采用“专人负责制”开展病历复印邮寄服务

天津市儿童医院（300074）许爱东

病案信息的价值在于充分利用，随着我国公民医疗保险、商业保险的广泛普及，维护患者的合法权益，病历复印越来越重要。患儿因就医费用报销、交通事故认定、再次住院等都需要复印病历资料，因此病案复印需求量日益增多，导致患儿家属来院的往返旅途费用支出增加；一方面前来现场复印的家属认为复印病历是天经地义的事情，当被告知无身份证明材料而无法复印时，常表现不满情绪，与复印人员发生争执。这些均造成了患儿家属对医疗机构不满；另一方面“窗口复印”家属需要排队等候，常会延误家属使用。针对工作中存在的这些问题，病案科自2016年创新服务理念，拓展服务外延，采用“专人负责制”开展病历复印邮寄服务，取得了良好的社会效应，得到家属的高度评价。

1 病历复印邮寄的流程

1.1 与中国邮政签署合作协议 经反复社会调研、分析比较，借鉴兄弟医院的邮寄服务经验，最终选定中国邮政EMS公司并达成共识，签署合作协议。中国邮政是我国规模最大、网络覆盖范围最广的快递物流服务提供商，可以实现快速的“门到门”直送服务，快捷、安全、可靠、可信赖。中国邮政通过EMS全球邮政特快专递的服务形式，将病历复印件快递交付于患儿家属手中。

1.2 全面推广邮寄服务 《病历邮寄温馨提示》派专人发放到医务科、住院部登记处、病房。患儿入院后，由病房科主任与护士长，告知患儿家属邮寄复印病历时间、地点及注意事项。病房护士长将《温馨提示》张贴在护士中心站及各个病区，护士在接待病人时积极做好宣传，使家属及时了解到病案科开展的邮寄服务。有需要此服务的家属提前准备好资料。出院当日患儿家属及委托代办人携带医生开具的《出院小结》及身份证，到病案科“邮寄窗口”登记，办理病历复印及邮寄相关事宜。

1.3 开设专用“邮寄窗口”绿色通道，窗口 安排专人负责，热情接待患儿家属，认真审核家属证件，耐心解答家属疑问，准确告知家属收件时间，指导家属填写《病历复印确认单》和《邮寄快递单》，此外，为邮寄专项服务设置了与家属联系的专用手机，手机保证在工作时间内保持畅通状态，随时为家属服务，方便家属与工作人员直接联系。家属在登记时，嘱托家属按要求填写清晰、准确、完整，否则将会影响快递时间及准确度，明确告知家属因填写信息差错而发生的邮递往返等问题，责任由家属自行承担。如发生此情况，病案科专人接到邮政人员的通知，并负责再次查阅病历，第一时间为邮政人员提供有效信息，不延误邮件的发送。接到家属求助后到患儿所住病区办理邮寄业务，切实为家属提供方便快捷的绿色通道。

1.4 邮寄病历的发送及双核对签字登记

1.4.1 按照家属填写的要求，病历资料复印完毕后，专人负责再次审核家属填写的复印需求单及快递单，检查快递单的信息是否与病案信息的姓名、家庭地址、联系电话相符合；确认无误后，将开具复印费单据连同余款一并装入快递夹，通知邮政人员上门取件邮寄。如有不符，及时与家属取得联系，确认后，按上述程序再邮寄，保证邮寄病历的准确度。

1.4.2 建立《邮寄病历登记表》，具体内容包括：登记日期、病案号、姓名、住院科室、入院日期、出院日期、收件人姓名、快递单号、邮寄费、邮寄人员、寄出时间，登记尽量详细具体，方便与邮件查询。

