升职，你准备好了吗

邵?颖

大家是否曾有过这样的经历，当你向工作人员咨询或者反映某个情况时，绕了一大个圈，不仅问题没有解决，还受了一肚子的气。此时如果你有幸可以与“领导”接触，那处理的结果往往是又高效又圆满的，有时候甚至还可以让我们之前受伤的心灵得到抚慰，感觉甚是良好？

前两天我带着孩子入住一家酒店，睡到半夜忽然从隔壁房传来阵阵烟味，因为入住的是无烟层，我们又带着孩子，所以我拨通了客房部的电话，向他们说明情况，希望得到处理。接线员工听了我的电话后说：“您真的确定有烟味吗？确实是从隔壁房传过来的吗？您看，这都大半夜了，隔壁的客人可能也都睡了，要不您用毛巾塞住门缝，现在这个时候，无论是您还是其他客人换房间都不太方便啊。”

因为对于她提议的解决方案表示不接受，所以，她示意要向上级请示，没过多久，客房部经理就打来了电话：“客人，您好！抱歉这么晚打扰您和您家人的休息。您反映隔壁房间有烟味传到您房间的情况，我已经了解，对于现在这样的情况，我们有两个解决方案。一是，给您更换房间。但是考虑到现在很晚了，你们又有孩子，可能也已经睡了，所以我想更换房间对你们来说应该不那么方便，也不合适。所以我提议第二个方案，我们可以以无烟楼层温馨提醒的方式，致电给隔壁房的客人，提醒他不要抽烟，希望他可以明白，也可以及时停止深夜给您造成困扰，我们真的感到非常抱歉。”

每次遇到这样的事情，我除了发出“领导到底是领导”的感叹外，还忍不住地会想，究竟哪些因素可以将一个人推向职场的高位？职场中，不同职位等级的员工在性格特点上到底有哪些差异？同一级别的员工又有哪些共同的特质？为什么有些人短短时间内就可以升职加薪，连升几级，而有些人花了几年的时间，却只能原地踏步？哪些因素会成为我们职场中的绊脚石，又有哪些因素会为我们的事业发展助一臂之力呢？

说话的艺术

据研究统计，人一天要说将近16000个字，怎样把每一个字说清楚，把每一句话说得动听，同样的意思怎么表达才能让对方更愿意接受，全倚仗于我们对于说话艺术的运用。

就拿上述例子来讲，同样都是给客人提供解决问题的方案，经理在接通电话的一开始就先对打扰到客人的休息表示抱歉，这样的安抚无疑对客人的负面情绪起到了一定的灭火作用，然后表达对客人的考虑，再提出希望客人对他们工作的难处予以理解，先表达同理，再提出要求，这样的表达顺序也对后面让客人接受他提供的解决方案铺下了方便之路。

当人的情绪在相对冷静和平稳的状态下，更容易听见和理解到别人话语里所想表达的意思，这时人也是比较具有判断力的。相反，当客房部人员接听电话时，她不但没有先安抚，反而在没有进行任何调查的情况下，质疑了客人的主观感受和判断，这样的表达非常容易引起他人的反感，这也是导致我不愿意将就她提出的解决办法，坚持要与上级对话的原因之一。

在谈话的过程中，因为对交谈内容，或者对象的不熟悉以及不确定，所以人往往会显得比较小心、谨慎，就算是性格开朗的人，也很难一上来就直奔主题，更何况，如果碰到内向、慢热或者敏感的人，有时候对话的开展就会变得更为艰难。这也是为什么很多传授演讲、社交和沟通技巧的课程或者书籍都会提倡“好好说话，说好话”，就是为了可以让之后的对话开展起来更顺利。

我们若是在交谈中，可以多表扬，理解他人，或者多说一些自我反省的话，这样比较容易让对方感觉到你的友善和诚意，也因为觉得你没有攻击性，而易于放下自己的防备。

其实，在身边的职场中，我们也不难发现说话艺术的魔力。比如，同样是要求员工对现有任务进行改进，如果领导说“你目前的工作已经做得非常不错，倘若可以在这几方面有所突破，那就更加棒了”，那员工干起活来通常比较有活力，对任务进行改进时，自发的动力会比较强，心情也会比较愉悦。

但是，想象一下，如果领导的表达变成“你为什么只能做到这个程度，难道就不能再有些突破吗？这些方面需要改进，你难道就想不到吗”？那你是不是就会觉得比较气馁，甚至还有些生气和埋怨呢？以理解和赞扬为出发的表达，往往能让人更愉快，听起来也会更舒服，所以也比较容易让人愿意接受。

