基于过程化的第三方物流企业服务质量评价指标体系研究

肖和英

（湖北物资流通技术研究所，湖北 襄阳 441002）

1 引言

物流以一个独立的形态凸显于行业、产业之间，最初主要是以运输、进行业务支持等基本活动为主体。随着社会的发展，为了适应市场和顾客的需求，以及企业物流成本的压力,三方物流开始出现，专业的、齐全的物流设施设备成为必备之需，进而出现了物流行业设备租赁新的经营方式。货代、租赁、地产、中间服务商等各种代名词与第三方物流联系起来。第三方物流成为一个发展的综合体，一方面，第三物流企业需要提供各种功能活动以支撑；另一方面，第三方物流企业多而杂，也就缺乏严格的行业规范，物流服务质量随之受到影响，如何对第三方物流企业服务质量进行评价也就成为研究与关注的热点。

2 文献综述

关于第三方物流服务质量评价的研究主要可以分成两个角度，一是从顾客角度出发；二是从物流企业角度出发。田宇提出从内部顾客和外部顾客两方面来综合阐述物流服务质量的研究框架。周京华和王玲（2005）认为影响顾客满意的主要因素包括专业性、可得性、全面性、及时反应性以及可靠性。霍红和欧耀文(2006)基于企业内部绩效和外部绩效的影响因素建立了第三方物流服务质量体系。杨玉香（2006）等基于顾客满意度，运用神经网络法从作业完成、可得性、物流成本、企业文化几个方面来评价物流服务质量。刘明菲和巫汝春（2007）从关联理论出发全方位地评估第三方物流企业，并探讨了提高物流服务质量的有效方式。息志芳等（2007）结合模糊数学和AHP方法，从物流企业形象、企业社会责任、物流成本、企业物流运行质量等方面来建立评价方法。李爱国(2007)等提出评价第三方物流服务质量需要将物流企业自评与顾客外评结合起来，并建立了4个维度16个次级指标的第三方物流企业顾客感知服务质量量表和模型，用实例验证了该量表的适用性。白杰(2010)分析了第三方物流在我国中小型企业的应用现状，然后运用层次分析法对第三方物流供应商进行了评价选择。Chaibo,Li Quansheng(2011)在总结国内和国际企业管理信息化研究的基础上，基于第三方物流企业的实例，建立了可操作性的绩效测量模型。杨云飞（2013）等建立了基于可靠性、经济性、质量标准、发展战略等主要指标的物流服务评价体系。

综上所述，以往学者们对第三方物流服务质量方面的研究比较多，有的基于评价内容，有的基于评价方法；有的基于物流企业自身，有的基于客户角度。随着技术的发展和先进理念的深入，服务质量评价的注重点也越来越广泛，服务过程化的特性越来越明显，基于企业核心竞争力所体现出来的物流服务体验越来越引导顾客满意趋向的长期化、过程化。本文正是基于此，在现代物流技术装备、先进理念的发展背景下，建立基于过程化的第三方物流企业服务质量评价指标的体系。

3 第三方物流企业的特征

第三方物流是指从生产到销售的整个商品流通过程中提供专业物流服务的第三方，它通过合作协议或合作联盟，与客户建立紧密联系，从而实现对物流服务整个过程进行控制的一种运营形态。第三方物流企业的特征可以概括如下：

（1）个性化服务。随着时代的发展，个性化和多样化市场需求日趋增加，导致物流外包者对服务需求的专业化和个性化要求越来越明显。第三方物流企业不仅需要对这种多样性作出快速反应，更需要按照客户企业的业务流程来制定服务项目。除了基础性的物流服务，细节服务、特殊服务、特色服务、自选服务等成为未来需求的重点。

（2）信息化。大数据、大平台的科技发展环境对物流行业提出了新的发展要求，第三方物流企业必须建立信息网络，在信息技术基础设施的支持下，才能实现资源共享与整合，各有关方协同合作才能成为可能，这也是第三方物流企业未来的发展方向。

（3）客户参与。各种生物构成一个有机的整体，同样第三方物流提供商也是处于社会各行各业这样一个有机体之中。所谓“共赢共生”，第三方物流提供商表面上只是为客户企业提供物流服务，其实质上是在履行客户的物流职能，确保客户企业物流体系的高效运转，这种职能角色必须考虑各种客户企业的实际情况，也就需要客户的积极参与；同样客户企业也会把第三方物流企业作为自身的一个职能模块，强化“整体”优势。

