培训清洁工

柯行远

现在说起迪士尼，人们想到最多的或许并不是动画片，而是它遍布世界各地的主题公园。迪士尼乐园如何树立起在游客心目中天堂般完美的形象？童话世界般的建筑和娱乐设施自然必不可少，但更为重要的是服务质量，这就对现场员工素质提出了很高的要求。事实上，迪士尼乐园90%的员工都是兼职，许多清洁工和售货员可能只干几个月，然而迪士尼却让这样一群数量庞大的兼职人员中的每一份子，都展现出明星般的素质。

迪士尼对于员工的选拔和聘用，有一套严密的制度。以最基础的清洁工为例，对他们的聘用要求就是要性格开朗、处事乐观。初步决定录用后，他们需要接受三至五天的个别培训。

首先是扫地。迪士尼的要求非常高，就连扫地的扫帚都分为三种，一种是扒树叶的，一种是扫纸屑的，还有一种是掸灰尘的。这三种扫帚的形状不一样，用法也不一样。怎么扫树叶才不会飘起来？怎么刮才能把地上的纸屑清干净？怎么掸灰尘才不会乌烟瘴气？这三项基本功大约需要半天的时间才可以练好。而后，他们必须牢牢记住并遵守几条规定：公园开门的时候、关门的时候、中午吃饭的时候，都不能进行清扫工作；在身边1.5米的范围内有游客经过时，也不可以再挥动你的扫帚。

其次是照相。世界各种品牌的代表性相机少说也有数十种，还不包括一些新奇的、高端的或是老式的相机，如何确保能够快速地从游客手中接过相机并拍出令他们满意的照片，也是准清洁工们需要学习的重要课程。

第三项是照顾孩子，当带孩子的父母们需要去卫生间时，很有可能会请穿着制服的清洁工人来帮忙抱一下孩子。不能把孩子弄伤是最基本的要求，为了让父母放心，还要尽量抱得既让孩子觉得舒服，又让别人看着舒心。还有重要的一点就是当发现有儿童与父母走失时，清洁工们都要将其领到特定的屋子里面让他们自由地玩乐，再利用一切方法在最短的时间内找到孩子的父母。

第四项是应急，既包括掌握一些医疗常识，也包括一些修理技能。如遇到孩子跌倒或老人心脏病突发，清洁工们要懂得如何及时施救；如遇轮椅、童车等助力工具损坏，他们也需要知道如何修理。

第五项是熟悉园区，牢记所有游乐设施和公共设施的方位。如遇游客询问，清洁工们要在第一时间告知各个游乐项目的前往路线和诸如最近的卫生间、餐厅、出口、急救站等公共设施的具体位置。

第六项是语言沟通，这不但需要了解正确的沟通姿势，比如与小孩说话时必须蹲下，让双方的眼睛保持在一个相等的高度上以表示尊重，还要求掌握一些常用句的多国语言版甚至手语版。当实在无法弄清外籍游客求助的内容时，他们至少要学会说一句：“对不起，我并不能与你顺利沟通，我这就联系办公室，让能够和你交流沟通的人来到你身边。”

为什么要对清洁工人提出这么高的要求？迪士尼认为，越是底层的员工，与游客接触得越多，也越能代表迪士尼的形象，是企业品牌的灵魂所在。因此迪士尼按照一个全能人才甚至是明星的标准来要求每一个员工，并通过他们创造出数以百亿美元计的巨额品牌价值。

（摘自《职业》 图/胡晟）本栏编辑：曹予