广州地铁网络化运营可靠性输出实践与思考

广州地铁集团有限公司｜方思源

广州地铁网络化运营可靠性输出实践与思考

广州地铁集团有限公司｜方思源

广州地铁集团有限公司运营事业总部企业管理部副总经理方思源

目前广州地铁运营线路10条，线路里程309公里，车站数量190座。2016年，广州地铁日均客流达到702万人次，占全市公交出行比例44%，客流强度排在全国首位，网络化特征明显。从初期的线路运营到网络化运营，是一个从量变到质变的过程，网络化带来的连锁效应是复杂而迅速的，可谓“牵一发而动全身”，任何一条线路的问题，都有可能引起对相邻其他线路的冲击，甚至波及整个线网运营。这给运营管理者保持高质量、高可靠度的服务输出带来巨大挑战。

如何衡量城轨服务的可靠性

可靠性是指基础设施在一定使用条件下和运行时间内，达到额定性能的能力，一般使用指标有故障率、平均无故障距离/时间（MDBF/MTBF）、平均修复时间(MTTR)等等。可靠性是一项综合技术指标，目前行业是以乘客所感知的最终质量进行衡量，包括国际地铁协会（CoMET）、城市轨道交通运营绩效评估体系（MOPES），均采用列车服务可靠度，即列车发生5分钟及以上晚点事件之间平均行驶的车公里数，来衡量和判断运营服务的可靠情况。

广州地铁列车服务可靠度近几年都在上升，2013年至2016年分别为155、338、514、583万车公里/件。

影响服务可靠性的主要因素

通过行业数据分析可以发现，各种影响行车服务可靠度的事件中，设备的因素比重最大，高达55%的晚点事件均为设备（施）造成的；其次是乘客因素（20.5%）；其他还包括员工操作失误、处置不当，或其他外部侵入、特殊管制等因素。以上影响服务可靠性的各种因素，从影响度及可控性的维度可归结为三个方面。

一是设计的可靠性。既包括对运营组织需求的科学分析、准确预判，也包括对设备、系统进行准确选型及能力配备，设定合理标准，确保建设质量满足最终用户的更高需求。在运营期内，如果面临不断提升的可靠性要求，但是在设计、建设环节的标准却没有相应提高，那么运营服务可靠性（特别是设备的可靠性）就无法从源头上得到保障。这就要求我们把运营服务可靠性的要求，作为刚性指标输入到前端设计、建设环节，从而进行有效约束。

二是运营的可靠性。从初期运营到网络化运营阶段，随着线路的陆续开通，从城市中心区域逐步向外扩展到郊区或周边卫星城市，地理跨度、业务管理跨度大增，管理者“首尾难以兼顾”，更谈不上精细化管理；员工队伍高速扩张，大量新员工加入，面临经验、技能沉淀不足所带来的安全隐患；技术力量快速摊薄、稀释，不利于集中力量解决关键技术问题；线路新旧差异带来的设备、技术差异，学习难度大、技术统筹难、设备管理复杂。以上问题，都会随着网络化运营的不断扩展，而加大管理难度，并可能带来服务可靠性的下滑。

三是环境的可靠性。在外部因素中，乘客既是城市轨道交通服务的用户，又是对城市轨道交通运营产生重要的影响。特别是在客流日益拥挤的情况下，夹人夹物、解锁车门、冲突打架、身体不适晕倒等问题，如果没有得到及时、有效的引导和疏解，有可能会越来越突出。

广州地铁列车服务可靠度

广州地铁的实践与探索

广州地铁在“十三五”战略规划中，制订了逐年的行车服务可靠度目标，通过新线建设期准入、运营期保障、外部环境因素引导三个方面进行落实。

建立以运营可靠性为目标的新线建设机制

广州地铁已完成了对车辆、信号、通信等新线建设可靠性研究，以用户为导向，以运营可靠性为目标，重新确立新线建设控制标准。

围绕可靠交付目标，制定项目招标条件。将行车服务可靠度指标进行分解，获得各专业、各子系统需要承载的可靠度指标，并结合设备维保数据，通过建立数学模型，换算成为5分钟晚点平均无故障里程、平均无故障时间等指标，并作为标准进行招标，明确到合同文件中。并要求各供货商在投标文件中提交响应方案，对相关可靠性设计、原材料质量把控做出详细说明，提供产品测试过程及验证解决方案，响应招标要求，同时需在项目实施阶段考虑系统可靠性的实现。

督促供货商做好可靠性设计。在项目执行期间和系统设计联络过程中，对系统供货商根据合同指标要求提交的可靠性分析文件进行详细讨论，选用成熟可靠的系统设计方案，并对系统的硬件及软件可靠性设计具体方案进行深入分析，监督其落实。可靠性方案在设计联络期间经业主（运营及建设部门）、设计和供货商共同讨论确认后，作为考核可靠性指标依据。

强化质量检测与标准验收。进一步完善各专业系统对设备检验具体要求，如例行试验、型式试验、高低温测试、动力性能试验、电磁兼容测试等，确保新线开通投入使用符合要求，同时，在开通后试运营期间，结合实际运营数据，进行可靠性的验证。

