山西普救寺旅游解说系统优化研究

晋迪+贾一娟

摘 要：旅游解说系统对于人文类景区游客感知具有重要意义，以山西普救寺为例，采用访谈法与问卷调查，对普救寺旅游解说系统的游客满意度进行研究。发现游客对普救寺旅游解说系统总体满意度较好，对导游讲解评价较高，而对解说设施的评价趋于一般，由此提出以下相关优化建议：调整讲解员数量，加强讲解员培训；提高解说牌质量，统一解说牌设施；优化解说牌布局，丰富解说牌内容；推动景区智能化解说设施的运用；做好景区自导式解说系统的维护工作。

关键词：普救寺；旅游解说系统；游客满意度

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：2095-3283（2016）12-0044-04

旅游解说系统是指通过运用沟通媒体帮助游客了解特定信息，达到保护资源、服务和教育的基本功能，从而进一步实现资源、游客、社区和管理部门之间的互动交流[1]。在智慧旅游发展的背景下，高品质的旅游解说系统能有效彰显景区的文化内涵，强化景区的信息传播功能，提高游客的满意度及重游率，对于人文类旅游景区的转型提升与发展具有重要意义。

随着旅游业的迅猛发展，旅游解说系统的研究也日益受到学术界的关注与重视，国内外学者从不同方面展开了研究。国外学者对旅游解说系统的研究始于20世纪50年代，Tilden较早对旅游解说进行了概念界定[2]，Kang和Bender分别研究了解说媒介对于景区管理和旅游体验的作用[3] [4]。在旅游解说系统的评估研究方面，Siu从游客心理需求和满意度角度，研究了旅游解说系统的有效性问题[5]；Wagar针对旅游解说提出了游客直接反馈、专家审核、定时摄影、受众投票等十二种评估方法[6]。总体来说国外关于旅游解说系统的研究起步较早，并且形成了较为系统的理论体系。国内学者对于旅游解说系统的研究源于20世纪90年代，在基础理论方面，吴必虎最早以北京市为例对旅游解说系统及规划进行研究[7] [8]。进入新世纪以后，旅游解说系统研究逐渐活跃，唐鸣镝构建旅游解说系统的三个基本要素为使用者、认识对象和沟通媒介[9]；洪艳从游客需求角度出发，认为游客对于解说媒体有很高的需求，并且不同游客对于景區解说服务的需求也存在差异[10]。在游客满意度的评价方面，丁素平运用IPA方格图，使用期望与实际体验评价差距的方式来分析各项属性的游客满意度问题[11]；罗芬通过问卷调查的方法，对黄山景区的人员解说、解说牌示、游客中心、可携式出版物及综合解说技术五种解说类型分别进行了有效性评价，并针对其不足提出了改进建议 [12]；江宁基于游客涉入角度，研究了游客特性与游客涉入、解说满意度等关系问题，并提出改进策略[13]。相对于国外的旅游解说研究层面和领域，国内的研究虽有显著提高，但仍然缺乏系统的理论框架和体系，对于人文类景区旅游解说系统的研究也较少。基于此，本文以晋南代表性人文旅游景区——山西普救寺为例，从游客满意度角度对景区旅游解说系统进行实证研究，由此为景区解说系统的提升与发展提供相应的科学依据。

一、山西普救寺旅游解说系统概述

（一）普救寺景区概况

普救寺位于山西省最南端，秦、晋、豫三省交界处的永济市境内，与中国古代四大文化名楼之一的鹳雀楼、运城解州关帝庙等景点相邻，是黄河中游三角地带著名的旅游胜地，国家AAAA级旅游景区。因普救寺是我国古典戏剧名著《西厢记》爱情故事的发生地，千百年来，成为天下有情人向往的爱情圣地。普救寺建筑由寺院和园林两部分构成，主要景点有同心大锁、大钟楼、莺莺塔、击蛙台和梨花深院等，其中莺莺塔是一座密檐式仿唐砖塔，因其有类似蛙鸣的回声效应，是我国现存的四大回音建筑之一，是景区的标志性景观。

（二）普救寺旅游解说系统发展现状

旅游解说系统分为自导式解说系统（非人员解说系统）和向导式解说系统（人员解说系统）两大类，本文在此基础上将自导式解说系统进一步划分为解说牌设施系统以及自动化解说设施系统。据此分类，对目前普救寺景区的旅游解说系统现状统计如下（见表1）。

通过访谈发现，景区内只配有专职讲解员10名，并无导游资格等级之分。解说牌系统中安全忠告牌、景点解说牌以及路线导览图数量较多，约占总量的71.4%。景区内解说牌的材质主要以木质、铝合金、塑料布为主，并标注有中英文解说。景区内的自动化设施只有广播和音像两种，形式较为单一，且不存在任何智能化解说设施。

