服务礼仪是体现餐饮服务水平的重要因素

摘要：现代餐饮业的竞争日益加俱，注重服务礼仪，提高餐饮服务水平，是行业区别于竞争对手，获得竞争优势的重要手段。服务礼仪是餐饮服务的质量评价标准之一，是餐飲服务水平的重要体现。本文从服务礼仪的概念、功能到具体的表现形式：服务员的个人形象因素、礼貌服务和服务礼节因素、服务员的语言因素，论述了服务礼仪在餐饮服务中的重要性和作用，证明了服务礼仪是提升服务水平的重要的、最直接有效的方法。要提升服务员的服务礼仪水平，就要把礼仪规范全面地纳入到餐饮质量管理体系中，让服务礼仪更专业化、标准化、规范化、具体化。

关键词：个人形象；礼仪规范；服务水平；评价标准

随着我国的经济进入了转型深化阶段，服务业成为国民经济的主导产业，餐饮业是服务业重要的组成部分之一。现代餐饮业如雨后春笋般不断增多，业内的竞争也日益加俱。服务礼仪是餐饮服务质量的评价标准之一。服务员的个人形象和素质对顾客的情绪有直接影响，餐饮业设立的各种服务礼节即约束了服务员的行为，体现出餐饮服务水平的高低，树立了企业的的形象。餐饮业服务用语和礼貌用语是餐饮业服务礼仪的重要内容，因此，讲究服务礼仪在现代餐饮业显得非常重要。

一、服务礼仪的概念

1.服务的定义。

在国际质量管理中对服务的定义就是为下一道工序提供优质的产品。服务是指为他人做事，并使他人从中受益，是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。服：服从、服侍。务：劳务。中西方文化均视“服从”为美德，现代餐饮服务上，把这种“服从”，体现为“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”、“把面子给顾客”等，是满足顾客受尊重的心理需求。“服侍”在餐饮服务中是“照顾”之意，只有对客人细心观察，才能了解客人的需求，为客人提供满意的服务。

2.礼仪的定义。

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗、宗教信仰、时代潮流等素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。在餐饮业中，服务礼仪是在服务员在服务全过程中应共同遵守的行为规范和准则。

礼，是礼貌、礼节；仪，是形象。

礼貌，是人们交往中，相互表示敬重有友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼节，源于传统文化，中西方文化也有异同。餐饮业服务员要学习不同国家、不同民族、不同场合等礼节，有助于为客人提供恰当的服务。礼节是礼貌的具体表现。

仪，是形象，在餐饮业指的是服务员的仪容、仪表、仪态。餐饮业服务员着装是否整洁、化妆是否得当、服务用语是否规范、仪态举止是否大方、在服务过程中是否始终保持微笑和热情，都直接影响顾客对餐饮服务质量的评价。

二、服务礼仪的功能

服务礼仪的功能主要表现在对服务对象的尊重功能、对服务员行为及素养的约束和教化功能，对餐饮服务质量的调节功能。餐饮服务质量，是由硬件质量和软件质量有机结合而成的一个整体。现代餐饮业之间的竞争，正从服务硬件质量转变为服务软件质量的竞争，服务的软件质量即餐饮的服务水平。餐饮服务硬件在一定的情况下是不容易改变的，而高服务水平可以在一定程度上弥补餐饮服务硬件质量方面的不足，良好的服务礼仪能缓解餐饮服务过程中的质量投诉问题，这正是其调节的功能。

三、服务礼仪是餐饮服务水平的重要因素

1.服务员的个人形象因素。

服务员是向服务对象实施服务礼仪的主体，服务员的外表形象、一举一动都直接影响着服务礼仪实施的质量。餐厅服务员职业守则中有规定：仪表整洁、举止大方，微笑服务，礼貌待客。

服务员的个人形象外表形象和内在形象。外在形象包括仪容、仪表和仪态。仪容要求自然美和内在美相结合，适当的面部修饰，能扬长避短，塑造美好的面部形象。服务员外观整洁、卫生、得体，他的精神面貌就格外好，所谓仪表堂堂，正是将他的外观和言谈举止、待人接物及应变能力结合在一起的塑造的仪表。仪态是指服务员的姿态、举止，主要是站姿和走姿。优美典雅的站立姿态是仪表美的起点和基础，是静态的。走姿是动态的，是服务员表现的常态。不良的走姿，不但影响仪态，也影响工作效率。步伐太慢或太快都是不适合的，较好的步速反映了服务员的主动积极的工作态度。这些都是对服务餐饮服务员的基本要求。如果餐饮业经理的头发梳得光亮，但是皮鞋却是满面灰尘，客人会怎么想？

内在形象包括服务员的职业能力、对问题的判断能力和解决能力以及心理调适能力。目前在我国，由于服务人员进入餐饮业的门槛相对较低，一线服务人员的年龄普遍不高，服务礼仪意识不强，导致服务意识参差不齐。企业培训是重要的途径，首先要培养服务员良好的职业道德，让服务人员清楚地认识到服务行业是整个社会分工的重要组成部分之一，是高尚的职业，培养服务员的职业光荣感和责任感。有了思想上的正确认识，才能用坚强的意志去克服和解决工作中出现的各种矛盾。