（4）规模化。物流行业自从独立成为一个行业以来，中小型物流企业一直占据我国物流企业总数的一半以上。物流服务非利润源泉的特性让物流成为各种企业的一种成本负担，这种特性需要第三方物流企业以最低的成本来满足客户的服务需求，但个性化、中小型化的发展特点却使其难以实现最低成本，这就需要第三方物流企业在满足客户个性化的要求下寻求规模化，通过资源整合，壮大服务规模，实现成本降低。

4 第三方物流企业服务质量评价指标的选取

随着物流行业的不断发展，其服务质量不断地受到用户、提供者和学者的重视。研究物流服务质量，首先应该建立评价依据，即制定合理完善的评价指标体系。评价指标体系属于一个完整的有机体，各组成部分层级有序、环环相扣，才能实现各构成要素之间的有机联系，从而全面体现整体价值。

4.1 指标体系的初步选取

通过查阅数字图书馆，整理与第三方物流企业服务质量研究相关的专著和期刊，得出美国营销学者发明的SERVQUAL评价方法在以顾客为导向的服务质量评价研究中最具代表性。此评价方法定义了服务质量的五个维度：有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。有形性、保证性指的是企业为顾客提供服务的各种工具的实在性和员工具备一定的知识及能力，对于物流企业自身而言，它反映了企业自身的物流服务提供能力；移情性指的是物流企业倾向于同情顾客、给予顾客特别的关心，在物流服务需求越来越个性化的发展趋势下，为顾客提供定制化的服务越来越成为主流，因此移情性与物流服务质量没有较强的关联性；而可靠性和反应性与物流服务质量的基本要素，譬如：准时交货、订单满足等密切相关；同时定制化服务、信息化发展也引导了顾客对服务过程的期望，而不仅仅只是服务结果。因此，本文在考虑过程化的基础上融入以上四个因素，建立在满足客户服务的“拉式”服务模式下，考虑长期合作发展形式下的第三方物流企业服务质量评价指标体系。

4.2 评价指标

根据专业理论构建系统的评估框架，包括4个一级评价指标，13个二级评价指标，如图1所示。

图1 第三方物流企业服务质量评价指标

4.2.1 核心能力。1990年管理科学家哈默尔和普拉哈拉德在《哈佛商业评论》发表《企业核心能力》，首次提出了核心能力的概念，并认为：企业的发展是由自身所拥有的与众不同的资源决定的，企业需要围绕这些资源构建自己的能力体系，来实现自己的竞争优势。领先的全球管理咨询公司麦肯锡认为，核心能力指的是某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。因此，企业核心能力是企业的人才、技术、文化、管理等有形资源和无形资源的融合，是企业整体行为的体现。

该指标包括管理知识、信息技术、经验、现场能力4个二级指标。

（1）管理知识。管理专业知识包括物流的基本知识、物流与商流、物流与传统储运的关系；物流与电子商务的关系、物流分类、现代物流管理目标、范围、特征、物流企业类型。

该指标包括组织、进入商业的动机、提高质量和性能的频率3个三级指标。

（2）信息技术。信息技术（Logistics Information Technology）是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，代表了现代物流的发展标志；信息技术的出现不仅改变了企业竞争的方式，而且还改变了企业的发展战略和经营范围。

该指标包括信息结构、标准化和灵活性3个三级指标。

（3）经验。经验是指在社会各环节生产过程中，根据物质资料的实体流动特点，应用管理的基本原理和方法来对物流活动进行计划、组织、协调、控制和监督，实现各项物流活动最佳的协调与配合，从而降低物流成本，提高物流效率，提升经济效益的管理经验。

该指标包括相关增值服务的能力、多客户业务能力、接管业务的能力、运输协调能力、服务质量绩效5个三级指标。

（4）现场能力。现场能力指的是现场物流生产组织运输等一系列管理组织能力，包括避免信息传递失真能力、作业和执行准时性、有效的物流控制手段能力、管理中灰色区域控制能力以及工厂和设备工艺布局合理等。

该指标包括仓库和现场人力资源、建立长期伙伴关系的能力2个三级指标。

4.2.2 解决方案。该指标包括仓库处理的概念、IT方案、操作灵活性3个二级指标。

（1）仓库处理的概念。该指标包括通用仓库处理概念、存储检索策略的实现和安全库存3个三级指标。

（2）IT方案。“IT方案”是指主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它由管理和技术两方面组成，管理方面包括使命、职能、信息需求、信息流程以及系统配置；技术方面包括用于实现管理体系结构的信息技术标准、规则等。

