中型客车企业CRM系统设计

杨林

（六安经济技术开发区安全生产监督管理局 安徽六安 237000）

中型客车企业CRM系统设计

杨林

（六安经济技术开发区安全生产监督管理局 安徽六安 237000）

本文利用所掌握的资料对中型客车市场进行了分析，提出来了利用CRM系统解决一些实际困难，提高企业的市场竞争力，并从中对CRM在中型客车企业中的作用进行了试探性的分析和评价。

客车企业；CRM；系统设计；应用评价

1 CRM理论综述

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而最近开始在企业电子商务中流行。

CRM的核心思想就“以客户为中心”。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到后续的服务和支持的交差立体管理。

2 中型客车企业CRM系统的设计

随着我国电子商务快速发展和不断地得到世界各国的重视，特别是企业的重视，电子商务的应用也不断扩大，作为电子商务的重要组成，CRM也得到了企业的认知，国内软件公司纷纷开发行业CRM和为企业定制CRM软件，CMR在国内也得到应用企业的广泛动作，电信，金融、保险等都以建立其自身的CRM系统。

2.1 中型客车企业CRM系统的功能设计和业务流程

2.1.1 中型客车企业CRM系统的功能设计

（1）销售管理

在客车销售流程中，将主要的基础信息进行收集、整理和销售活动的管理，例如车型、价格、购买者、业务员、业务过程描述、发生时间、销售机会、订单、销售费用、销售地区等大量事项，销售自动化将是这一部分的主要指导思想。

（2）客户管理

主要包括建立客户基本信息档案、与客户保持联系并能得到反馈，客户相关的购车意愿、活动以及历史资料的对比分析，联系人的详细信息（主要搜集变化的部分）等。

（3）营销分析

通过建模技术、数据挖掘、数据仓库等计算机手段，对市场活动和任务进行全面分析和管理，并产生报告。主要包括工作流程自动化、售后服务的跟踪与管理以及预算和收入分析管理等内容，如高价值客户的挖掘、针对性的市场活动、促销设计、任务进展和调整以及活动绩效和投资回报等等。

（4）客户服务

客户服务主要是关注客户的联系、咨询、请求和投诉等内容，如咨询车型、事故跟踪、合同管理、投诉受理，保护呼叫中心等一些重要的保障功能。

（5）网站建设

由于电子商务的快速发展，CRM在网站支持方面将大显身手。网站可以记录下访问网站的客户信息、客户类别、关注焦点、自动化获取有用信息、智能化跟踪、在线定制销售等等。

2.1.2 中型客车企业CRM系统业务流程

中型客车CRM规划流程包括三个主要的项目开发阶段：规划、构建、部署；它还以“分布骤”为特色，包括许多固定的和可变的任务，简单介绍如下（如图1）：

图1 中型客车CRM开发规划流程图

（1）业务规划

在规划阶段，最关键的活动是定义CRM的整体目标，并描画出每一种目标需求，例如客车销售增长率、产销率、利润率等。把CRM业务目标与企业的整体战略目标相联系起来。

（2）结构和设计

这一步确认了CRM产品将支持的企业流程。它列举了特定的“执行步骤”和“执行行为”的功能，最终为你提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。

（3）技术选择

CRM技术选择的工作，要面对不同CRM系统集成商，对制造行业（客车）CRM系统软件进行综合评估。如果你在构建和实施设计期间已经做出较为明智的决策，并理解了CRM对现有系统和它对新功能需求的影响，你就处在一个较为良好的状态下，来根据你现有的IT环境来备选CRM的优先级排序。

（4）开发

大多数技术开发设计工作，可能也包括这样一些任务：数据库设计、数据清理与集成，以及与公司其他系统的集成。集成这一步很容易被低估，因为CRM系统需要从其他系统上接收和传递数据，例如财务软件管理系统、人力资料管理系统等。

（5）交付

CRM交付首先做到对员工进行深入的培训；还要进行在线或基于Web帮助，或者使用用户向导、工作笔记，全过程让员工参与，并通过奖励机制来激励员用户最大程度地利用CRM功能。

（6）测试

完成CRM测试这一步，便完成CRM规划图的一个周期。CRM项目的后期持续升级和维护也是非常昂贵的，所以在开发过程中就要进行CRM测试，这样可以最大限度降低开发成本。

2.2 CRM系统的技术保障（Web Services、SQL Server、Big Data等）

中型客车市场份额将呈几何增长，而且由于CRM的“批量定制”和单个柔性化生产，收集相关数据巨大，在以前是无法想像和得以实现的，所以只有利用现今最先进的计算机技术，例如硬件上要有G容量备份机、企业级服务器、高速可靠的网络设备；软件上有网络操作系统（Windows Server、Apache），系统软件 Web Services、XML，大型数据库 SQL Server、DATABASE等才能更好的发挥CRM的作用。

（1）Windwos Server和Apache

Windows2000和UNIX都是老牌的网络操作系统，经历了多年的市场检验，在安全性和稳定性上有期独到之处，能够满足CRM系统软件对网络平台上的需要，同时在兼容性上也较好表现。

