满意度。2015年3月至2019年12月，名医门诊实施护士站集约式检查安排，在日门诊量逐步增加的情况下，常规检查保持零预约完成，年检查满意度高于门诊基线标准。

3.2 临床实践中存在的不足及展望

随着经济条件的改善，生活水平的提高，人们对优质医疗资源的服务需求日益旺盛，因此名医门诊患者逐年增加，患者的期望较高，检查安排难度也在增加，零预约、加班总有饱和的一天，因此如何让更多线上就诊服务及检查得以事先预约安排，让患者尽量“少跑一次”，值得各大医院研究。