医院药房服务质量问题及持续改进措施探讨

吴倪　余芳蓉　罗学虎　王小媛

【摘要】 药房服务质量与医院服务的总体质量水平密切相关，患者和社会对药房服务的满意度直接影响医院的整体形象、社会口碑及经济效益。本文针对医院药房服务质量不高的现象，分析导致原因并结合PDCA循环原则，探讨实现药房服务质量持续改进与提高的有效途径和方法，以求给患者带来更优质、舒心的就医体验。

【关键词】 药房服务； 质量管理； 改进措施

中图分类号 R952 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）6-0150-02

Exploration of Continuous Improvement Measures and the Service Quality of Hospital Pharmacy /WU Ni，YU Fang-rong，LUO Xue-hu，et al.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（6）：150-151

【Abstract】 Pharmacy service quality is very important to a hospital，the satisfaction to pharmacy service from patients and society will directly affect the social reputation and economic benefits of the hospital.This paper analyzed the causes of hospital pharmacy service quality and combined with the principle of PDCA cycle，so as to explore and conclude effective continuous improvement measures of pharmacy service quality，and bring more excellent and comfortable medical treatment experience to patients.

【Key words】 Pharmacy service； Quality management； Improvement measures

First-authors address：The Peoples Hospital of Pi County，Pi County 611730，China

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.6.083

近年来，随着现代医学、药学技术的发展和人民物质生活条件日益改善，人们对健康指数的期望值提高，各级医疗卫生主管部门和医疗服务机构对药房服务质量问题愈来愈加重视，药房服务从传统的供应保障型向现代技术服务型转变已成为共识[1]。因此，这就要求医院管理者和药剂人员要不断更新和转变医学管理模式和药房服务理念，“以患者为中心，以质量为核心”，为患者带来更为优质的就医体验[2]。

1 存在的主要问题

通过调查，当前各级医疗卫生服务机构在药房服务质量中存在的问题主要表现在职业素养、专业素质和服务环境三个方面。

1.1 职业素养方面

在服务态度上主要表现为：叮嘱患者用药、回复患者问题语气生硬，表情冷漠，态度漫不经心甚至恶气蛮横；与患者沟通时言语生冷，不能规范使用“请、您好、请稍等”等文明用语；简化流程，向患者交代药物服用方法、服用禁忌和不良反应时不够耐心细致。在服务形象上主要表现为：女性药师的长发未按要求盘起，未戴上统一的发套，裙装的下摆超过工作服下摆，浓妆艳抹；男性药师留胡须，头发凌乱；药师工作牌佩戴不规整，白大褂有皱褶或污渍，纽扣未系全等。在服务仪态上主要表现为：站姿、坐姿不雅，面部表情僵硬，形体语言不规范等。

1.2 专业素质方面

一是专业知识陈旧，仍停留在当年教材的知识层面或工作经验上，不适应现代药学发展对药学服务的需要，只能按“方”取药，不能开展有效的审方、处方点评工作，不能向患者提供专业的药物配伍禁忌、不良反应等服务指导，进行临床药学服务和干预不规范不适宜处方时缺乏“内功”、“底气”。二是不严格执行调剂操作规程，简化“四查十对”程序，导致出现给药差错乃至药疗事故。三是责任心不强，如发生将张三的药发给李四，配药时把药品“地巴唑”与“他巴唑”混淆等。

1.3 服务环境方面

一是药房药架、操作台摆放杂乱，药架上药品码放无序，发药窗口台面不整洁，药品包装等废弃品随处乱扔。二是未开设残疾患者、孕妇、儿童患者特殊窗口，未为老年患者提供老花镜服务，窗口外座椅不能完全满足患者休息需要等。

2 原因分析

综合分析导致药房服务质量不高的原因，主要存在于医院、药房、药师三个方面。

2.1 医院方面

一是医院管理层未把药房服务质量的持续改进与提升列入全院质控管理的重要位置，提上议事日程，重医轻药、重经济效益轻社会效益的传统观念根深蒂固[3]。二是对药剂人员爱岗敬业执业精神教育不够，缺乏有效提高其职业素养、专业素质的计划、方法和激励機制。三是药房服务质量相关制度不健全，现有制度存在落实不到位、监管缺失、执行不力的问题。四是重视现代医疗设备的引进更新，忽略营造人性化的服务环境。

2.2 药房方面

一是不能积极主动争取院方对药房工作的支持，特别是未建立药房与院方有效沟通的渠道，未能共同发现、研究和解决药房服务质量方面存在的问题。二是科室例会安排布置具体工作较多，强调仪容、仪表、服务态度和服务环境不够，组织参加各级各类专业培训、学习的热情不高。三是对严格执行制度、操作规程的要求过软，致使个别药剂人员制度观念淡漠。

2.3 药师方面

一是缺乏爱岗敬业的执业精神和“以患者为中心，以质量为核心”的服务理念，从业规范自律性不强。二是缺乏锐意进取的上进心，不善于学习吸收现代药学知识和服务理念。三是缺乏对制度的敬畏，责任心不强，“慵、懒、散”不良习气滋生，从而引发差错或事故。