1.4.3 收取家属复印需求和相关证件，家属签字以备查找。邮政人员从病案科取走邮件时，与工作人员双签字，完成病历复印邮件的安全交接。

2 实施“病历邮寄服务”的优越性

2.1 缓解复印窗口的压力 目前每日平均病历复印量可达80～100人次左右，且患儿家属来院复印时间集中，等候排队时间长、由于家属证件资料准备不足，导致不准予复印，家属不理解，工作人员工作量大，严重影响病案科正常的工作秩序。开展“专人负责”邮寄服务以来，有效缓解了窗口复印的压力，家属按照自己的需求登记邮寄服务，减少了排队等候时间，“邮寄窗口”起到积极有效的分流。使得病案科整体工作有序的进行。

2.2 统筹邮寄病历复印的工作时间 开展邮寄服务可改善“窗口复印”病人家属的不确定性，按照家属来院复印时间规律特点，负责邮寄专业人员可根据邮寄登记的名单顺序统筹合理安排工作时间，按照登记的时间先后查找病历、核对复印信息、复印病历资料、复印件加盖病案科印章、开收单据、装入快递夹等一系列流程、接待邮政人员上门取件，邮寄服务安排井井有条，减少家属等候时间。工作效率高。

2.3 减轻患儿家属的经济负担 根据医院住院患儿大多数来源于其他各个省市的特点，患儿出院后，由于医保及商业保险报销和再就医的需求，家属需再次来院复印病历，需要花去几天时间和百元至千元的路费。开展病历复印邮寄服务，患儿出院之日就可到病案科提出邮寄需求，进行相关登记和证件留痕。快递服务将病历复印快递件准确送达，不用长时间窗口排队等候，省去路途往返的时间和路费，减轻患者及家属经济负担。满足了家属的需求。

2.4 降低患儿家属复印投诉率，满意度明显提高 开展邮寄服务之后，明显降低了窗口复印的家属投诉率，年投诉率下降3.5%，满意度上升10.1%。由于“邮寄绿色通道窗口”开放，复印家属选择邮寄服务，适当缓解了复印窗口的压力，窗口等候秩序井然，复印快捷有序。有效地改善和提升了病案科窗口服务的形象，得到了家属认可和好评。

3 开展病案邮寄服务的思考

3.1 加强病案管理，保证病历按时归还 落实病历归还制度，及时督促病房医师及时完成病历，按时归还至病案科，以保证患儿家属登记邮寄服务及病历复印件到达及时性，保证病案科邮寄服务项目给予家属的承诺，确保邮寄服务的顺利进行。

3.2 加强病案质量审核、提高病历内涵质量 病历质量反映了医院医疗质量，病历不能“带病复印邮寄”，病历复印邮寄前，必须经过医院的三级质控检查，不合格病历及病历存在缺陷，书写病历内容不符合《病历书写基本规范》[1]病案邮寄专人会负责反馈临床科室，责令相关医师及时完善，合格后方可复印。

3.3 不断完善邮寄服务流程、使病案信息服务再提升 病案科在病历复印邮寄的同时，还应加大力度做好宣传：患者就诊及住院期间多科室协作将复印病历的用途及具体要求以宣传单或宣传板公示的方式，让患者了解复印病历的真正用途和注意事项。让更多的家属办理邮寄复印业务，减少等候时间及节约费用。工作人员适当时机专人电话回访患方复印病历是否安全签收，并对此项服务给予评价，以提高邮寄服务。

综上所述，开展“专人负责制”病历复印邮寄服务，专人负责贯穿于整个服务，使得此项服务一气呵成，是提高病案复印质量的有效途径[2]。邮寄服务切实改善了病案复印拥挤无序的工作状态，做到窗口复印积极的分流，减轻了患儿家属往返时间及经济负担，缓解了“复印窗口”的压力，减少了投诉，提高了服务满意度[3]。病历邮寄服务是一项外延服务，一项创新服务，我们应在服务中不断钻研探索，努力提升自身素质和业务能力，更加快速、有序、科学、规范地为广大患儿家属服务。邮寄病历的尝试对病案管理向现代化、人性化的方向迈进有着重要意义。