导游服务中的常见问题与对策研究

胡晓莉

摘要：导游工作具有明显的独立性和复杂性，是体力劳动与脑力劳动的结合，工作内容涉及吃、住、行、游、购等方面，目前，导游服务中还存在许多问题，严重影响了我国旅游业的发展。所以，必须采取措施及时提升导游的服务水平。本文首先分析了当前导游服务中常见的问题，又在此基础上从完善培训制度、提高行业门槛、构建导游知识信息服务系统等方面，探究了提升导游服务水平的对策。

关键词：导游服务 问题 对策

中图分类号：F593文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）23-0225-01

旅游服务与旅游设施、旅游资源共同构成了旅游业发展的基本要素，其中，旅游服务是旅游业的关键要素。从整体上来看，旅游业是利用旅游设施和旅游资源为游客提供游玩、食宿、购物、娱乐的服务活动，以满足游客消费需求为目的，导游则是旅游活动的直接或间接参与者，因此，导游服务对旅游过程起着至关重要的影响。

一、导游服务中常见的问题

（一）培训制度不健全

目前，许多旅游单位在导游培训方面流于形式，根本未能根据行业需求分内容、分层次地开展有效培训。大部分旅行社每个月仅安排导游培训一次，一些旅行社甚至不安排导游参加任何培训。调查表明，目前，我国许多旅行社都属于小规模企业，对导游的管理也未能按照专业的旅游资源管理模式。一些旅行社甚至将导游视为“临时工”，缺乏相应的奖励制度，导致导游缺乏归属感和工作积极性。

（二）缺乏背景文化知识

目前，由于导游行业准入门槛较低，导致导游人员构成复杂，在文化素质方面存在参差不齐的现象。此外，旅游管理部门对导游的知识讲解质量缺乏监管，致使导游缺乏丰富自身知识储备的动力。一些导游认为按照预定形式完成导游任务，保障游客安全，基本满足游客需求即可，对于旅游景点相关知识的解说则并不重视，认为背景知识讲解与带团收入联系不紧密，因此，很少关注背景文化知识的学习和讲解。

（三）讲解水平落后

游客在旅游过程中不仅想要放松身心，还希望积累知识、丰富阅历，因此，导游应当在服务过程中提升自身的文化品位，关注讲解内容的准确性。调查显示，当前许多导游都为中专、高中学历，他们的文化素养相对较差，在旅游景点讲解中多停留在表面，且用语过于生涩，当游客有进一步提问时，就会哑口无言，同时，许多导游的讲解知识过于陈旧，且缺乏幽默感。

二、提高导游服务水平的对策

（一）完善培训制度

要引导导游树立终身学习理念，促使他们认识到现有的知识储备无法满足旅游的个性化需求，并完善导游培训制度。优质的导游服务是旅行社稳定、健康、持续发展的关键，因此，旅行社要安排导游进行定期或不定期培训，并丰富培训内容，不能仅仅局限于规章制度、企业文化等方面的知识。还应当根据导游的不同情况开展针对性培训，增强培训内容的多样性。此外，旅行社还应当根据导游的工作内容、兴趣爱好，开展新思维、多形式、宽领域培训。除此之外，还应当聘请资深礼仪教师，组织导游进行自我形象培训，并对培训情况进行量化和考核，督促导游积极参与培训，进而提升导游的服务水平。

（二）构建导游知识信息服务系统

首先，旅游管理部门应当为导游提供相应的网站、参考书目，这一方面能够增强导游学习的便捷性，充分满足导游的自主学习需求。另一方面，还可以增强导游学习的灵活性，促使导游在生活、工作中随时随地学习和了解新知识、新策略，增强导游培训的渗透性，使导游培训由以往的单一岗前培训转化为在岗培训和岗前培训相结合；其次，应当采用市场化运作，构建导游知识信息咨询系统。旅行社可以和网络运营商合作，及时搜集外语讲解、突发事件處理、景点景区概况、文化习俗等相关知识，并通过网站、手机等平台，促使导游可以随时随地根据自己的需要获取相关信息，进而引导导游在工作中自觉积累相关知识和技能。

（三）提高行业门槛

当前，我国的导游行业准入门槛较低，这使得导游队伍日益壮大，但人员质量参差不齐。一些导游整体素质较低，缺乏相应的导游专业服务知识与技巧。所以，若要提升导游服务水平，就必须适当地提高行业门槛，在考试内容方面增加难度，并将准入学习设定到大专以上。调查显示，日本的导游资格考试就十分严格，不仅要求应试人员具备大专以上学历，还要在取得导游证之后参加观光振兴会组织的短期培训，培训合格后方能进入导游岗位。除此之外，日本旅游行业还十分看重游客的反馈意见，一旦受到游客投诉，一经查实就要吊销导游的执照。我国导游资格考试中可以采用创新性模式，例如情景模拟，考察导游处理旅游过程中突发事件的能力。

参考文献：

[1]周杰，杨爱军.如何科学持久地提升贵州导游服务质量[J].贵州教育学院学报（自然科学），2006（2）：94-97.

[2]胡燕雯，张朋.试论体验经济时代的旅游业发展[J].桂林旅游高等专科学校学报，2003（3）：48-51.

责任编辑：杨国栋