基于约哈里窗户理论的商业企业界面管理模式

魏 浩

(河南工业职业技术学院 社会科学教学部，河南 南阳 473009)

基于约哈里窗户理论的商业企业界面管理模式

魏 浩

(河南工业职业技术学院 社会科学教学部，河南 南阳 473009)

界面这一概念自工程技术领域产生后，在管理领域亦有着越来越多的应用。商业企业处于社会系统与特定的环境之中，内外多种要素交互作用构成了其复杂的界面，在界面管理中人是最为复杂的要素，人员之间的交流与沟通尤为重要。约哈里窗户理论在提高人际交往成功效率及评价界面效率方面的贡献，对商业企业界面管理，特别是涉及人员的界面管理具有重要的借鉴意义：加强人的管理是成功界面管理的关键。

约哈里窗户； 商业企业； 界面； 效率评价； 界面管理

一、约哈里窗户理论概述

约哈里窗户(jokari Window)由美国心理学家乔瑟夫·勒夫和哈里·英格拉姆在20世纪50年代提出，后人就以他俩的名字合并称为约哈里窗户。该理论主要用来指导人们如何提高人际交往成功的效率,解释自我和公众沟通关系的动态变化。故可视之为一个“自我意识的发现—反馈模型” 或是“信息交流过程管理工具”。理论产生后在经济学、管理学、心理学及人力资源等领域均有着大量的应用。

窗户理论把人们在相互交往中彼此的了解程度，即自己了解(不了解)与他人了解(不了解)两大因素，划分为四个区域：开放区、盲目区、隐秘区、未知区。研究表明，人们之间交往的成功与否及人际关系能否健康发展，一方面取决于各自的“自我暴露”程度；另一方面取决于开放区域的大小和相互之间的包容程度。对单个人来讲，都存在着自己了解、别人也了解的“开放区域”；别人了解，而自己却不了解的“盲目区域”；仅自己了解，却从不向别人透露的“秘密区域”；自己和别人都不了解的“未知区域”。这四个区域，形成了所谓的“约哈里窗户”，如图1所示。

由约哈里窗户划分的四个区域，可以得出如下几个方面的结论。

在A区域(你知我知——Open)中，自己和他人对该区域的知识、信息等均十分了解，所以它是一个开放区域，该区域不容易发生冲突。

在B区域(你知我不知——Blind)中，他人对该区域有深刻的了解和认识，但自己却一无所知，是自己的盲目区域，故自己无意中可能会做出激怒对方的事情，它是一个潜在冲突区域。

图1 约哈里窗户图

在C区域(你不知我知——Hidden)中，自己比较了解，但出于保护自我，将自己的真实情况隐藏起来形成秘密，造成他人不能了解，导致他人可能会做出一些令自己不愉快的事，故该区域也属于潜在冲突区域。

在D区域(你我都不知——Unknown)中，自己不知道，他人也不知道，是一个大小难以确定的未知区域。

二、商业企业界面

商业企业有别于生产型企业，商品的购进、运输、储存、销售是商业企业的基本业务。它通过对商品的购进和销售以及必需的运输和储存业务，完成商品由生产领域到消费领域转移的过程，从而满足消费的需要。合理组织商品流通的基本环节，是实现流通的基本要求，也是商业企业的基本职能。

部分商业企业对经营的商品仅进行浅度加工。一般情况下，商业企业的主要职能是组织商品的流通，实现商品的使用价值和价值。与生产企业不同，它们对经营的商品基本上不进行加工或只进行浅度加工。大部分商品，特别是生产资料中的机电产品和大部分消费品，经过流通过程，其使用价值和外部形态不发生变化。另外，随着流通规模的扩大，为解决生产的“少品种、大批量、专业化与消费多样化之间的矛盾”，流通加工发展较快。商品流通过程中，从开始时的装袋、分包、贴标签、折弯、打眼等简单形式，转向按照用户需要进行金属材料剪裁切割、木材精细加工、平板玻璃套裁、混凝土和水泥制品加工等高级和复杂形式。商业企业通过购进、运输、储存、销售等一系列流通活动，将商品由生产企业转移到消费者或用户手中，完成商品的空间位移和价值形态变化。商品的使用价值及商品的价值在商流(购进和销售)中保持不变。在这一过程中，商业企业要投入一定的物化劳动和活劳动，从而发生一定的流通费用。故商业企业的利润来源，主要是生产型企业向商业企业的利润让渡。即生产企业按照生产价格把商品卖给流通企业，商业企业再按商品的批发价格或零售价格把商品出售给消费者，从而获得商业利润。企业之间利润的让渡是在双方的博弈中实现的，企业博弈的结果是双方的资金利润率趋向平均，利润让渡顺利进行。商流和物流的分离是流通企业经常采用的举措，它可以加快流通速度、降低流通费用，缩短经营周期，加快资金周转。为保持商业企业的良性运转，加强各个环节界面之间沟通、交流与协作，提高界面的管理水平至关重要。

借助于约哈里窗口理论，观察商业企业，可以看出商业企业处于特定的环境之中，其外部界面主要包括商业企业与供应商、消费者之间的界面，商业企业与外部环境之间的界面；内部界面主要有商品购进、运输、储存、销售及流通加工基本业务环节之间的界面等。