如果一个服务员的心理调适能力差，会直接影响表情神态和行为。表情是作用于面部神经、肌肉系统的内心的思想感情的反映，受心理因素影响，有不定性和不可控性。假若某服务员突然接到电话，说她家孩子在幼儿园发烧了，听到这个消息，这位服务员情绪就开始波动，开始担心，面部表情马上变得严肃起来，做事心不在焉，顾客提出的要求再三忘记，顾客觉得很不满意。

微笑服务被视作服务礼仪的一把“金钥匙”。微笑不单单是一种表情，更是一种情感。纵观世界上成功的餐饮企业，没有一家不把微笑服务作为企业的经营之道和获胜的法宝。如服务员微笑迎客，与客人谈话保持微笑，客人不会使用刀叉时微笑地传授正确的使用办法等。如果服务员能在客人品尝着色、香、味、形、器俱佳的颇具特色的美味佳肴时，伴之以这种微笑服务，那么客人在生理需要、社交需要、心理需要都得到满足，精神上感到愉悦。

由此可见，微笑、礼貌是服务礼仪中最基本的要求，是优质服务的开始。

2.礼貌服务和服务礼节因素。

礼貌服务和服务礼节是礼仪服务的基本内容，是影响服务礼仪的行为因素。礼貌是人与人在社会交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。顾客到餐饮业消费，有被“尊重”的心理需求，服务礼节是礼貌的具体表现，餐饮业中的各种各样的礼节，来自传统的文化、节日习俗、国际服务质量标准等。礼貌和礼节是一个人内在素质的外观，服务员在学习服务礼仪的同时，也提高了个人的文化、艺术素养和思想、道德水平，培养出自已高雅的气质和美好的心灵。

礼貌在餐饮服务中的表现有：遇到带小孩子的顾客用餐时，要主动为小孩取儿童凳；就餐高峰时段，台前为等位的顾客设置等候区，提供免费茶水和报刊杂志；设立老顾客档案，记住他们的就餐习惯等。假如，餐厅营业时间快结束，服务员整理餐具时没有轻拿轻放，并当着顾客面前扫地，关空调，这样的直接行为暗示会让顾客感到很突然，有种被催促的感觉。正确的作法是上前询问是否还需要点菜，礼貌地语言提示，让客人作好心理准备。

关于礼节，每个国家、民族、宗教因文化不同而有不同的要求和不同的表现形式。例如，中、西餐基本用餐礼仪，有着明显的区别。以宴会座次为例，中西餐宴会有着不同的座次原则。在中国传统社会，受儒家思想影响，宴会的座次成为区分尊卑的重要标志。这种习俗延续至今，故而，尊重长者和位高权重者成为中国宴会上的主要座次原则。西式宴会的席次一般是根据宾客地位安排，女宾席根据丈夫地位而定，也可以按类别分坐。席次一般讲究右高左低，同一桌上席位高低以距离主人座位远近而定。服务员要充分了解两种文化背景下的餐饮文化，对基本的餐桌礼仪、宴会礼仪都要应知应会，提升个人专业知识和服务水平。否则，在宴会服务中，就有可能在服务细节上出错，细节往往能反映出餐饮业的管理水平。

3.服务员的语言因素。

语言是人类敞开心扉的交流形式，是人类情感交流、释放情绪的一种方式，是影响服务礼仪的语言因素。在餐饮服务过程中，如何运用好服务语言艺术，一直是难点。语言表达能力受文化知识水平，社会知识和专业知识有密切关系，年青的服务员社会经验不足，专业知识不够全面，处理服务投诉问题或突发事件的能力就不高。解决客人投诉，态度要诚恳，语调要平和，要用协商的口吻，“实在对不起，给您添麻烦了！”、“我们会马上采取改进措施，让您满意！”、“您不介意的话，我给您换一道菜？”还要善用拒绝语，例如。一个顾客点茶大声问服务员：“可不可以‘抱你（普洱）？”这个服务员没有去否定问话，也没有重复“抱你”这个不雅字眼，而是用普通话回答说：“您说的是功夫茶吧，我们这里有普洱茶，先生喝了这茶，胃口会大开的。”这样一说，满座皆喜，轻松地化解了尴尬。

餐饮服务不宜多说话，也不可没有语言交流，说话要恰到好处，点到为止。当顾客投诉的时候，语言的表达则显得非常重要。餐饮业服务员要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。餐厅顾客就餐的时间有不定时性，随机到达。当需要服务的客人数量增多时，服务员要给需要等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们餐桌时应跟他们打个招呼：“我马上就过来为您服务”或“不好意思，请稍等一会儿”，这样会使顾客觉得他们并没有被忽略和怠慢。餐饮业服务用语和礼貌用语是体现餐饮服务礼仪的重要手段。

四、结论

现代餐饮业的竞争更注重服务软件质量，服务礼仪是餐饮服务水平的重要因素，服务礼仪也是提升服务水平的重要的、最直接有效的方法。把礼仪规范全面地納入到餐饮质量管理体系中，确立优质服务的评价标准，使其更专业化、标准化、规范化、具体化。

参考文献：

[1]《餐饮业服务员》，中国劳动社会保障出版社，2010。

[2]金正昆，《服务礼仪教程》，中国人民大学出版社，2007。

[3]王苗，浅析如何将服务礼仪运用到餐饮业服务业，科技信息，2010。

作者简介：陈一劼，单位：广州市总工会职业技术学校；中专讲师、餐厅服务员（技师）。