上海市卫生系统信访干部心理健康状况初步研究

刘洪国 张天晔 周晓伟 吴晓霞 朱霞凤 张帆

【中图分类号】R651 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2018）22--02

2016年，国家卫生计生委等22部门联合印发了《关于加强心理健康服务的指导意见》（国卫疾控发〔2016〕77号），其中提及“7.普遍开展职业人群心理健康服务。各机关、企事业和其他用人单位……对处于特定时期、特定岗位、经历特殊突发事件的员工，及时进行心理疏导和援助”。上海市卫生计生委积极落实《意见》精神， 委托专业机构在全系统开展了“员工心理健康援助项目（EAP）”， 对信访干部心理状况开展调查，采取相应对策，取得较好的效果。

调查研究采用卡特尔 16种人格因素量表， 临床症状自评量表（SCL-90），研究对象为上海市卫生系统从事信访工作人员。

从卡特尔 16种人格因素量表测量结论总体上看，信访干部总体人格状况向健康方向发展，男性和女性信访干部表现出一些共同的特点：有恒性和独立性偏低，而幻想性、忧虑和紧张偏高。男性在兴奋性上偏低，女性却偏高，同时，女性在敢为性、敏感性和自律上偏高。

从 SCL-90总体结果分析中发现，信访干部群体的均值没有显示出显著差异，说明该群体心理健康状况良好，但有 7人心理症状达到严重程度的水平。

结果显示，上海卫生系统信访干部群体心理健康状况整体良好， 但是也存在一些心理健康的问题，主要表现在信访干部的焦虑和紧张性都普遍偏高，特别是女信访干部，既需要很好的完成接访工作，还需要照顾家庭，他们的心理健康状况更加值得关注。

信访工作的复杂多样性，容易使信访干部产生焦虑紧张的情绪反应，而信访工作本身需要良好的心理抗压能力，持续而有效组织关怀及心理健康教育尤其重要。

本项研究发现信访干部在处理大部分的信访工作时，因信访工作的特殊性，一案一办的情况较多，可完全参照过往经验或处理结果的较少，这也会对信访干部的自我效能感产生影响。在班杜拉对自我效能感的定义中指出“人们对自身能否利用所拥有的技能去完成某项工作行为的自信程度”，它是个体对自己能力的一种主观感受，而不是能力本身。所以，在一些超出信访工作预期范围外的结果，更容易使信访干部产生情感耗竭，由此进一步降低信访干部自我认知和自尊水平，从而产生焦虑等负性情绪。

男女信访干部人格特征具有显著性差异，总体人格结构不均衡。他们忧虑和紧张都偏高，同时男性的兴奋性高于女性，差异显著，而女性在敏感性高于男性，差异非常显著。心理健康的个性因素均分显示总体人格状况向健康方向发展。

而女信访干部的角色压力也大于男信访干部。女信访干部往往需要同时兼顾工作、家庭和孩子教育等，而这三个的角色本身就存在着社会属性的差异，那么这种角色差异所造成的角色模糊和角色冲突， 对女信访干部的情绪控制能力提出了更高的要求，信访工作又具有非常规、突发性事务较多，信访干部长期处于高压工作状态的现实情况， 其角色压力可想而知，这种角色压力，会使信访干部产生焦虑和紧张情绪，从而影响工作及信访事件的解决和处理，进一步降低工作效率， 产生负性周期性状态。因此，缓解他们的心理压力，促进心理健康、实现内心的和谐，建立长效的干预机制已经迫在眉睫。

信访干部的心理健康状况总体尚可。SCL-90结果显示，个别女性信访干部存在比较严重的心理问题。

信访干部的多重角色差异，会使其产生角色冲突和压力，进一步造成焦虑紧张性情绪，从而降低信访工作的效率及完成情况。

那信访干部心理问题产生的原因是什么呢？

信访干部承担着消除社会不和谐，化解社会矛盾，维护社会稳定的重任，复杂的任务和矛盾严重影响着信访干部的心理健康。多年来信访数量的高居不下，信访干部工作任务繁重，为了做好接访工作， 他们常常不得不加班，作息和饮食都没有规律，出现焦虑、抑郁、心理失衡和职业倦怠等问题。实际工作中，信访干部在化解群众矛盾时， 要面对激动的上访者，必须苦口婆心对上访者进行教育和引导，稍有不慎，就会激化矛盾。这种特殊的工作环境难免会对其情绪和精神造成影响。

随着我们社会经济的不断发展以及国家对医疗卫生的大力投入， 现在的医疗卫生环境正发生显著的变化，卫生系统信访，特别是医院信访工作经常面临非常规性、突发性稳控工作，并长期处于高压状态， 认真做好信访工作，不仅可以减少医患矛盾，提高医患信任，促使医院整体管理水平及业务能力的提升，对医院医疗、护理和管理质量形成全面、健康的可持续发展。

维护信访干部自身的心理健康，建立信访干部心理健康和心理疏导能力，提升的长效机制，不仅有利于维护信访干部和信访群众的心理健康，也有利于创新信访工作的机制和方法，进而缓解群众的不满情绪，化解社会矛盾，避免不良的群体性事件的发生。

那有何行之有效的解决方案呢？本研究发现上海市卫生系统信访干部心理健康状况总体尚可，这上海在政府支持与保障是相对成熟而全面的，市区级组织机构，更注意心理健康建设等有关。

维护信访干部自身的心理健康，不仅有利于维护信访干部和信访群众的心理健康，也有利于创新信访工作的机制和方法，进而缓解群众的不满情绪，化解社会矛盾，避免不良的群体性事件的发生。

针对发现的问题，我们启动了《上海卫计系统信访干部EAP项目》

并分成三个阶段：前期数据采集分析，中期心理健康教育，后期个体问题处理及解决。

前期数据采集分析阶段：通过16PF、SCL-90两套科学系统的心理测评工具，并对采集的有效数据加以统计分析，根据这个统计数据， 我们对第二阶段的心理健康教育中的课程进修微調。

中期心理健康教育：根据前期数据分析，我们把此阶段的课程微调为以下几个主题《认识心理健康，克服倦怠阶段》、《情绪与压力管理》、《亲子沟通技巧》等；心理游戏体验。在设计中强调前后关联性以及实用性，使参与者逐步了解自我、发现自我并实现自我成长， 建立更稳定的心理状态。

后期个体问题处理及解决：经过两个阶段的分析和学习，参与者的个性化问题开始展现，需要寻求处理和解决的方法，所以，在这个阶段需更注意保护隐私以及个别化处理，既巩固学习成果也切实解决了工作和生活上的问题。