服务职工从细微处入手

□本刊记者曹海英 崔欣 张威 石海芹 实习记者 闫长禄

服务职工从细微处入手

□本刊记者曹海英 崔欣 张威 石海芹 实习记者 闫长禄

北京现代为方便员工专门修建的“员工小路”

当前，随着社会的发展，生活节奏加快，职工的诉求呈现多元化趋势。面对新时期新情况和关系到职工切身利益的现实问题，职工的工作压力、精神压力也不断增大，当职工遇到不愉快、有烦心的事，闹“小情绪”，难免会影响到工作效率。所以，在当前形势下，企业应从小事入手，从细微之处着手，及时掌握职工的思想变化和第一手资料，让职工体会到企业的关怀和温暖。

斯普乐电线电缆有限公司职工参加公司组织的集体旅游

宝洁技术有限公司员工通过“宝洁健康星”APP参加活动

北京现代汽车有限公司幸福π计划搭线员工接待日

最近，北京现代的一条员工小路火了，员工们纷纷点赞，社会好评不断。

在北京现代二工厂西门，冲压、车身和生产管理部等部门的员工上、下班必经之路就是被草坪环绕的一条反向的C型通道。这条通道不仅员工上下班必走，也是外协厂家大货车的送货通道。上、下班的途中，不免人车同路，存在着不安全隐患。遇到雨天，被过往运输货车溅在衣服上的水花，或者踩着马路牙子上的方砖“走钢丝”很常见。“各位领导，我们想建议是否可以从草坪中，为员工铺一条小路。既能避免了人车合流时出现的风险，又能让减少员工绕路上、下班途径。”这是在接待日上，一名员工提出的建议。

公司工会认真了听取员工代表建议后，与主管设施工程的领导第一时间去现场勘察，并且和相关部门协商修路的可行性，在不违反相关规定的情况下，立马满足了员工的需求。短短11天后，一条崭新、平整、漂亮的林间小路出现在上、下班员工的脚下，两边是青草茵茵的绿地和挺拔的苍松。同时，又是在首都花园式工厂的北京现代二工厂中，增添了一道别样的亮丽风景。

北京现代汽车有限公司工会主席李双双告诉记者，这与北京现代工会推行幸福π计划有关。在中韩合资企业的发展道路上，韩方领导曾把北京现代工会喻为企业“发展的助推器”、员工“幸福的方向盘”。在北京现代工会“幸福π计划”中，“3”代表职工、公司、社会三方面的幸福建设；“1”代表要在公司与员工之间沟通交流搭建一座心桥；“4”代表融合文化、责任文化、人才文化、和谐文化四项文化工程项目建设。

9月30日以来，北京现代工会“幸福π计划”全面推进，北京现代员工接待日工作更是赢得了广大员工的一致好评。李双双说，推动北京现代发展和惠及全员的“大事”，体现在与员工日常息息相关的家门口“小事”，北京现代工会每周都会开展一次员工接待日活动。

在北京现代员工接待日开始前，基层工会主席计功宝带领着几名支会主席一起为即将开始的活动布置着会场，餐品的选择、桌签的码放、饮用水准备，甚至考虑到职工代表中有没有清真口味，每一步都细致入微。

在与领导午餐畅谈中，有的员工说：“以前，北京现代员工与领导共进午餐只出现过在年底与优秀员工代表，平日繁忙的生产工作，很多员工接触不到，更没想过自己还能带着意见建议跟领导坐在一起。以前都是通过组长，告知班长，上报科长，逐级反映，而现在这样的机会让自己感觉就像个家里的主人一样，我们的声音能够直达公司高层，刚开始还真的有些不好意思开口。”

计功宝说：“员工接待日解答了员工的疑虑，了解了员工诉求，并在符合规定的前提下尽量满足员工需求。员工接待日让员工与公司高层实现了真正意义的面对面，拉近了企业经管层和基层员工的情感距离。”

每次的接待日过后，公司工会都会对员工反馈的问题进行汇总，并制订了专人专项负责。在近20次的员工接待日里，员工反馈意见建议涵盖衣、食、住、行等百余项建议，对于问题能当时现场落实就当即落实，单一部门不能立即整改的由专人负责跟进问题，做到事事有人盯，件件有落实，条条有反馈。