该指标包括一般概念、与主机系统建立接口的概念和危机的策略3个三级指标。

（3）操作灵活性。物流活动中包含多种工序操作、其操作设备、操作人员素质以及标准化程度等因素影响操作的灵活度。

（4）项目实施理念。项目实施理念指的是在项目实施前，要有明确的控制目标和目标体系，对产生的偏差能够及时地给予发现，同时考虑项目管理组织实施控制的代价、控制的方法及程序是否适合项目实施组织等各个方面。

4.2.3 实施能力。该指标包括要求的符合程度、表现形式与细节程度和项目沟通3个二级指标。其中项目沟通是确保项目团队的相关信息能及时、正确地产生、收集、发布、储存并最终处理好项目信息所需的各个过程。

4.2.4 成本。成本是商品经济的价值范畴，是商品价值的组成部分。而物流服务虽然提供的是一种无形的产品，但是在实现这种功能的过程中，需要耗费一定的资源，这种资源的货币表现及其对象化即为成本。同时随着社会经济的发展的，成本也被赋予了更广泛的内涵。

成本包括完全成本、灵活定价性2个二级指标。

（1）完全成本。完全成本是物流企业在提供服务过程中所消耗的有形和无形资源的总价值，这些资源不仅包括材料费、折旧费、人工费等直接费用，也包括管理费用、销售费用、财务费用等间接费用。正是有了这种生产管理活动的消耗才有了物流价值的体现。

（2）灵活定价性。灵活定价性指的是根据购买者各自不同的支付能力和提供的效用，同时考虑自身获取的利润，结合产品进行定价的方法。当今，价格因素在决定购买者行为影响因素中变得越来越不重要了，但是对于物流服务提供商来说，仍然是决定企业发展的重要因素；利润率较低一直是物流行业的痛点，影响了整个产业的发展。灵活的定价策略可以综合考虑客户效益和企业成本这一对矛盾体，以使自身立于不败之地。

5 示例分析

5.1 基础情况

以湖北省武汉市A级以上的一家第三方物流企业WSD为例，对其服务质量进行评价。

各级指标评价等级及分值设置见表1。

表1 定价评价等级及分值

假设针对WSD物流企业最底级指标评价得分见表2。

表2 WSD企业物流服务质量指标评价得分情况

5.2 基于AHP法的各级评价指标权重的确定

构建了评估体系以后，采用AHP(层次分析法)的评估方法确定各级指标的权重。首先所有的考察资料在专家组内部进行共享和沟通。各位专家给出评分后，在此基础上进行多次反复讨论，最终就评分值达成一致意见。

5.2.1 评分标度制定和含义。具体见表3。

表3 各成员无形资源因素评分标度及含义

5.2.2 评价指标体系中一级指标权重的确定。第三方物流企业服务质量评价指标模型中核心能力、解决方案、实施能力、成本四个一级指标隶属于目标层A。各位专家所达成的重要性一致评分值如下：

（1）将判断矩阵A的每一列归一化

（2）对A矩阵按行求和

（3）对w进行归一化

W=（0.45、0.24、0.17、0.14）T，即W为A所求特征向量。

（4）计算AW及最大特征值得近似值

（5）一致性检验

（6）一级指标对目标层的权重为：W=（0.45、0.24、0.17、0.14）T

5.2.3 评价指标体系中二级指标权重的确定

（1）对于其一级指标下的二级指标的重要性评分值，经过整理得到

（2）运用层次分析法获得各二级指标的权重向量为：

（3）计算最大特征值得近似值，进行一致性检验

均通过一致性检验

（4）各二级指标对一级指标的权重

5.2.4 评价指标体系中三级指标权重的确定

（1）对于其二级指标下的三级指标的重要性评分值，经过整理得到

（2）运用层次分析法获得各三级指标的权重向量：

（3）计算最大特征值得近似值，进行一致性检验

均通过一致性检验

图2 各级指标权重构成及评分图

（4）各三级指标对二级指标的权重标体系匹配到后续的各个环节中，这样才能更好地引导和促进第三方物流企业的发展。

5.3 服务质量评价结果

基于各级指标的权重和最终指标对应的评分值加权得出相对目标层的最终得分为5.41，说明WSD物流企业处于一个一般水平。具体各级指标权重构成图如图2所示。

6 结语

第三方物流服务质量评价指标体系的建立只是第三方物流服务质量评价体系中的一环，各指标权重如何确定、采用什么样的评估方法等需要考虑行业特点来选择，评估结果用于比较物流企业之间的服务水平时，各个度量标准要统一；整个服务质量评价体系建设需要根据时代发展和企业实际将评价指

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