浅谈健康体检检后服务

张 颖 周仲芳

浅谈健康体检检后服务

张 颖 周仲芳

目的探讨健康体检检后服务重要性及内容，提高健康体检服务质量。方法对健康体检客户检查结果进行健康分级管理，加强异常结果客户的健康教育、指导、就医建议等检后服务。结果体检异常组客户健康意识增强，主动及时对异常结果进行干预，阻止疾病的进一步演变。结论做好健康体检检后服务，不但能提高客户的满意度，提升医院良好形象，更能从社会层面增强健康意识，提高健康水平。

健康体检;后续服务;健康管理;健康教育

随着经济水平的提高，人们对健康的要求也越来越高，健康服务模式已逐渐由传统的患病、诊疗向治未病、定期体检转变［1］。各种体检、健康管理机构应运而生，相互之间的竞争日趋激烈，而目前大多数医院体检中心或体检机构工作的重点仍然放在检前宣传，改善服务环境、增加体检项目、优化体检流程等体检过程中，对于检后服务的重视程度远远不够［2］。我院体检中心通过实践证明做好检后服务工作，不但能提高体检客户满意度，提升医院良好形象，更能从社会层面增强健康意识，提高健康水平。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年7月-2015年6月间，我院体检中心共接待体检10万余人次，年龄最小者18岁，最大者92岁。客户来源包括个体、团体、企事业单位、入职、入学、公务员等。

1.2 方法

个体客户自由选择体检套餐或个性化组合体检项目，团体、企事业单位、入职、入学、公务员按要求、按需统一体检套餐进行人性化的体检，将体检项目及检查结果逐一由实验室管理系统(LIS)及医学影像管理系统(PACS)自动导入“珍浪”体检专用软件，建立客户健康档案，进行电子信息化管理。对检查结果分级管理，重点对有健康问题的客户进行检后服务。

1.3 检后服务项目

客户所有体检资料均在“珍浪”体检软件中存档，自动建立客户健康档案，实行信息化管理，方便查询、调阅、对比。并根据体检结果异常情况分级进行检后服务，主要包括健康教育和就医建议。

需要进行健康教育的常见异常结果包括:肥胖、脂肪肝、三高血症及高尿酸、胆盐尿盐沉积等体检指标异常但尚未出现临床症状的亚健康状态客户。对于个体客户，健康教育内容由总检医师根据客户具体情况进行口头交代，并出具书面建议;对于团体及企事业单位由总检医师带队进行上门式的健康教育讲座、咨询，同时对单位内的个体出具具体的书面建议。

需要进行就医建议的常见异常结果包括:肝肾功异常、肝炎、肝硬化、肝占位、慢阻肺、肺结核、肺结节或肿块、胆或肾结石、高血压等有明显指标异常且有明显患病倾向的客户。就医建议主要根据具体疾病推荐客户到专科就诊，同时开辟就医绿色通道。

定期对所有客户进行电话回访，短信健康提醒、节日问候等。对定期到院体检的团体、企事业单位体检结果进行纵向对照分析，出具分析报告。

2 结果

由于我院体检中心的检后服务及时、准确、到位，增强了客户健康意识，使亚健康客户能主动、积极地对异常结果进行干预，阻止其演变为疾病，使已患病客户能及时得到诊治，提高疾病的预后，减少不良后果，使健康体检不再流于形式，达到真正筛查疾病隐患，从社会层面提高健康水平的目的。客户满意度大大提高，使众多客户从不重视体检变为主动来院体检，从无规律体检变为按时来院体检，客户量不但无流失，反而逐年递增，为体检中心及医院赢得良好口碑。

3 讨论

3.1 检后服务的重要性

随着人们对健康重视程度越来越高，健康体检服务行业如雨后春笋般蓬勃发展起来，但一个行业的发展往往不是一帆风顺的，需要经过不断地总结经验教训，才能更好更长远地发展下去［3］。对于健康体检行业来说，以前都把重心放在了检前宣传、检中服务上，重措施轻落实，忽略了健康体检的本质——为健康服务，是健康体检行业快速发展中显示的主要问题，在某种程度上已经制约了健康体检行业的进一步发展，满足不了体检客户对体检机构的信任与希望［4］。体检客户对健康体检的最终愿望是要满足对健康的需求，所以健康体检的最终落脚点应该是在检后服务。提高全民健康水平，已成为全社会高度关注的民生问题，作为大型公立医院，在对外宣传中，自然要责无旁贷地主动担负起健康科普宣传的重任［5］。健康体检的目的也是要达到对疾病的早发现、早诊断、早治疗。所以，充分综合各项体检检查结果，做好体检检后服务就显得尤为重要。我院体检中心建立初期，工作重点就放在检前宣传，改善服务环境、增加体检项目、优化体检流程等检中服务，忽视了检后服务，客户满意度并不高。随后，经过加大对检后服务的投入力度，并不断总结经验，尽力做好检后服务工作，客户满意度明显上升，体检人次也逐年稳步增长。因此，做好检后服务，对于提高客户满意度以及对健康的期望值、增加体检业务量具有重要意义。

