论社会组织的志愿者管理

摘 要：通过查阅大量文献资料以及自己三年在社会组织工作的经验，本文从社会组织的志愿者类型和职责、志愿者的日常管理问题和建议三大方面对社会组织的志愿者管理进行了阐述。

关键词：社会组织；志愿者管理

随着社会的发展，人们的需求越来越高，志愿服务意识也越来越强，人们志愿服务供需均有要求，需要社会力量促进供需达到良性平衡。其中，社会组织作为促进社会和谐、调整供需平衡的媒介，可以很好地解决志愿服务供需不平衡问题，但是，在社会组织发展过程中，也有问题产生，机构本身需要在解决问题的基础上节约更多的人力成本，而志愿者科学管理可以为此提供很大助力。

志愿者是社会组织很重要的社会资源，社会组织对志愿者的成功管理，让社会组织获得人力资源的同时，也使服务对象获得更好的服务，提升服务质量，促进志愿者更多的参与志愿服务，吸引更多的志愿者参与到社会服务中来，这将推动服务精神发扬光大，促进社会和谐。

1 社会组织的志愿者类型和职责

一般情况下，社会组织的志愿者类型多按照服务内容来划分，分为行政性、专业性及辅助性志愿者。

1）行政性志愿者。为组织提供行政管理服务，是社会组织外部理性分析问题和解决问题的重要支持，担任顾问的角色。

2）专业性志愿者。为组织提供专业技术或咨询服务，主要是社会组织在提供服务有需要时，直接提供专业技术或咨询服务的志愿者。

3）辅助性志愿者。为组织提供辅助性的服务，在社会组织提供服务时，以社会组织工作人员为主要工作人员，志愿者为辅。

在社会组织中，无论是行政性志愿者、专业性志愿者还是辅助性志愿者，他们都有自己的基本权利和义务。

他们的基本权利主要有：（1）自愿提供服务；（2）与其他员工平等；（3）根据需要可适当被分配；（4）对组织的认识和了解；（5）在提供服务时接受培训和专业训练；（6）为提供服务接受必要的长期培育；（7）对提供服务可以获得评估和荣誉。

相应的，他们也有一些主要的义务：（1）遵守志愿者服务相关规定；（2）真诚提供服务；（3）认同组织提供社会服务价值，维护组织名誉；（4）接受组织督导和培训；（5）服从组织既定和临时性的合理安排和领导；（6）对于服务对象需求变化及时和相关工作人员沟通。

2 志愿者的日常管理问题

因志愿者并非机构正式员工，不是根据机构正式岗位的要求参与服务，他们有很强的自主性和自发性，志愿者管理和普通社会组织员工管理不同，有特定的管理内容和方式。通过社会组织系统地管理志愿者，总结出管理（即对志愿者规划、组织、领导、控制）过程中的主要问题：

1）社会组织对供需评估不精准。在社会组织发展过程中，对自身发展规划和计划评估有偏差，导致对所需志愿者数量及类型有较大误差，比如有的社会组织根据目前社会老龄化越来越严重，所以对自身发展规划是未来五年针对老年人服务，承接老年服务类项目，但是自身机构欠缺为老服务专业社工、护工等工作人员，想通过招募志愿者来实现人力成本的降低和提供部分专业服务，那就势必需要长期稳定或一定项目周期内有稳定的志愿者提供服务，但是这样的专业志愿者很难找到，即使能够找到，数量也不多，不能满足整个项目周期或者五年的自身规划需要。

2）社会组织对志愿者的组织混乱。在组织志愿者开展日常活动时，经常会遇到志愿者临时减少和增加的情况，而社会组织往往缺乏志愿者缺位的补救措施和志愿者增加的临时安排处理方法，让活动现场或者服务显得混乱，而志愿者也会因混乱的组织而感到无所适从，最终熄灭志愿服务热情。