二、研究方法与数据来源

本文主要采用问卷调查法与访谈法进行研究。考虑到景区中可观察统计到的解说设施数量是有限的，因此在观察的基础上，通过对景区内的工作人员进行访谈，获取更多可靠信息，笔者于2016年3月期间对普救寺景区解说系统进行实地调查与访谈并汇总统计。于2016年3月20日到4月1日对景区解说系统的游客满意度进行问卷调查与访谈，累计发放问卷208份，回收有效问卷189份，有效率90.8%，达到研究所需样本要求。问卷内容共分为三大板块，第一板块是游客的基本信息采集，包括性别与年龄、职业与收入、受教育程度、重游率以及对景区的总体感受等；第二板块是游客对导游讲解的满意度调查，分别对讲解员的普通话、服务态度、讲解的熟练程度等方面进行满意度测评；第三板块是游客对解说设施的满意度调查，对景区内的解说牌设置、解说牌内容及自动化设施进行评价。第二三板块采用李克特5点量表进行评价，即5（非常满意）、4（比较满意）、3（一般）、2（不满意）、1（非常不满意）。本文采用SPSS及Excel统计软件对所收集的数据进行分析，统计方法为描述性统计、均值比较等。

三、研究结果分析

（一）旅游者人口学特征分析

在游客中，女性游客比例略高于男性游客，女性占56.1%，男性占43.9%。18—40岁的中青年游客为普救寺景区游客的主力军，所占比例为69.8%，40—60岁以上的游客次之，60岁以上的游客也有一定比重。从职业构成来看，主要是企业职员、学生和离退休人员，分别为游客总数的27%、23.8%和19.6%。月收入在2000—3000元的收入群体所占比重最大，为29.6%。大专或本科学历的游客所占比重为52.4%（见表2）。

（二）游客对普救寺旅游解说系统满意度评价

1.旅游解说系统总体满意度分析

游客对景区解说系统的总体满意度为3.99，向导式解说的满意度为4.31，明显高于自导式解说满意度（见图1）。根据均值计算的结果，并将运算结果通过SPSS软件进行聚类分析，划定各项因子所属等级。第一等级为3.67—5分，第二等级为2.34 —3.66分；第三等级为1—2.33分，分值越高，评价越好。通过图1可以发现，虽然游客对普救寺旅游解说系统总体满意度评价处于第一等级，但还未达到4分以上，总体满意度有待提升。

2.旅游解说子系统满意度分析

（1）导游讲解评价

导游解说服务是景区导游人员对游客进行主动的、动态的信息传导过程，是景区解说系统的重要组成部分，对于人文类景区而言，导游员生动且有针对性的讲解，对于加深游客的旅游体验具有重要意义。本文选择“普通话标准”“热情大方”“讲解熟练”“内容生动有趣”“内容丰富饱满”和“熟悉景区环境”6项作为导游解说系统的评价指标，分析其游客满意度情况（见图2）。游客对导游员的普通话讲解及熟悉景区环境的评分较高，分别为4.65和4.53，说明导游员的基本素质比较高。对于讲解熟练和热情大方的评价一般，分别为4.4和4.28，18%游客认为景区导游人员数量偏少造成疲劳讲解现象，导致服务态度不热情，对于游客的互动及提问的回答较少。游客对于导游讲解内容的丰富程度及生动性不满意，这两项的均值较低，分别为4.05和3.92，表明导游在景区讲解过程中形式和内容较为单一，部分导游的讲解只是对导游词进行简单的背诵，而不熟悉景区的发展历史，对于文物景观的内涵及游客感兴趣的莺莺塔的回音原理讲解不够深入，未能满足游客的好奇心，使得导游解说对游客的知识性需求满足程度极低。

（2）解说牌设施系统评价

解说牌是通过采用载有图案、文字、标记符号等内容的功能牌形式，实现对景区的解说、标记、指引、装饰等目的，是游客感知景区信息的重要手段。游客对于景區解说牌的内容准确度、造型与景观的协调性及外观吸引力满意度比较高，分别为3.97、3.94和3.86；对于解说牌的数量、内容的丰富程度、字体大小与颜色配置评价趋于一般，认为通过解说牌的设置可以获取一定的知识；而对于解说牌的布局、主要客源国语言翻译评价较低，游客对于通过解说牌达到促使旅游线路更加顺畅的感知评分最低，仅为3.14（见图3）。

（3）自动化设施系统评价

广播和音像制品作为传统的自动化设施，虽然目前景区的配置数量不多，但是调查结果发现，游客的满意度评价较高，可见景区的自动化设施还是不错的。但是，在开放性的建议中，有部分游客指出景区的智能解说系统严重缺乏，景区的解说设施过于传统与陈旧。

四、普救寺景区旅游解说系统提升的建议

（一）调整讲解员数量，提高讲解质量

合理调整讲解员的数量，对景区内的讲解员人数实施淡旺季弹性调节。旺季时，增加景区内解说员数量，招收兼职讲解员以缓解人手紧缺、讲解员疲劳讲解的状况。淡季时，减少、取消兼职讲解员，减少景区的支出，降低成本。加强对讲解员的培训，不仅要进行岗前培训，还应当定期进行在职培训。按照导游的培训标准对讲解员进行培训，鼓励景区内的讲解员考取高级别导游证，获取更高水平专业技能。培训内容要涵盖普通话、服务态度、讲解内容等多个方面，进一步提高景区内讲解员的普通话标准程度、培养良好的服务态度，丰富解说的内容，提高解说生动性、趣味性，提高游客对向导式解说系统的满意度。