燕山石化公司工会为一线职工送药品

海底捞餐饮股份有限公司员工合影

这一次的员工小路，虽然仅仅是一条几十米的小路，但是从员工微信朋友圈中转发后的一个个点赞，不难看出，它更像是一条通往员工内心深处的心路，满满饱含着的是公司对员工殷切关怀的正能量，温暖和紧贴着每个员工的心。

员工小路的快速建成，从侧面反映出公司领导对企业发展靠大家的真实想法，使员工对企业的归属感大大增强，让最基层的员工看到企业发展最想依仗的力量在哪里，让基层员工在这种潜移默化中增加了为企业发展贡献自己力量的信心和决心。让上下互动，实实在在的改进，员工看在眼里记在心里，增强了员工的主人翁意识和工作责任，促进公司整体工作效率的提高，进一步畅通诉求渠道，完善企业与员工沟通机制，构建和谐稳定的内部环境，助推了企业和谐稳定发展。

北京斯普乐电线电缆有限公司给职工开一扇看世界的小窗

“掌握职工思想动态，反映职工的意愿和要求，就要从细微处着手。”北京斯普乐电线电缆有限公司工会主席吴爱清介绍，斯普乐是一家非公企业，共有职工160人，其中农民工占110人，而且外地农民工达80多人。“在与职工的聊天中，我们发现有好多一线职工没有出去旅游过，平时自己也不舍得、没时间去旅游，甚至北京本地的职工都没坐过火车、轮船，更谈不上坐飞机了。每次提起这个话题，大家特希望能走到各地去看看。”

为进一步提升员工对企业的认同感和归宿感，使广大员工真正地融入集体大家庭，以企为家，从2001年开始，公司决定每年组织全体职工免费带薪外出旅游四到五天。“由于每年的7～9月份是生产淡季，就决定工会牵头，组织集体性学习观光旅游活动，费用由公司承担。我们曾经去过承德、青岛、泰山、大连、云南、西安、华东五市、日照、内蒙古草原、山西大同等地旅游。”

如今，斯普乐公司每年一次的旅游活动，已成为了每个职工心头的盼望。2009年，公司为实现职工坐飞机的愿望，专门组织大家去云南双飞旅游六日。“甚至有的新员工就冲着每年能旅游成为了斯普乐职工，每年一次的旅游活动成为了斯普乐一道亮丽的风景线。”

说起这次旅游经历，还有一个缘由。那是2008年的北京奥运。为了遵循北京市政策规定，公司领导与工会共同与职工商量后决定，当年不去旅游，来年将两年的旅游费用加一块，坐飞机去远一点的地方去旅游，旅游时间适当加长。“职工听到这个消息又高兴又担心，高兴的是没坐过飞机，到时可以感觉在蓝天上如何飞行了，担心的是怕到时候再不去喽。当我们听说职工有这种担心时，马上与公司高层协商，编写了一份关于公司旅游的有关规定，在文件中作出了明确规定，每年的生产淡季组织观光旅游一次。公司员工旅游由公司工会策划，旅游地点由旅行社提供若干方案在公司例会上讨论，再征求职工意见，下发调查表，让职工在多个旅游地方选择自己希望去的旅游地方，统计得票最多的方案，再和旅游公司谈怎么让职工吃的好、玩的好、住的好等等细节，让职工满意是我们最大的需求。当职工看到这份文件后，大家的担心没有了，干劲更足了。2009年7月和8月分两批组织去云南丽江、大理、玉龙雪山双飞6日游，职工全免费，公司付出旅游费用20余万元。职工的后顾之忧没有了，坐飞机的愿望实现了，大家乐啦，干劲更足了。”

今年的7月和8月，斯普乐公司又分两批组织职工去了烟台、蓬莱观光旅游活动5日，公司100多人参加,拿出了15万余元完成了这次活动。

女职工是公司职工中的一部分，公司工会把重视女职工工作、全面做好女职工工作、团结教育广大女职工在社会主义建设两个文明中发挥作用，当作一项重要任务来抓。女职工除享有职工普遍权益外，根据其生理特点，公司在劳保的发放上特殊发放女职工用品。“三八”节期间，公司又专门给女职工发放节日礼物，并在百忙之中放假半天，充分体现了公司领导班子和工会对女职工的深切关怀。今年六月，公司工会还专门为女职工组织了女子羽毛球单打比赛，并颁发了奖品。