（2）Web Services

Web Services是当今最热门的企业级技术，正源起于它的商业价值及其所蕴涵的商业利益。作为新兴的技术，Web Services仍然处于发展与完善过程中，它让计算机系统之间和应用系统之间互相连接，共享服务。因此，它是CRM实施的最佳平台。

（3）SQL Server

SQL是Structured Query Language（结构化查询语言）的缩写，SQL是专门为数据库而建立的操作命令集，是一种功能齐全的数据库语言。在使用它时，只需要发出“做什么”的命令，而“怎么做”则不用使用者考虑。SQL的功能强大、简单易学、使用方便，查询快速为CRM中客户信息搜索的提供了必要的保证。

（4）Big Data

Big Data（大数据技术）：所谓大数据技术是为了有效的、分散的、操作型和痕迹型的数据集成到统一的环境中以提供决策型数据访问的各种技术和模块的总称。随着中型客车企业的业务量不断增加，各类数据将会急剧增加，为了今后支持更多的数据分析的需要，必须使用支持大容量数据、高性能的数据库系统。CRM系统要求对数据进行挖掘，必须要有数据仓库的支持，而大容量、高性能的数据库系统是实现数据仓库的首要条件，它必须支持数据的分割（分区）技术，快速索引技术如位图索引（Bitmap）技术，及针对决策支持查询的优化技术和支持多维分析的查询模式等。

图2 中型客车CRM系统技术保障示意图

3 数据挖掘和CRM应用评价

3.1 客车企业CRM系统中的数据挖掘

数据挖掘过程具体步骤如下：

（1）确定挖掘目标

根据所掌握的资料，应该了解我国客车企业各自市场的范围、车型的发展趋势、购车者的购买承受能力、个性化市场的大小等问题；从历史资料中选取什么数据？需用多少数据？数据挖掘的深度如何？尽量做到有预见性，减少盲目性和不确定性，降低失败的可能性。

（2）建立数据挖掘库：

在建立数据挖掘库时，可以利用近五年的销售资料和经营成果，把全部的资料进行数据描述，选择有关联度的潜在价值较大的数据，不断提高数据质量，并根据目的进行数据筛选、合并与整合、构成价值信息，完善信息数据库。

（3）分析准备数据：

通过对信息数据的分析，找到对预测输出影响最大的数据，例如，销售市场的范围，购买者的增减、定制和柔性制造程度，生产技术水平等来完成分析数据。

建立模型之前的最后一步的数据准备工作，可分为：选择变量、选择记录、创建变量、转换变量。数据准备是数据挖掘过程的核心。在准备阶段要对失效的数据进行清洗和增补等工作。

（4）建立模型及评价：

将信息数据转换成一个分析模型，这个分析模型是针对挖掘算法建立的，建立一个真正适合挖掘算法（客户分析、客户管理、财务指标分析、交易数据分析、风险分析等。）的分析模型是数据挖掘成功的关键。同时为了提高模型的分析价值，必须对模型进行验证，评价它的结果、解释它的价值。

（5）数据挖掘：

对所得到的经过转换的数据进行挖掘，除了完善从选择合适的挖掘算法外，其余一切工作都能自动地完成。

（6）结果评价：

解释并评估结果，其使用的分析方法一般根据数据挖掘操作而定，通常会用到可视化技术。

（7）挖掘结果的应用：

将分析所得到（客户概况、客户忠诚度、客户利润、客户性能、客户未来、产品类型、促销方法）全部集成到客车企业的决策支持系统中去。

3.2 中型客车企业CRM系统的应用评价

具体的做法是：

（1）增加顾客满意度

增加客户满意度并不仅仅是满足其个性化要求，还要培养与客户的关系，促进交流，引导其消费意向，掌握他们的意愿，提高其满意程度，帮助企业保留住更多的老客户，并吸引更多的新客户。

（2）减少顾客交流成本

服务中心的建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。服务中心可以通过有效的使用电话、电子邮件、WEB站点等形式可以减少沟通和交易的费用。费用的减少有助于服务中心提升客户利润和客户性能。

（3）促销及有效的营销手段

服务中心是进行交叉销售和上行销售的理想场所。顾客与“服务中心”沟通中，销售人员就可以在顾客挂机之前推断出要销售的商品类型，知道顾客以往的交易习惯，增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式，以“服务中心”为纽带，根据客户的差异化的区别、购买力和消费习惯、倾向开展有效的营销方法，提高系统的运行效率，增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场竞争环境。

（4）增加整个客车企业的效率

增加整个企业的效率有两种途径：一是商业过程流线化、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率；另外尽可能多的收集顾客的资料也有助于提高雇员的工作效率。第二个方法就是借助于技术为顾客提供自我服务的机会，例如电子商务网站。

[1]田同生，著.中国CRM实战.机械工业出版社，2002.

文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2016）11-0251-02

2016-3-28