家庭主妇的“新玩意儿”
——“IT生存法则”之云呼叫中心

“家庭主妇在家怎么赚钱？……”

“家庭主妇不靠老公自己赚钱的方法……”

“适合家庭主妇的工作……”

“……”

慧姐和芳芳是好姐妹，但慧姐在某金融单位的客服中心工作，而芳芳则是个地地道道的家庭主妇，本来小日子过得滋滋润润的，可偏偏不安份地想干点事，这不，老是找这方面的文章看，还不停骚扰慧姐，希望帮她出出主意！

作为好闺蜜，慧姐只好不厌其烦地翻看她推送的文章，给出自己的见解，其实自己这一段工作上也有烦心事呢？原来，作为客服中心的主管，每到年底都会面临上级的质询：服务质量、基础建设、运营成本等哪项都不可掉以轻心，最近几年，基础建设与运营成本的压力越来越大，因为随着对业绩数字的持续要求，客服中心不仅承担售后方面的工作，还开始与业务配合，共同做起业务拓展的工作，需要不断根据业务要求，进行呼叫中心系统建设，每次升级、改造都是一次煎熬，还总被质疑上线太慢，影响业务，好不容易上线了，增加客服编制了，又被说成本控制不力，年年如此，真有点撑不住了。有时，自己都想学芳芳，回家当个家庭主妇算了，不打拚了！

“亲，你说我能不能兼职做你们的客服呢？”

“我们的客服都是坐班的，还要有系统支撑，你在家咋干？”

“不是有云吗？我在家做个云客服呗？”

云客服？是啊，怎么没想到呢？是不是可以用“互联网+”的模式进行客服中心建设和运营呢？

说起云呼叫中心建设模式，还真是有些特点：一是可实现分布式布署。借助云计算的虚拟化和弹性优势，可以实现对各种经营资源的整合，销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理；二是运营成本比较低。因不必购买、安装昂贵的专业设备和系统，呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕，企业只需支付可控的租金，就可轻松开通业务；三是建设周期短。不需要要经过报预算、方案设计、设备选型、招投标、开发建设等一系列冗长的过程，只需购买、开通、按需计费即可，上线时间大为缩短；四是具有很强的伸缩性。企业可以根据自身的业务状态和员工人数等，随时增、减座席数量，灵活开通，轻松应对业务高峰与低谷；五是可支持灵活的用工方式。由于整个系统都架在云端，从技术上允许客服人员不用再坐班，这给企业采取多种多样的用工形式提供了便利，象“淘宝客服”一类的组织形式将会在传统企业级市场上出现。

当然，在其建设与运营过程中，也要注意下面几个陷阱，任何一个方面的疏忽，就可能给企业带来麻烦：一是防止挂羊头卖狗肉。现在，市场上号称提供云呼叫中心的服务商不少，但鱼龙混杂，有的仍是采取传统的框架，只不过变卖为租，换汤不换药，要甄别、优选真正采取云计算为底层，SaaS化的产品，以充分发挥上述特点；二是要充分重视数据安全。对于云化框架的数据存储的安全问题，要特别给予关注，并有切实有效的解决方案，避免数据泄露带来的损失和影响；三是客服人员的管控必须使用智能化手段。对于采取云化的系统架构，为了享受到客服人员因灵活的组织（如可短租、兼职、不坐班等多种形式），传统的纯靠人监督的方式必须改变，要积极采用人工智能的技术（如语音服检等），确保服务品质的稳定。

既然想清楚了，那就说干就干，明年的规划重点就是云呼叫中心，总算有摆脱年底魔咒的机会了！顺便也帮芳芳实现自己的心愿！慧姐的小宇宙又爆发了！

——IT语录：需求就是命令，必须执行！

“亲，给你本话术手册，先熟悉下，等我明年系统改造完成后，你就做第一个外聘‘云客服’！不过在我手下干事，可是要非常努力的哦……”

下期预告：不仅仅是“一套人马，几块牌子”！

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