多措并举破难题

彭晓芬

很多人说，信访工作是“天下第一难”。上班有人闹，下班有人缠，路上有人拦，家里电话烦—这是信访工作的真实写照。

然而，信访干部们总是一头挑着社会稳定，一头挑着群众利益，架起了党和政府与群众的“连心桥”。

一、掌握信访工作技巧。

经过这两年的信访工作实践，才知信访中有大学问。通过一次次的接访，如何与信访群众进行沟通、交流积累了一定的经验。我认为接待信访群众要掌握好四点技巧：

1.沉着。作为一个接访者，在处理事情的过程中要始终保持一份淡定的心态，尤其是碰到一些情绪比较激动的来访人，应该保持沉着和冷静，不要被信访群众激动的情绪所感染，被他们的急躁牵着鼻子走。一颗急躁的心对于信访事项的处理有着一定的缺陷，因此，即使有部分的信访人不是很讲道理，但是作为接访者仍需要保持一种良好的心态，沉着的心态是解决问题的前提。

2.耐心。信访干部在接防访过程中需要足够的耐心，尤其是碰到信访人不听劝告，或案情复杂难以解决等情况时，需要有一份耐心来处理这些事情。仔细想来，信访人来上访原因有两个：一是诉求需要解决；二是信任政府，相信可以通过信访这个途径解决问题。因此作为信访工作者，应当对得起老百姓的信任，耐心听取他们的诉求，及时把信访人反应的问题转到具体的职能处室解决。

3.换位。

在信访工作中，市长和局长接访给我留下了深刻的印象，我发现若想要解决信访人的问题，特别需要换位思考，从信访群众的角度去看待问题，设身处地为信访群众着想，真正把信访群众反映的合理合法诉求解决到位，让他们由衷地感觉到“找对了人”、“找对了地方”。

4.交心。

群众既是我们服务的对象，更是我們做好工作的力量源泉。树立把“一个信访案子作为我们做好群众工作的一个机会，一个信访问题的解决就是我们团结群众，教育群众一个过程”的理念。俯下身子听群众意见，带着诚意解决群众生活实际困难，以真情换真心，既要给群众表达诉求提供平台，也要为群众解决问题畅通渠道。这样才能得到群众的认可。

二、妥善采用信访对策与措施。

群体性上访是我们教育系统常遇到的信访工作，群众通过群体上访谋求问题的解决，主要诉求集中在社会保障方面，要求纳入养老保险范围、发放（提高）固定生活补助等。因此我认为群体性上访是一种人民内部矛盾的表现形式，是非对抗性的矛盾。群体性上访问题要用解决人民内部矛盾的方式去解决，要用民主的方法依法按政策给予解决和化解。我们的工作目标不是要消除群体性上访这种现象，而是尽可能缓和化解矛盾，减少对抗性，把立足点放在减少问题的发生和解决已发生的问题上。工作时需要采用妥善的信访对策与措施。

1.抓好排查减存量。一要把握排查化解的目标、范围和重点。以矛盾纠纷发现得早、化解得了、控制得住、处理得好为目标，努力把矛盾纠纷化解在基层、解决在当地。二要规范矛盾纠纷排查的方法，做到三个结合：经常性排查与集中排查相结合，信息及时汇集与综合分析研判相结合。三要多管齐下，建立行之有效的化解工作体系。明确属地管理，分块负责化解。

2.妥善处置控场面。

一是事先做好预案，部署警力维持秩序，形成一种震慑，并准备好现场录像和探头监控。二是信访干部和工作人员要主动上前耐心劝告，了解情况并视情通知上访人所在地教育部门及时派人到现场做劝访工作。三是收缴物品，对上访人员的横幅、旗子、车辆等要视现场情况进行收缴和清理。四是认真接谈，倾听诉求，坚持法治思维和底线思维，说服、教育、团结、疏导大多数人。五是依法处置。接访完毕后，上访人属地工作人员要及时进行耐心细致地劝返，负责疏散上访人。

3.重视群体性非正常上访的事后处理，形成正确导向。坚持依法按政策解决信访问题，跟进后续帮扶措施，认真重视解决上访群众的合理诉求。

4.改进信访工作，确保信访渠道畅通。大力开展《信访条例》和其他有关法律法规的宣传。要把法律、政策、规定作为判断是非曲直的唯一标准，严守法律底线，让群众知道哪些事能做、哪些事不能做，引导群众自觉把法律作为指导和规范自身活动的基本行为准则，通过法定程序表达诉求，依靠法律手段解决纷争，运用法律武器维护权益。

三、学会倾听，认真记录。

常听一位分管信访的领导讲，对来访群众要“一张笑脸相迎，一条凳子让座，一杯开水暖肚。”这三句箴言时常记在心里，我们信访干部只有重视上访者的诉求，尊重上访人的利益肯为上访者办实事，才能静下心来，倾听上访者的心声。对于情绪激动的人，往往会语无伦次，想要表达，却一时表达不清，这时，接待人拿出本子，作必要的记录，并帮助来访人分析梳理，条分缕析地记下来。这样，上访者对你的感觉，不光是感激，还会以友相待，尽诉其心里想法。信访问题，有些是一时难以解决的。如前几年比较突出的六十年代精简下发人员持续不断上访问题，一开始，成群结队，人数比较多，上访人员比较激动，认为此信访事项是历史遗留问题。根据国家和省得有关文件，基层是不可以擅自出台解决办法，而且牵涉面较广，问题比较复杂。这个信访件，显然一时是难以解决的。我们采取了倾听、记录的方法，让他们感到你在重视他们的诉求，形成良好的接访氛围，彼此产生信任，以朋友相互交心的方式来了解对方心里的真正想法。这样，当你再宣讲政策，告诉他们哪些诉求可能实现，哪些诉求需要一定时间来研讨，近期无法解决，他们就能听到进去，也不会很反感，反而会认为你是在为他们考虑问题，在帮他们出谋划策。在此基础上，再对他们进行思想教育，告诉他们心里期望值要与当前的实际条件相符合，随着时间的推移，也许上级会出台相关政策。学会倾听、做好记录，这是贴近群众，拉近民心的第一步，也是非常重要的一步。对来访者来说，你表达的是对他们的尊重，也表达了政府对他们的关注，给了他们希望，给了他们信心。