3）社会组织对志愿者的领导无力。通常情况下，社会组织在对志愿者的领导力体现在融洽和志愿者的关系、促进志愿者与工作团队和服务对象及其他志愿者的关系、督导志愿者高质量提供服务，提升志愿者参与服务的热情和意识、激励志愿者获得更多荣誉等，但是社会组织往往会因为志愿者具有流动性便对志愿者实行不督导、不合理激励领导方式，常见情况是无条件满足志愿者要求或者无底线容忍其不合适的言行，以此挽留志愿者，但是其实很多志愿者之所以愿意做志愿者，便是有尝试长期提供志愿服务的想法，希望得到尊重，受到肯定和提升自我，所以对志愿者的领导无力会对志愿者关系维护持续发展造成不良影响。

4）社会组织对志愿者的控制脱档。如今，志愿者管理机制日渐成型，政府提供的志愿者管理网站也日渐完善，但是社会组织的志愿者资源都靠兴趣和热情维系，对于志愿者管理系统的填写个人资料、线上报名和签到签退是有敬畏也有无奈，所以经常会因为社会组织的不坚定、宣传普及不到位，导致志愿者个人资料、时长记录、出勤情况等信息不完善，组织也无法预知和把控此次活动报名的志愿者缺位的可能性和诚信，造成控制脱档。

3 社会组织志愿者管理问题的建议

社会组织志愿者的特点决定了管理问题的多样性和复杂性，运用科学的管理工作方式，把志愿者管理看成一个系统，明确志愿者招募目标、运用信息化时代管理工具、注意建立长期的志愿者关系、保持人性化的沟通和激励，才能有效解决志愿者管理问题。

1）结合实际制定组织长短期规划，明确组织的志愿者招募目标。社会组织志在解决社会问题，促进社会和谐，但是要根据现实情况制定长短期规划，对自身有理性的评估，才能明确组织需要招募怎样的志愿者，招募多少志愿者，招募以后怎么样培养和维系关系，继而保持良性沟通和持续互相帮助。

2）结合政府出台的志愿者管理相关规定和组织自身特色，形成组织自身的志愿者管理条例，尽量完善、系统和严谨。在招募志愿者之前的组织文化宣传、招募时的解疑答惑和招募后的系统志愿者培训，都需要明确志愿者的权利和义务，同时说明组织自身的特色管理条例和原则。在组织志愿者提供服务时，对志愿者进行的分组、分工、授权，在管理上需要人性化设置，灵活但不失原则的调整需要考虑志愿者和组员们的切身感受；对志愿者的甄选、奖励、考评、具体工作流程也要有明确说明，并在组织活動中贯彻落实，特别要避免志愿者临时缺位和增加的混乱，做到有应急可行性方案保证服务高质量的完成。

3）建立长期的志愿者关系并保持长期稳定的沟通。志愿者提供服务，除了希望自身受到尊重、支持和肯定，还希望有自身能力的提升和完善自己的社会支持系统。所以，注意通过媒体宣传、社交媒体发布有志愿者的帮助所达成的成效，宣传志愿服务精神，来强调志愿者参与度，让志愿者感受到他们的付出得到了尊重和重视，提升他们的参与热情和带动其他志愿者参与可能性。同时，针对志愿者的培训和发展也需要有持续性的督导考虑，引导其融入志愿服务团体，对于服务开展有需要的系列培训，注意开拓其兴趣领域，做好督导准备。

4）借助信息化时代的志愿者管理工具，做到志愿者便捷规范管理、激励行为有据可依和风险控制。志愿者们的自主和自发性，决定了他们随时可能有很多变数，但是对于社会组织而言，需要做到风险控制和科学管理，以促进组织正常运营和管理。对志愿者基本资料建档，了解志愿者的基本信息，便于快速搜索有效数据，可以为激励行为打下基础，也可以防范犯罪分子对服务对象以及社会造成危害，便捷的记录志愿者缺位次数和具体情况，还可帮助组织评估是否需要怎样的应急预案。同时，线上沟通节约时间成本、数据共享方便统计核算也是信息时代工作的独特优势。

总之，社会组织在进行志愿者管理时，应当把社会组织的人力管理视为一个连续、系统的过程，为志愿者提供良好的环境，共同为服务对象提供优质服务，共同解决社会问题，为社会和谐做出奉献。

作者简介

刘蔡琴（1990-），女，汉，四川成都，秘书长/助理社工师，研究生在读，西南石油大学法学院，研究方向：社会工作行政。