3 整改措施与方案

要解决药房服务质量中存在的问题，需从以下三个方面着手。

3.1 法律法规学习与制度健全落实

一是多途径、多渠道组织药剂人员认真学习《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗机构与药事管理规定》及《处方管理办法》等法律法规，不断强化药剂人员的法制意识。二是进一步细化药事管理、药学服务等相关规程，推进药房管理的科学、规范、有序进行。三是严格执行《调剂室（药房）工作制度》、《处方管理制度》、《调剂操作规程》等制度，特别是“四查十对”原则，确保给药准确无误，用药安全无患[4]。

3.2 职业素养培养与专业素质提升

一是加强对药剂人员爱岗敬业执业精神和服务理念教育，不断增强从业规范自律性和药师职业责任心。二是针对性加强对仪容仪表、文明用语等礼仪培训，提高团队整体职业素养。三是制定《药学人员教育培训计划》，严格执行《药学人员教育培训制度》、《“三基三严”培训制度》，建立学历提升、职称晋升激励机制，在学习、实践中丰富药学专业知识，成长为国际药学会和世界卫生组织认定的“七星”（提供者、决策者、沟通者、引导者、管理者、教育者、指导者）药师[5]。

3.3 服务环境的不断改善与升级

一是明确分工，责任到人，每周开展一次对上架药品的清理、归顺工作，确保药品分类归位、整齐划一；引导、培养药房工作人员良好的保洁习惯，切实做到不在药房内乱扔包装盒或其他垃圾，时刻保证室内地面、窗口台面干净整洁。二是树立“急患者之所急，想患者之所想”的换位思维服务理念[6]，以人为本，从细微之处改善服务环境，提高服务质量，为患者，特别是特殊群体患者提供便利、温馨的服务。

4 导入PDCA循环管理模式

药房是患者在医院看病就诊的“最后一扇窗口”，其服务质量直接影响患者对接受医疗服务的心理期望感知度（即服务满意度）[7]，而服务质量的改进与提高不是一个方案、一次整改就能实现的，它是一个持续、循环、渐进的过程，精益求精是追求目标。PDCA循环管理模式是由美国质量管理学家戴明博士于20世纪50年代提出的一种程序化、标准化、科学化的管理模式，即通过计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A）使工作质量在不断循环中得到提高，适用于一切管理活动[8]。因此，为实现药房服务质量持续改进与提高，导入PDCA循环管理方法，可实现服务的优化，质量的提升。

4.1 注重C、A环节

现代观点认为，PDCA管理模式中的C环应为4C：包括Check（检查）、Communicate（沟通）、Clean（清理）、Control（控制）；A环应为2A：包括Act（執行，对总结检查的结果进行处理）、Aim（按照目标要求行事，如改善、提高），对戴明博士的理论进行了深化。医院药房在服务质量中存在的问题在进行了准确的查找和深入的原因分析后，欲应用PDCA循环管理模式实现持续改进与提高，其应重视和加强的是4C管理和2A管理，即强化监督检查，实施严格考评，及时反馈沟通，跟进处理改进，实现旋梯式提升，这样，制定的服务质量整改措施与方案才不是一纸空文，才能真正实施而富有实效。

4.2 实现门路式上升

药房服务质量中的问题并非是初始问题，解决的措施也并不是固化的，一次或数次的整改不可能彻底解决积弊或杜绝新问题的产生，而需要在工作中不断的发现新问题、研究新办法、制定新举措、实现新提高[9-10]。PDCA管理模式的循环是螺旋式的循环，梯次的递进，通过循序渐进，使管理和服务水平更上一层、更进一步，这正是实现药房服务质量持续改进与提高的有效途径和有力工具。

参考文献

[1]刘旭杰.门诊药房服务与管理探讨[J].中国中医药现代远程教育，2010，8（15）：154-155.

[2]龚金萍，肖继荣，万玲.加强患者感知服务质量管理，提高病人满意度[J].长江大学学报自然科学版：医学旬刊，2009，6（4）：255-256.

[3]姚斌，陈中杰.药房管理应注重的几个问题及对药房管理趋势的展望[J].中医药管理杂志，2007，15（3）：188-189.

[4]蔡世琼.浅谈细节服务在药师工作中的重要性[J].求医问药：学术版，2012，10（8）：223.

[5]李新刚，赵志刚.我国临床药学的发展机遇与挑战[J].中国药房，2014，25（5）：385-387.

[6]齐艳英，宋桂芝.患者的心理需求与医患关系[J].中国医药指南，2011，9（34）：228-230.

[7]李乐平.长治市县级医院药房服务满意度调查分析[J].基层医学论坛，2014，18（5）：641-642.

[8]韦超河，郭超.PDCA在某院中心药房药学管理中的应用探讨[J].中国医药指南，2015，13（2）：284.

[9]朱路平，姚永成，陈艳华.门诊药房优质服务培训的效果观察[J].中国医学创新，2013，10（10）：143-144.

[10]蔡娜，刘惠玲.基层医院门诊药房差错原因分析及相应对策[J].中国医学创新，2014，11（15）：116-118.

（收稿日期：2015-10-22）