在线纠纷解决机制的类型化研究

黄芳 武汉大学

随着商业和互联网的发展，电子商务的发展越来越迅速，在线纠纷的解决成为一个热点问题。 从1996年第一个在线纠纷解决的实验性网站投入使用到现在，在线纠纷解决机制已经发展了20多年，每年都会有新的网站加入在线纠纷解决的队伍。 根据在线纠纷解决的方式，可以将其分为在线协商，在线协调，在线仲裁等方式。本文从这三种类型的角度对在在线纠纷解决机制进行探讨，从而对我国在线纠纷解决机制的发展提出了一些思考。

一、在线协商

在线协商是在线纠纷解决的主要方式，在线协商是指消费者和经营者发生纠纷后，双方通过平等协商方式，就有关问题达成和解。在线协商是一种自助式的纠纷解决方式，因而其也是一种非常灵活的纠纷解决方式，消费者将可以需要处理的纠纷提交到网站，由计算机自行进行处理，完全借助计算机解决纠纷，这种纠纷处理方式具有灵活，成本低，时间短等优势，但是也有其局限性，这种方式只能是针对于纠纷双方对价款有争议的纠纷，只能解决相对简单的金钱赔偿纠纷，不能用于需要划分责任等相对复杂的纠纷。在该程序中,双方互相之间并不进行公开的报价的请求,因此,该模式也被称为不公开报价处理模式。在线协商是一种具有创新性和挑战性的纠纷解决方式，其主要依靠计算机的程序，能够尽量的较少人力资源的投入，具有成本低，灵活性强等特点。

二、在线调解

在线调解，是指在消费者与经营者自愿的基础之上，作为第三方的调解者在中立的基础上加入，通过各种方式和简单的程序使双方达成和解，就目前的在线纠纷解决的发展，在线调解是使用最为广泛、使用最多的方式，通常将在线调解分为两种，一种是将在线协商与在线调解结合在一起，另一种则直接是在线调解，两种方式都有其代表性的网站。一般来说，在线调解是在线协商后面的一个程序，纠纷当事人也可以不经过在线协商直接进行在线调解。

三、在线仲裁

在线仲裁作为在线纠纷解决方式的最早尝试,是在线纠纷解决机制中最为正式的一种,但本质上在线仲裁仍然属于仲裁,它是传统仲裁在网络环境的一种全新应用,与传统仲裁的构架基本一致。1联合国国际贸易法委员会对于在线仲裁的定义是在线仲裁是一种以电子通信方法进行发布甚至全部仲裁聆讯的仲裁。仲裁形式本身是相对正式，同时也是双方当事人自愿和解的一种方式，因而在线仲裁具有较强的强制执行力，与在线协商相区别，在线仲裁不是单纯的计算机的简单处理，有第三方的仲裁，因而其能处理相对复杂的纠纷。在线仲裁并不是双方协商的机制，往往不易被仲裁双方所认同，有时候需要依靠法院的强制来进行保障，对于跨境之间的纠纷就可能会面临不同国家的法律之间的冲突，这是在线仲裁所面临的另一个问题。

四、对我国在线纠纷解决机制发展的思考

我国的现状是主要是以淘宝为代表的内部纠纷解决机制发展的比较好，也相对完善，对于外部的在线纠纷解决机制，我国的发展相对缓慢。

首先我国需要积极的借鉴在线纠纷解决机制发展较好国家的经验，美国的在线纠纷解决机制从萌芽阶段到现在发展的相对完善，学者和研究机构都起到了很大的作用，我国目前研究ODR的项目相对较少，我国应该注重在线纠纷解决机制的理论研究，加大这方面的投入。同时关于在线纠纷解决机制的国际合作已经有了较长时间的发展历史，比如国际性模拟 ODR 竞赛 ICODR、马萨诸塞大学信息技术与争议解决中心的ODR 网络周活动等等。我国应当关注全球ODR发展动态，积极参加国际性的 ODR 交流与合作，以促进我国 ODR 发展。

其次需要对在线纠纷解决机制进行法律规制，众多在线纠纷解决机制失败的例子使对在线纠纷解决机制进行法制化显得非常必要，同时要想在线纠纷解决机构得到更多人的认可和更多的运用需要有一定的信用的基础，而这个信用可以通过法律的方式建立和维护。

再次在线纠纷解决需要培养专业人才，在线纠纷的解决不经需要法律专业的人才，也需要计算机方面的人才，对于现在的淘宝的客服人员就不是很专业，笔者在本科阶段就有机会参加过，对于笔者不是法律方面的学生，解决在线纠纷是有很多的困难的，同时解决的效率也非常的低下，淘宝试用大学生是一个很好的方法，但是需要考虑专业性，更多的使用法律专业的学生将有更好的效果。

最后技术水平是基础，互联网是电子商务发展的基础，也是在在线纠纷解决的基础，运行流畅，操作简单给消费者的使用尽可能的地带来便利是技术保障，随着跨境购物的发展，在线翻译等功能将成为所必需的功能，这些都需要好的技术。同时针对我国现在存在的比较严重的信息泄漏，以及在网络安全的完善，保护消费者个人隐私也是一个急需解决的技术问题。

在线纠纷解决机制经过20年的发展，不断发展和完善，已经形成了多层次，全方位的在线纠纷解决机制，各国在在线纠纷的解决方面都有较多的发展，我国的在线纠纷解决机制虽然近年来有所发展，但是还存在着较多的问题，需要结合我国的电子商务的发展现状促进我国的在线纠纷解决机制的发展完善。