从细微处着手，取得了一定的成效，企业员工看在眼里、记在心里，大家将心比心、发自内心的努力工作、提高了效率，增强了企业凝聚力和向心力，促进了员工队伍的稳定，为企业的发展奠定了良好的基础。

北京宝洁技术有限公司“宝洁健康星”APP助员工管理健康

如何为职工提供更贴心的服务？如何更加方便快捷地与职工联系起来？宝洁公司给出自己的答案。

北京宝洁技术有限公司以消费者需求为出发点，创立以来一直致力于为消费者提供更好的产品和使用体验，公司洞察消费者所思所想，倾听真实的声音，体验其切身的感受，皆为能够创造出打动消费者的理想产品。员工作为宝洁最宝贵的资产，公司秉持着同样的信念，力求为员工创造最理想的环境和氛围，让员工可以轻松、愉悦、无忧、便捷地从事日常工作。

如今，人们更加注重健康，因此，公司找准切入点，以智能手机为平台，帮助员工进行健康管理：宝洁公司多年来一直注重增进员工体质和健康，从2012年以来引进过多项由专业健康管理公司提供服务的健康管理项目，供员工免费参加。为了进一步帮助员工养成良好的运动习惯，公司根据大家经常使用智能手机办公的特点专门开发了“宝洁健康星”APP。员工可以自由利用智能手机跟踪自己的运动，手机APP会根据跟踪的结果给出运动量、运动时间和运动强度等方面的建议。符合健康标准的运动被计为有效运动，以星星的形式表现出来。每天3颗星星为健康运动的标准。同时员工可以利用APP自由组队进行运动比赛，由每队的队长监督每个人的运动情况，通过这些办法促使大家养成正确运动的习惯。这个为期100天的运动管理项目结束时，共计吸引了超过200名员工的参与，组成了9个参赛小组。由于每个员工每日的健身成果都会影响到小组的平均成绩，这种以组为单位，以个人成绩计入小组平均成绩的方式，大大激发了员工们的集体精神和斗志，在员工中产生了很多运动之星。“走了几颗星”成了很多同事见面的问候语，很多人表示“一天不走够星星就感觉缺点什么”。一个小小APP，竟成功的帮大家养成良好的锻炼习惯。

同时，公司以微信为平台为员工及时提供信息：利用内部微信平台定期推送最新的服务信息，包括餐厅每周菜单、最新班车安排、福利政策等。最近又推出内部网购平台让大家能随时买到公司的产品，特别是在第一时间体验公司的上市新品。小小微信平台给大家带来丰富的信息。

公司专门餐厅入口设了可以方便粘贴的信息栏，员工可以随意张贴个人需求信息。餐厅信息栏为员工提供了信息交换空间。加入公司刚两个月的Jenny说：“我刚入职的时候打算在附近找房，但是刚刚上班人生地不熟，不知道怎么找。刚好在信息栏上看到了一位同事求合租的信息，跟她聊过之后很快就把房定了下来。能跟同事一起租到满意的房子，老家的父母感到很安心，我也很开心能够这么快安顿好新生活，全身心投入到工作中。”

燕山石化公司“细节关怀”使职工感到温暖

“大妈您多保重身体，有时间我们还会来看您的，有事您说话”。“谢谢志愿者服务队的好闺女们，你们工会真是咱们的贴心人，不论平时还是节假日，你们都会来看我，感谢领导，感谢工会组织”。这里说的志愿者服务队的好闺女们，是燕山石化公司设备检维修公司袁欣燕带领的志愿者服务小组。在检维修公司，有志愿者服务人员86人，一年来，志愿者协会累计慰问职工2728人次，职工家属3121人次，入户走访252户，及时排解职工、职工家属生活、工作遇到的困难。

燕山石化设备检维修公司把关爱职工活动做实做细并贯穿于全年。单位针对职工年龄大、体力劳动者多等特点，建立了基层分会主席、作业部班组、职工三级微信网络及志愿者协会组织等，利用电话慰问、微信群、入户走访等形式，关注、关心、关爱、慰问特困职工、外派职工及职工家属，为生产装置的保驾护航，为稳定企业职工队伍，做出积极贡献。

随着市场经济的发展，检维修公司承担了一些外阜项目，电气一部先后派出四十名职工去外地参加工作，检维修公司及各作业部都成立了志愿者协会。每周作业部的志愿者都会用打电话或者微信的方式与外阜职工以及外阜职工的家属联系，了解他们的生活和工作情况，做到及时了解及时沟通，尽量满足职工的需求。

