基于AHP的公共档案馆服务模式评价体系研究

文 / 赵惠

随着信息技术的快速发展，档案工作尤其是档案信息服务发生了极大变化。档案部门将前沿的技术手段引入到档案服务过程中，大力推进新型档案服务模式的建设。然而，档案服务工作的变革能否更好地实现为人民服务的目标，需要进行科学、客观的评价。正如党的十九大报告中所指出，推动社会主义文化建设要“坚持以人民为中心为创造向导”，档案服务必须将“以人为本”作为基本原则和出发点，对档案服务中的各项工作进行考核评价。

一、公共档案馆服务模式绩效评价体系的设计

（一）建立公共档案馆服务模式评价体系层次结构模型

在整个分析处理过程中，各层评价指标的设置是解决问题的前提和基础，对各评价指标设置的合理性和准确性程度将影响评价的结果。因此，在分析前首先要对评价对象的性质、评价目标以及评价决策要求等做详细深入的了解，进而设置合理、真实、全面的评价指标。本文通过查阅大量档案服务相关主题的文献，同时采用德尔菲法对档案领域的专业人士进行意见征询，向相关专家发放相关的评价指标与调查表，并有针对性地选取了部分公共档案馆作为调查对象进行分析，搜集汇总调查表，统计求出各指标的平均分数，最终形成了指标体系，确定了准则层和方案层的指标，并对各个因素指标分别进行详细解读。

1.准则层——档案服务质量指标的确定。从档案利用者的物质需求和精神需求出发，参考影响服务质量的六个方面因素，[3]结合档案工作的实际，准则层的档案服务质量指标可以归纳为六个方面的指标：

（1）资源价值性。在影响服务质量的因素中，功能性是最基本的一项。用户在利用该项服务时所能得到的价值，该项服务体现出的价值，即它所具有的功能。档案服务功能性表现为档案信息资源的价值，例如档案为制定计划、规划，办理产权，解决纠纷，学术研究等一系列活动提供大量的可靠的信息依据。在这一过程中，利用者所获取的档案信息是否有价值，能否解决实际问题，成为利用者在评价档案信息时的一项基本衡量标准。而档案信息资源的完整性和全面性是档案信息价值性的主要体现。

（2）时间性。服务工作在时间上是否能满足用户的需求，直观的表现就是及时、准时和省时。高效、快捷成为用户对档案服务时间性评价的特征体现。

（3）经济性。用户在享受档案信息服务时所付出的经济成本，即用户在进行档案利用活动时为了获得服务所耗费的资源。从经济利益最大化的角度出发，每个利用者期望用最小的投入获得最大的收益，从而使经济性成为用户进行服务评价的一项考量因素。

（4）安全性。服务的过程中不仅要最大限度地满足用户的需求，还要考虑到用户的个人隐私保护。用户在利用档案信息、接受服务时按照规定需提供部分个人信息，会面临个人隐私信息安全问题。安全性成为用户在评价服务时的一项重要衡量指标。

（5）专业性。档案服务区别于其它服务的一项重要特性就在于它的专业性。用户在寻求档案服务时带有强烈的目的性，希望可以获得专业的指导或服务。因此，用户对档案服务评价的好坏在很大程度上取决于档案服务基础建设以及工作人员的专业能力，如检索工具的专业性及实用性，以及网站和社交媒体等平台信息建设的专业程度。

（6）舒适性。作为个体感受，用户同时会期望服务过程舒适。档案人员的言行举止、交际沟通、专业技能以及服务环境的好坏，都会带给利用者最直接、最真切的服务感受。能否改变服务理念，与利用者建立起良性互动、平等和谐的服务关系，决定了利用者舒适感的程度。

2.方案层——档案服务模式的选择。在方案层我们选择了目前使用的档案服务模式。经过调研，将档案服务模式确定为四种，即实体查阅模式、电函代查模式、网络平台服务模式、数字档案馆模式。