构建更加高效的运营管理体系

在运营组织管理模式方面，初步建立了顾客导向型的服务交付组织。广州地铁结合网络化运营的发展，于2013年3月份开始实施组织变革，将“以专业化为主，区域化为辅”的运营管理模式，转变为“以区域化为主，专业化为辅”的模式。明确由区域运营中心对线路运营整体质量绩效负责，既负责车务运作，也负责所有设备的维护保养，故障处置。在服务交付责任的目标下，打破过往专业化部门的界限，促使管理者从整体、系统上对乘客需求做出响应，而不是单一维修专业或局部站点的响应。由于区域运营中心业务的同质性，为良性竞争提供了基础，通过绩效体系的设置与引导，对比各线路的运输质量、服务水平、设备表现、安全管理之间差异，可以转化为内部改进和创新的动力，进一步推动责任交付主体的服务输出质量提升。

在设备维修体系方面，广州地铁围绕服务质量交付，通过一系列的技术和管理创新，结合周期检测、状态监测、全寿命周期管理，探索从单一的计划性预防修逐步转变为以状态修和可靠性维修为中心的维修体系。

首先，广州地铁构建了较为完善的智能监测网络，通过全线网250万个监测点，实现了设备现场状态信息的感知与提取，进行综合的设备状态、故障分析诊断。例如，列车轮对在线监测系统、L型车直线电机气隙监测系统、信号道岔转辙机综合监控系统、信号设备维护支持系统等等的应用。广州地铁还结合自身技术改造、国家高技术研究发展计划（863计划）、城市轨道交通安全保障国家工程实验室等方式，大力推动在线监测系统的新技术研究工作。

其次，广州地铁建立维修精细化管理系统（LMIS）。通过将设备检修周期与内容中的工序、工艺、作业要求、测量标准配置到LMIS系统中，解决设备质量在实际生产过程对于现场维修作业三个“做了没有、做了什么、做得怎样”的监管问题。实现维修质量控制的精细化，将业务上梳理的精细化大纲、工序固化到系统中，通过拍照等方式记录现场信息，进一步规范现场作业人员的作业习惯，使自检、互检、他检有据可查；实现设备状态数据管理精细化，使现场数据实时进入系统状态监测数据中；实现维修成本管理精细化，现场作业时的备件消耗，跟随工单上传信息系统；实现设备状态分析精细化，强化设备状态数据的趋势化分析和应用，超标状态提示报警，为状态维修提供依据。

再者，广州地铁不断完善设备质量、安全量化评价体系。建立基于大数据的“设备质量预警指标”、“设备运行质量评估体系”、“地铁运营安全指数化评价体系”，实现线网、各线别、各专业及各专业子系统设备运行质量的“周预警、月点评、年考核”常态化评价与改进落实机制；同时，指标体系也对安全管理现状及趋势进行分析，帮助各层级找到关键薄弱环节，有针对性进行改进提升。

广州地铁智能监测网络

广州地铁运输组织模式

围绕乘客需求做好客运组织与乘客行为引导

环境的因素，关键是“人”。经过多年摸索，广州地铁主动进行客流预测研究，在此基础上将运能供给与乘客的需求逐步精准对接，并加强与乘客之间的交流与互动，使“人”的因素逐步得以改善。

首先，广州地铁建立了特有的客流预测模型。目前，通过一系列的模拟技术、现场监控设备及售检票系统采集的实时数据，依托数据分析控制中心，建立包含中长期客流预测和动态实时模拟客流走向功能的高精度客流预测系统。该系统基于线网各车站实时5-15分钟进出站量，可预测下一个5-15分钟客流变化趋势，准确率达到95%，有利于从传统计划性运输组织转变为动态式疏导与运力精准供给。同时，广州地铁利用城市客流热力图，实时掌握车站、大型活动场点的客流分布和变化；开发地铁客流监控预警信息系统，实时掌握车站、线路、线网客流密度和分布，预测全天、各时段的客流量；全面推广网络直播平台应用，由现场人员对大客流、突发事件动态进行直播，各层级管理人员可直观、快速地掌握现场情况。

其次，广州地铁进一步完善多种运输组织模式。目前采用了不均衡运输、高峰短线、大小交路等多种行车组织方式。从实践看，2号线工作日早高峰实施大小交路，往江泰路方向单向运输能力提高40%；3号线加开同和～大石高峰短线车，同和～体育西路段运输能力提高31%；2016年底，6号线二期开通后实施大小交路，在车辆数有限的情况下既有段运力提升约3%。广州地铁的运能利用度逐年提升，2015年全线网的运能利用度达到30.8%，CoMET协会对标排名第三。

再者，广州地铁不断优化客流控制。实施车站客流控制，是保障行车安全的不得已措施，过程中需要得到乘客的充分理解。目前已通过APP为乘客提供客流控制信息订制服务，满足乘客的知情权。同时细化大客流线网联控分级制度，通过设立四个梯度、六个级别，增加线网联控辅控站数量，逐级强化控制力度，充分挖掘线网车站客流联控效用，并根据实际情况和乘客的反馈，及时的进行调整，提高客流疏导的灵活性和全面性。

广州地铁目前已经和乘客、社会特殊群体、周边交通运输单位、社区街道等开展了丰富多样的交流与共建活动，通过地铁“下午茶”、站长接待日等活动，加强与乘客沟通，广泛听取意见；开展宣扬安全、文明乘车的“地铁开放日”，对突发情况下乘客如何进行应急处置、寻求帮助、相互救助等进行培育和引导，使更多市民“用地铁、懂地铁、会地铁”。通过这些常态化的宣传、交流与共建活动，增进广州地铁和社会公众的相互了解与理解，对于促进地铁可靠运行，有着重要作用。