这些界面层次不同、形态多样，相互作用构成了复杂的商业企业界面。如图2所示：我们用Qj表示不同企业之间的界面；用Bj表示企业内不同部门之间的界面；用Zj表示商业企业内部不同业务环节之间的界面；用Lj表示基本业务环节与流通加工之间的界面(如果有)，则商业企业界面如图2所示：

图2 商业企业界面示意图

三、界面效率的评价

商业企业界面是客观存在的，而界面又是各种信息交流的重要渠道，不同的界面便会产生不同的界面效率。约哈里窗户中的开放区域，实质上相当于界面的透明度；如界面的开放程度越大，界面交互的双方就越容易融洽相处，界面的效率就会越高。可见，界面的透明度，对界面效率会产生很大的影响。另外，界面双方只有通过信息的及时传递与沟通，才能不断扩大开放区域。信息传递的有效性也严重影响界面交互的效率。由此可见，我们按照界面透明度及信息传递有效性的高低这两个因素，将界面的效率划分为四种状态。如图3所示：

图3 界面状态评价方格

(1)虚效状态：双方虽接触较多，界面的透明度也比较高，但信息传递不及时，或由于信息虚假等原因会导致有效性低的状态。也就是说界面效率表面上看似很高，但实际效果并不高。在企业管理中，如某一企业的下级组织(部门)对自身的实际情况向上级瞒报、虚报等，此时便会产生界面效率的虚效状态。

(2)高效状态：界面透明度高、信息传递有效性也高，是企业界面管理的最理想状态。在这种状态下，不同体系或部门间能够实现有效互动，即便产生意见分歧或矛盾冲突，也能通过高效的界面交流与沟通得以解决。

(3)低效状态：双方接触较少、了解不多；信息的透明度低或暗箱操作，且传递的有效性差，导致低效状态产生。如形式主义、走过场等导致了低效状态的产生。

(4)待提升状态：虽界面的透明度较低，但彼此间传递信息的有效性高，随着界面透明度的进一步提高，界面的效率也会随之得到提升，故称之为待提升状态。

四、商业企业界面管理

界面是企业的润滑剂，商业企业存在着大量的交互界面，其运营过程实质涉及多个环节或部门的复杂流程，每个业务环节发挥着直接或间接的作用。如果忽略了对界面的管理，商业企业将会面临更多问题，从而给企业的经营带来风险。商业企业必须采取有效措施，对大量的界面进行妥善管理，以确保企业高效率运营。由于界面问题复杂多样，而其中人员界面又是管理中最复杂、最关键的要素，加强界面中相关人员管理是界面管理的关键点所在。对商业企业的界面研究的主要目的是为了提高界面有效性，提高企业整体绩效。商业企业界面管理的模式如下。

(一)用约哈里窗户理论的研究成果，指导商业企业中的各类人员界面管理。约哈里之窗不是静止的而是动态的，可以通过内、外部的努力改变约哈里之窗四个区域的分布。也就是当我们公开的、隐密的事实放大了，那么我们的盲点和隐藏潜能相对就变小了。盲点、隐私是制约和影响我们潜能发挥的根本性因素。因此，一方面，在企业界面管理中，尤其是人员界面应增强信息交流与沟通，做到各类人员之间信息共享、互通有无、相互促进，减少潜在冲突，不断缩小约哈里窗户中的B和C区域，不断开发D区域，最终扩大A区域；另一方面，对界面效率进行正确的评价，进而有效地加强商业企业界面的管理，更好地实现商业企业的基本职能。同时针对界面效率的不同状态，尽量避免低效状态，减少虚效状态，提高待提升状态，最终达到界面效率的高效状态，从而实现加强与改善企业界面管理的目的。

(二)消除商业企业的界面障碍需要各部门跨职能参与和跨职能部门的互动与协调。有等级的协调需要以明确的上下级关系为核心，以官僚机构为特点的命令式的解决方式；而无等级的协调则是以信息沟通为核心的解决方法。部门间并无明确的上下级关系，平等相待，层级的淡化也是跨职能冲突解决方案的有利因素。而要做到跨职能参与和跨职能的互动和协调，必须建立某种协调机制以消除界面障碍。

(三)通过商业企业流程再造来消除界面障碍。传统的面向职能的管理方式将完整的流程人为的分割成相互隔离的部门，不仅造成了不同业务环节之间的界面障碍，还使企业在发现问题后不能及时处理。因此，在商业企业运营新的过程中应创建适合界面管理的组织模式，如跨职能项目小组，并在项目组织管理中重视分析组织中人才构成、知识结构和岗位流动等，做好基于商业企业界面管理要求的流程再造工作。

(四)通过创新管理模式，消除界面障碍。把握不同业务之间的整合水平，与企业经营战略相适应，使得存在问题的业务环节或部门得到同步的提升；同时，营造有利于创新管理的企业文化，有效的企业文化有助于提高不同职能部门人员的目标共识，促进不同部门间的理解；合理设计组织结构，加强对非正式群体的引导和管理，使之能与组织正式群体的心理和行为相统一，达到组织内部之间信息交流畅通，消除商业企业界面管理的障碍，并最终构建高效运转的企业管理新模式。

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[责任编辑：杨金玉]

2017-05-20

魏浩(1968— )，男，河南省邓州市人，副教授，研究方向为企业管理理论与方法。

F715.1

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：1002-6320(2017)05-0115-03