（二）构造成对比较矩阵

同一层次中的各指标因素，对最终目标层的影响力并不相同，在构建者的认识中，分别占有一定比例。通过对它们两两之间进行比较，构造成对比较矩阵A，反映出它们对上一层或目标层的影响程度。在比较时一般取1-9尺度，判断矩阵A满足：（i）aij＞0 ,（ii）aji=1/aij,（i,j=1,2,...n）

为合理确定各指标因素之间的尺度关系，笔者选取某一省级综合档案馆的利用服务平台，对查阅咨询的利用者进行问卷调查，同时选取档案工作领域的部分专家与档案从业人员，从专业角度和实际工作出发，提出专业观点，并结合问卷网站发布判断矩阵调查表，回收一定比例的有效问卷，对最后得到的数据进行综合统计，最终得到各指标比较结果，对准则层和方案层进行判断矩阵的赋值和一致性检验（见表1、表2、表3、表4、表5、表6、表7）。

二、计算单排序权向量并进行一致性检验

（一）准则层判断矩阵和权重计算：

表1 准则层判断矩阵

（1）求特征值和指标权重步骤：

a）将判断矩阵A的每一列向量归一化：

b）将归一化的各行相加：

c）想向量归一化即得到权重：

通过分析得到准则层各个指标权重向量为[0.3907 0.0596 0.1293 0.0946 0.2054 0.1205]

（2）计算特征值

（3）计算一致性指标CI

（4）计算一致性比例CR，因为n为6，根据上表可知RI=1.24，

显然CR=0.0158＜0.1认为准则层判断矩阵的一致性是可以接受的。

（二）方案层判断矩阵和权重计算：

表2 价值性判断矩阵

（1）求特征值和指标权重步骤：

a）将判断矩阵A的每一列向量归一化：

b）将归一化的各行相加：

c）想向量归一化即得到权重：

通过分析得到价值性各个指标权重向量为[0.43 0.123 0.09 0.35]

（2）计算特征值：

（3）计算一致性指标CI

（4）计算一致性比例CR，因为n为4，根据上表可知RI=0.9,

显然CR=0.00＜0.1认为价值性判断矩阵的一致性是可以接受的。

表3 经济性判断矩阵

λmax=4.0000,CI=0.00，RI=0.9，CR=0.000＜0.1,通过一致性测验。

表4 安全性判断矩阵

λmax=4.0 6 6 8,C I=0.0 2 2 3，R I=0.9，CR=0.0247＜0.1,通过一致性测验。

表5 舒适性判断矩阵

λmax=4.0000,CI=0.00，RI=0.9，CR=0.00＜0.1,通过一致性测验。

表6 专业性判断矩阵

λmax=4.1983,CI=0.0661，RI=0.9，CR=0.0734＜0.1,通过一致性测验。

表7 时间性判断矩阵

λmax=4.0000,CI=0.00，RI=0.9，CR=0.00＜0。1,通过一致性测验。

三、层次总排序及结果分析

上面我们得到的是各层次的单排序，最终我们要确定所有因素对于总目标重要性的排序权值过程，即层次总排序。

从以上分析可以发现，准则层指标的权重顺序依次为：价值性（0.3907）、专业性（0.2054）、安全性（0.1293）、时间性（0.1205）、舒适性（0.0946）和经济性（0.0596），显然价值性最重要，专业性其次，而经济性的重要程度最低；在指标总排序层可以发现，实体查阅的权重最大，为0.3402，其次是数字档案馆的权重，为0.3191，而网络平台服务的重要性最低，为0.1122。

分析结果反映出，目前档案服务模式中，用户认为最高效的是数字档案馆，而利用效果最差的是网络平台服务。实体查阅模式仅次于数字档案馆，表明传统档案服务模式仍然具有较大优势。而信息资源价值性和专业性的比重最高，说明这两项指标对用户服务感受度影响程度较高。