在燕山石化铁路运输部，他们从细节入手，贴近职工生活，着重解决一线班组困难。为职工配备保温杯、保温壶、电水壶，解决职工冬季外出作业喝不上热水的问题；部分班组的物品柜、办公椅常年使用，已经破旧不堪，积极协调，为职工配备了新的座椅及柜子，为班组配备基础设施，如物品柜、更衣柜、电脑椅、窗帘、文件夹等物品。在统调中心，充分发挥工会小组长作用，各班组长积极建立民主之家，认真倾听职工的意见和建议。他们每天都主动询问每一位员工检修加班饭是否可口，饭菜质量是否满意，及时调整定餐地点和品种，不辞辛苦跑到公司机关食堂定制可口的工作午餐，为保证职工能吃到新鲜的饭菜，并为他们专门准备了保鲜盒，统调中心的“细节关怀”使职工感到温暖，增强了班组凝聚力。

工会是促进企业、员工关系的桥梁和纽带，如何服务好职工，创建和谐稳定的劳动关系，是工会经常要思考的问题。而且服务职工的方法和途径很多，但因更注重细节，从细微之处，用“心”服务职工之所需，想职工之所想，急职工之所急。从细微之处入手，把党组织和工会的温暖真真切切地送到职工的的心坎里。

海底捞餐饮股份有限公司感动员工的那些小事

海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）有一个令人惊奇的现象：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。为什么？海底捞的一位领导曾经说：一定要关心每一位员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。这句话说出了海底捞员工之所以有激情的原因：关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动，然后将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客。

如何给员工亲情，甚至感动员工？海底捞的做法很多。这些做法中，有些是制度化的，比如新员工入职关爱、高标准的宿舍和员工餐、各种各样解除员工后顾之忧的后勤保障和福利，但更多是融入了企业文化的，比如各级管理者对下属的关爱行为。

这一定要从入职培训说起。海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，然后集中培训。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话，这也是海底捞的所有管理者的共同方式。新员工到店以后，店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给他打电话。

培训师考核新员工合格以后，分配到各店，都是首先由店长亲自接待。店长会告诉新员工一些重要的注意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理会轮流接待新员工。他们都会介绍自己，留下自己的手机号码，方便新员工遇到困难时联系他们。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热情？

海底捞认为“关心员工”不是一项独立的考核标准，而是所有工作的根本。比如，店长会这样问后堂经理：“你的员工上个月流失率那么大，你是怎么关心你的员工的？”经理会这样问领班：“你的员工今天情绪这么差，你是怎么关心你的员工的？”他们甚至给员工发足光粉泡脚，以解脚臭。正所谓“士为知己者死，女为悦己者容”，受到感动的员工，你完全可以放心地交给他任何工作。

海底捞的鼓励工作做得很出色。员工到店里时间虽然不长，就都能感受到无处不在的鼓励。比如说，一个员工在某店实践培训的时候，后堂经理安排他负责传菜岗铁架子的卫生，他做得还不错。快下班的时候后堂经理会找到他，然后鞠一躬，说“谢谢你，你今天卫生保持得很好”，并且把这件事告诉带他的培训师，培训师又在下班后的小会上表扬他一次，奖励一个苹果。每天例会上都有人受到表扬，小会上也有表扬。第一天新员工入职的例会上，最早自我介绍的奖励一瓶雪碧，唱歌的奖励一瓶酷儿。晚上新员工小会上，后堂经理又给每人奖励一个橙子，原因是大家做的都很好。第二天有的员工可能又得到一个苹果的奖励，原因是礼貌用语用得好；第三天早上小会，他可能又得到一个苹果，原因是请店长吃了一根从地上捡起来的油条，店长说节约意识强，交代领班一定奖励一个苹果。再次，表扬的权力放得很低，批评的权力却很高，甚至可以说很少有批评。比如在部门小会上，领班就可以奖励苹果，直接从水果房拿苹果就行了。比如店里有一个公告栏，谁都可以写一封表扬放到那里，所以表扬稿的落款五花八门，有的是店长，有的是领班，有的是某位基层员工。海底捞董事长张勇说，海底捞的核心竞争力根本不是服务，而是能够激发员工创意、热情、积极性的一套海底捞人力资源体系，这是海底捞自己摸索尝试出来的，也是餐饮行业所独有的。