提升电力企业优质服务工作的相关思考

丁玲　滕征直　宋洪亮

摘要：在新形势下，我国经济水平得到了快速的发展，人们对于生活水平的要求有了极大的提高，对供电公司提供的服务也提出了新的要求，这就迫使供电公司对电力营销加强重视，提供优质的电力服务，以满足电力客户在现阶段的需求，从而保证供电公司的稳定发展。基于此本文阐述了电力企业优质服务的意义，并分析当前电力企业在服务中存在的问题，提出具体策略，进而促进企业优质服务的提升，提高供电公司的经济效益以及社会效益。

关键词：电力企业；优质服务；问题；措施

1、电力企业优质服务的意义

1.1我国社会经济发展的客观需求就是电力企业的优质服务

如今我国社会已经进入了经济与知识竞争的时代，我国市场竞争的主要手段已经不单单依靠产品的质量，更多情况下消费者更重视的就是企业的服务质量水平，电力企业提高服务质量水平可以有效的促进市场竞争力的提高，也可以占据更大的市场份额，因此电力企业服务质量水平的提高是我国社会经济发展的客观需求。

1.2我国电力企业发展的迫切要求就是优质服务水平的提高

我国电力企业承担的责任与义务比较多，电力企业是集服务性质、公益性质以及垄断性质为一体的行业，电力企业的发展会极大的影响着我国经济的安全、正常发展。地电力企业承担着较大的社会责任、政治责任以及经济责任，因此电力企业的优质服务关系到社会发展、电力企业发展、电力客户需求、国家工作的发展全局，所以电力企业的宗旨就是为社会和人民服务，电力企业的服务是全部工作的落脚点以及出发点，也是判断电力企业工作好坏的基础标准。

1_3电力企业的优质服务可以促进我国社会稳定快速的发展

我国经济发展较为迅速，人口的增加，工业的建设，这些都要求较高的电力需求，因此目前我国电力出现了比较矛盾的电力供求现象，电力系统的运行也面临着较为严峻的形式。提高电力企业的优质服务水平，还可以降低电网运行的故障发生率，提高电力系统的稳定运行，促进电力企业的经济发展。

2、供电公司在服务中存在的问题

2.1电力营销服务意识薄弱

长时间以来，由于电力市场卖方的影响，目前我国的供电公司并没有意识到优质服务的问题，对公司客户的要求不重视。所以供电公司需要积极开展电力营销工作，但是由于营销观念十分落后，无法建立起以客户为中心的营销策略，开展服务工作只是在履行规定的义务，达到相应的要求，没有主动提高服务的观念。而且电力营销服务员工只是做到了对工作的热情，没有完全理解优质服务，所以这样是不可能提升服务质量的。

2.2电力营销的服务滞后

由于技术以及设备的落后，有一部分供电公司无法建立智能的监控系统以及电力信息管理系统，也就无法做到让客户对自身用电量的进行检测以及查询。并且对于电费的收缴形式比较单一，也不能够达到客服缴费不同的要求。此外，还有部分的供电公司没有建立客户的信息资料数据库，因此，就不能够对不同客户提供不同服务，还有一点就是不能对不同用户进行信誉评估，这在一定程度上提高了公司的营销风险。

2.3缺乏优秀的服务团队

供电公司若想提高其服务质量，就必须要开展实施电力优质服务策略，创建一批优秀的服务人员，然而就现在看来，公司的服务人员的敬业素质有必要提高，并且绝大多数的服务人员知识欠缺，缺乏相关的电力技術知识，此外，服务人员的业务素质也应当提升。

3、提升电力企业优质服务的策略

3.1改革电力营销体制

在开展电力营销过程中，供电公司应当建立一套健全的电力营销体制，完善供电公司的管理机构，使得电力营销转化为相应的职能，然后将新产品的开发工作做好，在电力营销的售前、售中和售后的服务工作中，把客户的需求作为核心内容来抓，提升优质服务，利用合理的电力营销体制来促进供电公司更好地发展。

3.2了解客户服务需求

供电公司应该对客户的服务需求有较深的了解，因为客户分布的范围是比较广泛的，其身份、职业不同以及年龄也相差很大，因此，在他们进行用电时，就需要专业人员为他们提供一系列的服务，其中主要服务有以下几点：电费缴纳、查询服务、维修服务、抄表服务、故障维修等，因此，供电公司务必要了解客户的需要。

3.3提升电力营销队伍的能力

电力营销队伍的整体素质决定了电力营销工作质量的好坏，因此为了将营销工作更好完成，就要提升电力营销队伍的能力。通过加强对科学技术以及企业精英人才的管理，来促进新产品的研发和新设备的使用，利用科学合理的管理模式来提升企业营销人员的能力，建设一支高素质且有能力的营销队伍。第一，要加快供电公司营销管理信息系统的建设，利用互联网实时确保信息更新。应当确保信息网络系统的可靠性，保证信息更新的及时。另外，通过强化市场营销的监控力度，来提升供电公司的营销决策水平，然后通过先进的营销服务策略来获取市场上的可靠的信息，以确保为客户提供更优质的服务。第二，由于供电公司的科技含量逐渐增加，因此企业比较缺乏这种复合型的人才，因此，在发展过程中，企業需要招揽高级人才，还要加强对新人的培养工作，培养出懂经营、懂技术和懂管理的多功能人才。

总之，伴随社会日新月异的变化以及小康建设的全面开展，使电力企业的优质服务面临着较大的竞争压力，所以电力企业要有企业忧患意识、要考虑到企业的长远发展目标，在响应时代发展的同时，要把“服务第一、客户至上”的理念放在首位。电力企业还要以科学的管理为客户创造更方便、更优质的服务方式，根据健全完善制度形成更具规范性的服务，使电力企业具备较强的优质服务，更好地立足于激烈市场竞争中。