看别人所看不到的

有一次，我去某企业为员工讲课，当时负责接待的是一位年纪轻轻的女孩子，看上去也就大学刚毕业的样子，但她却给我留下了深刻的印象。

在讲课过程中，她总能在我每一次喝完水的时候，及时地给我换上一杯温度适中的水。在课后的交谈中，我才知道，原来每次我喝水，她都有留意我拿起杯子的力度和放下杯子时，杯子与桌面碰撞发出的声音。她说，当我很随意，又轻松地拿起杯子，而且听到杯子放下去，发出清脆的，空心的声音时，她大概能知道水差不多喝完了，便就给我更换。而且，讲师就像教师一样，嗓子通常因为被消耗过度，而容易感觉不适，太冷或太热的水都容易对喉咙造成刺激，所以她每次都会给我一杯温水。

这位年轻的员工在小事上的用心程度和观察细节的能力，实在让我感慨，她在这个岗位上工作，确实有些可惜了。果不其然，几个月后，当我再一次去这家公司讲课的时候，她的同事告诉我，她因为表现出色，所以很快被提拔，调去了其他岗位。

这位女孩子的表现给了我们很大的启发，能不能进一家公司，看的可能是学历、背景，但能不能得到较好的职业发展，除了要有业务能力、社交能力、情商之外，一个人的观察力也起到了很关键的作用。心思细密可以帮助你观察到别人所不容易发现的细节，而很多事情的成败往往取决于细节之处。你若是能发现别人难以看到的，那就有先行一步的优势。

职场中，领导说一就做一的员工，往往无功无过，虽然给人以安分守己，老实可靠的印象，但也常常平平无奇，所以几年下来，工作能稳定地做着，收入能固定地拿着，但职业发展却总不能更上一层楼，如果有一些好的发展机会，也不容易被人想起来。然而，领导只说了一，但却可以想到二、三、四的员工，那他们的职场之路可能会是完全不一样的画风。这一类人通常能以灵活醒目、懂得察言观色，给人留下深刻的印象。如果再配有一定的工作能力和责任心，便能轻易得到领导的青睐。虽然成为领导心目中的理想员工，成为职场受欢迎的人需要具备的素质远不止这些，但敏锐的洞察力确实可以为你争取到更多的机会。

和“不”说再见

前不久，我因为无法及时进行电话实名制登记，导致手机被停机而致电通讯公司。我告诉通讯公司，因为名字为生僻字所以无法通过网络认证实名制，然后又因为我近日不在国内，所以也没有办法亲自去营业厅办理，我希望可以和电讯公司共同商讨出一个适合我情况的解决办法。

交涉过程中，我分别接触了坐席接线员、专员以及坐席经理。三位职位不同的员工，给了我三个不同的回复。坐席接线员一听到我的描述，立马说：“你的情况我解决不了，帮你转接我们的专员吧。”专员接到电话后表示，我的情况要不就是接受停机这个处理结果，要不就让家人带着我的电话卡，用他们的名字进行实名制登记。当我表示说，我家人暂时无法取得我的电话卡，是否还可以有其他可行的方法时，专员告诉我，没有其他的办法，也没有其他的可能，然后无论我再怎么提议，他就都只能对我说抱歉。

事情到了坐席经理这，有了180度的大转变，她了解了我的处境和需求后，积极地跟我讨论各种解决方法，分析每种方法的利弊以及他们能做的让步和我所需要做的妥协，最后在不到五分钟的时间里，就讨论出了一个双方都可操作的方案，非常高效地解决了问题。

回顾整件事，我们不难发现，虽然不同职位的权限各不相同，但他们三位在处理事情的思维上有着非常大的差别。坐席接线员想也没想就赶紧将客人转给专员，专员虽然可以提供一定的解决方法，但相对来说较为死板，也不能因事制宜。唯有坐席经理从头到尾没有传达过一个“我办不到”的意思，所以她在处理过程中也显得最为积极，她所提议的解决方案也是最多和最可行的，这就是拒绝说“不”带来的创造力。正因为他们对待困难的态度不同，所以他们思维的局限性也不一样，无形中也将他们推到了不同的职业高度。

澳门赌王何鸿燊曾经在接受媒体采访时说道，他之所以有今天这样的成就，除了能顺应时局，把握时机外，还因为在他的字典里从来没有“不”字，因为没有“不”，所以他打破了很多不可能，造就了属于他的时代和王国。作为雇主，他表示他也非常看重员工对于各种可能的创造。在职场里，拒绝说“不”的人，身上往往有一种不服输的毅力和韧劲，这股力量可以激发起人的创造力，打破思维的局限。而轻易说出“不可能”“不行”的人，容易安于现状，陷在常规的舒适区，从而早早地就停滞不前。

一个人职业发展的快慢，所属职位的高低，仕途顺利与否，需要结合天时地利，但若是可以具有更好的沟通力、观察力以及毅力，那便可以为我们职场的晋升开启方便之门，也可以为我们制造更多机会。

编辑：成韵 chengyunpipi@126.com