探讨如何加强急诊护理工作防范护患纠纷

广东省广州市花都区人民医院（510800）黄春玲

1 急诊科护患纠纷产生的原因

1.1 随着人们生活水平及健康意识的提高，患者对护理人员有了更高的期望值，加上很多媒体对医患纠纷负面报道，造成人们对有些医患事件缺乏正确的认识。另外由于大额投入产生了疾病一定要治好的强烈愿望，若事与愿违，便将不满发泄到医护人员身上。

1.2 来急诊就医都是急、危重症病人，病人病情复杂，病情变化快，有些是完全没有预见性的疾病，例如：一些斗殴，醉酒，自杀，车祸，再加上医院各项规章制度和技术操作常规的约束，使得一些危急重病人的救治没有达到理想的效果，病人及家属将不能接受的事实强加到护士身上，产生护患纠纷。

1.3 护理人员缺乏，护龄轻，经验不足，专业知识水平不够，医院环境制度限制，也是护患产生的重要原因。

1.3.1 仪器设备不齐全，急救物品准备不足，违反医疗规章制度和技术操作规程。近年来我院发生纠纷其中原因是由于护士在诊疗过程中未能严格执行操作规程，未按照规章制度执行引起的纠纷，部分护理人员工作缺乏责任心，做事情不认真，态度不严谨，对一些侵入性操作未严格按操作规程做，未做到实施风险知情告知和未履行签字手续。对抢救时执行口头医嘱未复述，核对不严谨，事后未及时补写抢救记录，用药途径，方法不正确等而引发纠纷 。

1.3.2 沟通方式不当而引发纠纷。病人来诊首先接触的是护士，部分护士责任心不强，不主动关心病人，对病患及家属提出的问题没耐心倾听，回答不正确，工作解释不到位或有训斥现象的发生。忽视了患者的心理需求，有意或无意的伤害患者的自尊心，不能及时满足护理服务对象的需求，延误治疗时间，增加患者的痛苦，从而导致护患纠纷的发生。

1.3.3 服务意识与患者的期望值及需求有差异。急诊病人病情复杂，发病急，病情变化快，可牵涉到多个部门，发生摩擦的机会也较多。因此病人家属心情往往比较急燥，在就诊过程中期望值高。如果未能够及时治疗护理。加上病情变化快，难以把握和预料，若护理人员态度冷漠或不以为然，对患者提出的要求表现出不耐烦或置之不理，操作失误等，患者及家属一旦得不到满足就容易过分苟责医护人员的行为而引发纠纷。

1.3.4 护士态度不端正，责任心不强。护理人员在为病人治疗护理过程中，谈论与工作无关的话题，接打电话。在病人及家属面前不注意说话的方式。比如说药品备用不足或是抢救仪器设备准备不完善，人员不足，离岗现象。引起患者及家属对护士的失去信赖，对治疗措施，护理行为，效果产生怀疑。

1.3.5 护理人员法律意识淡薄对急诊护理文件书写不重视。部分护理人员自我保护意识不强，法律知识缺乏，存在护理文件记录不及时，不完整，涂改，欠真实和客观、漏写、错记等情况，对医疗护理文书书写重视不够，未履行告知义务，未保护患者隐私，对举证倒置制度认识不清。还有疏忽大意，存在侵犯患者权益的问题。

1.3.6 掌握专业知识不牢固，应急能力差。护士急救技术操作和仪器设备使用不熟练，操作流程不熟悉，静脉穿刺技术差，延迟用药，遇到急危重症患者或突发事件抢救时，医护心理素质差，手忙脚乱，欠镇定，经验不足，组织预见能力差，不懂分工合作，意识反应慢，不懂落实请示报告制度从而导致纠纷。

2 防范措施

2.1 确保合理的人力配置，保证医疗护理安全，提供良好的就医环境，布局合理，流程指引清晰，明确。急救仪器设备，保证设施功能处于完好备用状态，抢救车内药品物品分类放置标识清晰，保证药品数量充足，定期检查。定位放置，定期维修，以防有过期药品，对危重患者实行急诊绿色通道，落实好预检分诊制度，实行先抢救用药、检查、入院后收费原则。确保抢救工作顺利进行，提高救治成功率。

2.2 严格执行各项工作制度和技术操作规程是护理工作的指南，是护理工作正常进行的保证。遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素，是减少护患纠纷的关键。

2.3 增强护士的法律意识，做好自我保护。护士要积极主动地学习各种法律知识，做到知法，懂法，守法。在保证护患双方合法权益的前提下，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害，规范护理文件书写，急诊护理文件是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护理记录一定要体现出及时性，客观性，准确性，并存档。