流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用

方顺仙

云南省玉溪市峨山县双江卫生院 云南峨山 653200

流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用

方顺仙

云南省玉溪市峨山县双江卫生院 云南峨山 653200

目的：探讨流程化沟通方式在妇产科护理服务中的应用效果。方法：选取我院妇幼保健科2013年9月¯2016年4月期间收治的130例患者作为研究对象，根据流程化沟通方式的应用先后，将其分为观察组（应用后）67例和对照组（应用前）63例，调查两组患者对于护理的满意程度及其投诉情况，评价妇产科护理服务质量。结果：与对照组相比，观察组患者对于妇产科护理服务的满意率（97.0%＞82.5%）相对更高，而投诉率（4.5%＜11.1%）相对更低，对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。观察组在基础护理、服务态度、安全管理以及护患沟通等方面的护理服务质量评分均高于对照组，对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：流程化沟通方式在妇产科护理服务中的应用，其对于提高妇产科护理服务质量有着积极的影响，减轻了患者的心理压力和精神负担，同时改善了护患关系，赢得患者的满意和肯定。

流程化沟通方式；妇产科；护理服务

在临床护理服务工作当中，护理人员与患者之间的沟通是十分关键，能够切实的了解患者生理和心理上的需求，并基于此，给予其所需的护理服务，以赢得患者的满意。妇产科护理工作存在着一定的特殊性，妇产科患者容易在治疗过程中产生焦虑、抑郁等负面情绪，不利于其治疗和护理工作的后续开展[1]。为了进一步提高妇产科护理服务质量，增进护患间的沟通很有必要，需要将一种程序化的沟通方式应用于妇产科临床护理工作当中。本研究以我院收治的130例妇产科患者作为研究对象，探讨流程化沟通方式在妇产科护理服务中的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组研究对象为我院妇产科2013年9月～2016年4月期间收治的130例患者，根据流程化沟通方式的应用先后，将2015年1月～2016年4月期间收治的67例患者作为观察组，观察组患者最高龄45岁，最低龄19岁，平均年龄（28.2±5.1）岁。将2013年9月～2014年12月期间收治的63例患者作为对照组，观察组患者最高龄43岁，最低龄22岁，平均年龄（28.7±4.6）岁。两组患者的基本资料对照相仿（P＞0.05），可进行对照分析。

1.2 护理方法

对照组患者接受常规护理方法，给予其基础性的心理疏导和健康教育，而观察组则是在此基础上进一步完善和补充，着重强调护患之间的沟通。我院于2015年1月开始将流程化沟通方式应用在提高妇产科护理工作当中，根据CICARE流程表予以实施，具体操作如下：①接触（Contact）：护理人员在与患者接触时，需要向其呈现良好的医务工作者形象，保持微笑，以亲切、友好的语气与之交流，待人诚恳，给妇产科患者留下良好的印象；②介绍（Introduce）：帮助患者熟悉病房及其周围环境，并向其介绍主治医师和责任护士，熟悉相关的护理人员；③沟通（Communicate）：护理人员需要积极与患者进行沟通，告知其妇产科治疗和护理各项工作的具体内容，使其了解治疗、护理的方法、流程、目的予以预期效果，了解其对于妇产科护理工作的诉求，尽可能予以，满足，以获得患者的积极配合；④询问（Ask）：护理人员能够根据患者的面部表情变化俩揣摩其心理，然后主动向患者询问其生理和心理的感受，倾听患者的心声，了解其身心状态，同时了解其心中的顾虑；⑤回答（Respond）：耐心回答患者的问题，消除其心中的顾虑，改善其负面情绪；⑥离开（Exit）：护理人员离开前，需要将接下来的护理安排告知患者及其家属，使其做好充分的准备，使患者获得满意的护理体验。

1.3 统计学处理

以SPSS19.0统计学软件进行数据的处理和分析，应用（±s）和（%）进行计量和计数，由 t 值和χ2检验，P＜0.05代表对比具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对于护理的满意程度

与对照组相比，观察组患者对于妇产科护理服务的满意率（97.0%＞82.5%）相对更高，而投诉率（4.5%＜11.1%）相对更低，对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1

表1 两组患者对于护理的满意程度对照[n（%）]

2.2 流程化沟通方式应用前后的妇产科护理服务质量评价

观察组在基础护理、服务态度、安全管理以及护患沟通等方面的护理服务质量评分均高于对照组，对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2

表2 流程化沟通方式应用前后的妇产科护理服务质量对照（±s）

表2 流程化沟通方式应用前后的妇产科护理服务质量对照（±s）

组别 基础护理 服务态度 安全管理 护患沟通观察组（n=67） 92.1±4.5 93.3±2.9 94.6±2.7 94.8±3.1对照组（n=63） 83.7±4.1 81.2±4.3 82.9±3.6 82.5±3.1P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 结论

为了进一步提高妇产科护理服务质量，需要坚持奉行“以人为本”护理服务理念，满足患者对于临床护理的需求。护理人员需要做到站在患者的角度思考问题，了解其在生理和心理上的诉求，进而给予其所需的护理服务，赢得其满意和肯定。该过程中，护患之间的沟通发挥着非常重要的作用。流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中得以有效的应用，其作为一种科学的护患沟通方式，依次按照接触、介绍、沟通、询问、回答以及离开等程序进行护患间的沟通，以达到更为理想的沟通和交流的效果。在建立程序化沟通流程的过程中，是由妇产科护士长、主管护师以及责任护士共同共同参与流程化沟通方案的制定，结合妇产科实际的工作情况予以调整和完善，加强对相关护理人员的培训，提高其对于CICARE流程表内容的具体掌握，锻炼其语言表达能力、沟通能力、思维能力以及应急反应能力，以更好的患者服务[2]。

综上所述，流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用效果显著，其促进了良好护患关系的建立，有助于改善患者的身心状态，加速其康复进程。

[1]邵丽娜,朱芳芳.流程化沟通方式在妇产科护理中的应用效果[J].中医药管理杂志,2015,23(10):73-74.

[2]许春鸿.人性化护理在妇产科护理中应用效果探析[J].中国实用医药,2013,8(27):247-248.

R693+.32

A

1672-5018（2016）12-107-01