体检中心与医院之间构成一种互利关系，体检中心给客户的印象就是医院给客户的印象，客户可以通过“口碑效应”为医院宣传，自然带动医院就诊人次的增加。同样患者到医院就诊，感受到医院一流的诊疗技术、人文环境，也为体检中心带来更多的客户资源，形成一种良性循环。我院是一所三级甲等中西医结合医院，是四川医科大学的直属附属医院，集临床、教学、科研、预防、保健于一体，技术力量雄厚、医疗设备先进、医院环境优美，不论是来院体检的客户还是就诊患者，均能享受到一流的服务，使医院的影响力稳步提高，辐射川滇黔相邻区域。因此，做好检后服务，尤其做好有健康问题的客户的检后服务，对于打造并宣传医院良好口碑、正面形象具有重要的意义。

3.2 如何做好检后服务

检后服务质量直接影响到客户对健康的期望值以及对体检机构的信任度和满意度，所以如何深入、细致地做好检后服务工作值得探讨。我院体检中心对检后服务的总体要求是信息化管理、个性化服务。

信息化管理是现代化管理模式的必需，对于健康体检机构来说，实现体检管理信息化势在必行［6］。体检中心的信息化管理首先要求配备合适的体检管理软件［7］，能承载体检客户的个人信息、各项体检资料，同时还能与医院各种信息系统(LIS、PACS等)相兼容，能将各种体检资料自动导入，对异常指标进行自动区别提示。具有多参数检索及数据导出功能，能方便地检索体检结果，并支持多种文本格式导出体检资料，方便客户查询、打印。除了能给每位客户出具书面体检报告书以外，还可提供电子体检报告书，并通过Email发送到客户电子邮箱。对于同一客户的不同年份体检资料能自动归档，并自动分析每年检查结果变化情况。软件还应具有基本的统计学分析功能，一方面为地方病、职业病、慢性病等疾病管理提供数据来源，另一方面可为健康管理研究提供数据支持，促进健康管理学科建设。我院使用的体检管理软件是一款操作简便、适用性高的专业体检管理软件，在长期使用过程中，还不断根据工作具体情况进行升级，以更好地适应体检检后服务工作开展。

个性化服务是检后服务工作深入、细致的体现，健康水平的个体化差异要求检后服务必须个性化［8］。不论团体、个体客户，均要个性化地分析体检结果，对于有健康问题但尚不需就医的客户(如高血糖、高血压、高血脂等)，有针对性地健康教育、给出健康建议，如饮食、运动、药物、生活方式等，督促客户对健康问题引起高度重视，并定期主动提醒客户复查。对于需要就医的客户，开辟就诊绿色通道，一对一地与临床相关科室联系，并实时关注客户就医情况及诊治进展，让其感受到体检机构的人文关怀。我院体检中心要求总检医师必须仔细研究每一个客户的各项检查结果，然后罗列出建议，必要时与客户进行面对面的交流。对于团体客户，我们还提供上门式的健康教育讲座，既达到使健康教育普及化、提高地区健康水平的目的，又正面宣传了医院的良好形象，提高医院影响力。

总之，体检工作是一个系统化的服务工作，而检后服务是体检工作的重心所在，做好健康体检检后服务，不但能提高客户的满意度，提升医院良好形象，更能从社会层面增强健康意识，提高健康水平。

［1］赵风珍，贺 桦，李 娜，等.浅谈健康体检后续服务对策［J］.当代医学，2010，16(14):43-44.

［2］王为民，曾 强.医院开展体检后续服务的探索与实践［J］.中国医院，2010，14(6):74-75.

［3］罗海燕，李梅艳，孙燕平，等.体检后续服务的方法与效果研究［J］.大家健康，2014，8(7):287.

［4］王海芳.健康科普宣传是公立医院的社会责任［J］.现代医院，2014，14(4):149-151.

［5］许 莹.加强健康体检机构自身建设的几点思考［J］.中华健康管理学杂志，2014，4(1):1-2.

［6］SCHMUCKER D.Change management with the electronic health record［J］.The journal of medical practice management，2009，25(2):93-95.

［7］吴琴琴，秦 恳，黄 燕，等.浅谈健康体检后服务信息化管理［J］.现代预防医学，2010，37(21):4075-4076.

［8］陈丽萍，彭幼清，俞海萍，等.个性化体检服务模式的应用效果研究［J］.护理研究，2015(6):718-720.

Talk about the Service After Physical Examination

ZHANG Ying，ZHOU Zhongfang

ObjectiveTo study the importance and contents of the service after physical examination(SAPE)，in order to improve the quality of health management service.MethodsManagement the physical examination client test results in terms of health classification，and strengthen the SAPE of abnormal result customer，such as health education，guidance，medical advice.ResultsThe abnormal result customer's health consciousness enhanced，they intervene the abnormal result in time and actively，prevent the further evolution of the disease.ConclusionDo well the SAPE，not only can improve customer satisfaction，improve the hospital good image，also can strengthen health consciousness from the social level，and improve the level of health.

Physical Examination;Follow-up Service;Health Management;Health Education

Affiliated Chinese Medicine Hospital，Southwest Medical University，Luzhou646000，China

R194.3

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.12.052

张 颖 周仲芳:西南医科大学附属中医医院 四川泸州 646000