（二）提高解说牌质量，统一解说牌设施

实现解说牌材质的统一，遵循与景区环境相协调的原则，景区内解说牌材质最多三种，取缔景区内材质较差、使用周期短、与景区环境不协调的塑料布解说牌示，实现同类解说牌示的材质统一，便于游客更好地区分；实现解说牌新旧的统一，对景区内的解说牌设施进行翻新，换掉生锈老化的设施，改善景区解说系统环境；实现解说牌字体大小颜色的统一，遵循游客使用舒适的原则，对景区内解说牌的字体适当增大，使用与材质对比鲜明的颜色，便于游客的识别、读取，提高解说有效性。

（三）优化解说牌布局，丰富解说牌内容

合理调整解说牌位置，增强解说牌的吸引力。将解说牌摆放至游客需要使用时便可轻松找到的位置，避免“找不到、没发现”的情况。同时丰富解说牌的内容，对景区内的路线导览图进行完善，不只是使用简略的文字指示，适当增加图示，标明游客所在位置，使游客游览路线顺畅。另外，对景区内的重要景点解说牌增加科普知识内容，增大游客可获取的信息及知识量。

（四）推动景区智能化解说设施的运用

首先，将已停止使用的广播设施使用起来，可以播放与景区相协调的优美音乐，增强游客对景点的好奇心，提高游客体验。建议将《西厢记》故事的放映改设为室外，并将电视机放映改为较大幕布的放映，调高音响的音量、改善音响的音效，以吸引游客的注意力，并为游客设置观看区，使游客如临其境，享受不一样的视觉盛宴。其次，增设景区中的自动化设施，比如电子屏、电子导游、电子导游图、各景点二维码等，加快智慧旅游的建设。

（五）做好景区自导式解说系统的维护工作

只注重景区内自导式解说系统的设置，忽略后期的维护保养工作会使景区内旅游解说系统的使用大打折扣。做好景区自导式解说系统的维护工作需从两方面着手，一方面是加强景区内保护解说设施的宣传，为游客树立一种主人翁的意识，提高游客的自觉性和对景区保护意识；另一方面是景区的工作人员对解说系统进行定期检查，对景区中出现问题的解说设施及时进行修缮，以保证解说的有效性。

[参考文献]

[1] 张明珠，卢松，刘彭和，祝小迁. 国内外旅游解说系统研究述评[J]. 旅游学刊， 2008， 23（1）： 91-96.

[2] Tilden F. Interpreting Our Heritage [M]. Chapel Hill： University of North Carolina Press， 1957：57-60.

[3] Kang M， Gretzel U. Effects of Podcast Tours on Tourist Experiences in a National Park [J]. Tourism Management， 2012， 33（2）：440-455.

[4] Bender J， Gidlow B， Fisher D. National Stereotypes in Tourists Guidebooks： An Analysis of Auto- and Hetero- stereotypes in Different Language Guidebooks about Switzerland [J]. Annals of Tourism Research， 2013， 40（1）：331-351.

[5] Siu Y N， Zhang J T， et al. New Service Bonds and Customer Value in Customer Relationship Management： The Case of Museum Visitors [J]. Tourism Management， 2013， 36（1）：293-303.

[6] Wager A J. Evaluating the Effectiveness of Interpretation [J]. Journal of Interpretation， 1976， 1（1）：1-8.

[7]吴必虎，金华，张丽.旅游解说系统的规划和管理[J].旅游学刊，1999，14（1）：44-46.

[8]吴必虎，金华，张丽.旅游解说系统研究——以北京为例[J].人文地理，1999，14（2）：27-29.

[9]唐鸣镝.风景区旅游解说系统初探——建立完善的风景区旅游解说系统[J].中国园林，2006（1）：56-58.

[10]洪艳，陶伟.游客对解说媒体的需求研究——西汉南越王博物馆为例[J].旅游学刊，2006，21（11）：43-48.

[11]丁素平.游客对平遥古城解说牌系统满意度研究[D].陕西师范大学，2009.

[12]罗芬，钟永德，李健等.黄山园内旅游解说类型与有效性分析[J].旅游科学，2005，19（5）：33-37.

[13]江宁，陈建明.从游客涉入角度对生态旅游景区解说系统满意度研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006，17（5）：585-587.

Abstract： Tourism interpretation system is important for the humanities scenic. Taking Pujiu Temple as an example， this paper studies tourists satisfaction of tourism interpretation system in Pujiu Temple， the interview and observation method is used to research on Pujiu Temple. The results show that satisfaction on Pujiu Temple and tour guides evaluation are well， interpretation facilitys evaluation is not good. According to the conclusion， the paper puts forward a series of ideas to improve the tourism interpretation system. The scenic should increase the number of tour guide and strengthen the training to them； they should improve the quality of explanation facilities and integrate them； they should setting reasonably and rich contents of explanation boards， to promote the use of automated explanation facilities； they should maintain the no-personal service tourism interpretation system constantly.

Key words：Pujiu Temple；tourism interpretation system；tourists satisfaction

（責任编辑：郭丽春）