对提升门诊窗口科室优质服务能力的探讨

肖杰 张恒

对提升门诊窗口科室优质服务能力的探讨

肖杰 张恒

为了提高门诊窗口科室的优质服务能力，采用行为礼仪培训、行为规范情景模拟表演、换位体验、“患者金点子”举措、流动红旗评比、主题活动表彰等多种方法，探讨促进我院门诊窗口工作人员优质服务能力的提升。经过上述方法的实施，窗口科室整体服务水平、员工素质、患者满意率均获得了提升。认为开展形式多样的优质服务活动，有利于规范窗口服务行为，增进团队合作意识，增加窗口工作人员服务环节中的爱心与耐心，增强窗口服务的自律性，并可激励窗口人员的工作热情。

门诊管理；门诊窗口优质服务；病人满意率；医疗质量

【Abstract】To improve high quality service of outpatient service department，many measures are adopted for discussion on improving high quality service of personnel working in outpatient service，including behavior etiquette training，scenario simulation performance of behavior norms，experience of exchanging position，“gold idea from patients”，mobile red banner evaluation and theme activities etc.The overall service level，employee's quality and patients' satisfaction rate are increased through application of above methods.It is considered that initiation of various high quality activities is benefcial for standardizing service behavior，improving team cooperation awareness，develop compassion and patience of personnel working in outpatient service at service stage，improving service self-discipline and encouraging their working enthusiasm.

【Key words】Outpatient service management；High quality service of outpatient service；Patients' satisfaction rate；Healthcare quality

门诊窗口作为医院服务的第一线，是接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门，其提供服务的好坏，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉［1］。门诊服务质量有赖于门诊窗口工作人员的个人服务能力，因此，自2013年起，我院以季度量化考核为抓手，狠抓门诊窗口优质服务质量，取得了较好的效果。2014年，在量化考核的基础上我院又开展了以 “规范窗口服务行为，争创窗口服务明星”为主题的多种形式的活动，意在通过活动，引导和提升窗口服务人员个人素质，提升窗口服务能力。

1一般资料

2014年开始，在门诊窗口科室开展为期1年的以“规范窗口服务行为，争创窗口服务明星”为主题的多种活动，通过各种活动形式，提升、展示科室及个人良好的服务面貌和素养。参加此次活动的为门诊窗口的工作人员，包括门诊药房、门诊及住院部的收费处、住院医保审核处、门诊检验科、门诊急诊科、放射科、超声科、门诊注射室、体检中心、患者服务中心分诊台等。

2实施方法

2.1礼仪培训

2014年3月，对门诊11个窗口科室工作人员进行针对性礼仪培训，根据科室实际情况，每个窗口至少派2名以上的人员参加培训，邀请专业的礼仪培训公司老师授课，进行为期1天的强化训练，培训内容包括仪容、仪表、仪态、交往及沟通等方面，采取讲授与现场演示互动的形式进行，培训结束当天进行理论测试，并计入科室和个人礼仪成绩，作为主题活动评选依据之一。门诊窗口及其他部门的有关医务人员共有148名参加了此项培训，其中窗口科室中有5人在测试时取得了满分，被评为礼仪培训学习优秀个人。

2.2行为规范情景模拟表演

2014年4月，各窗口科室以行为礼仪培训内容为标准，以我院《行为规范识别手册》为蓝本，结合各窗口科室的实际工作场景进行模拟服务，自编自演标准化服务行为的情景剧，要求科室参加人员至少5名以上，以达到强化前期礼仪培训效果和自学的目的。设现场评委5名，均来自职能科室的相关部门，并予以现场公布分数。该种学习形式活泼、贴近工作、趣味性强、参与性高，11个科室共编排模拟了11个情景剧，有70多名窗口工作人员参加。为期半天的情景模拟表演增进了科室的团队合作意识，达到了提升服务能力的效果。排名前3名的科室为：注射室、急诊室、门诊药房，均授予单项集体奖，同时该成绩也是主题活动评选的依据之一。

2.3角色换位体验及演讲

2014年6月，各窗口科室指派1 ～2名骨干分子，以普通患者身份，到相关医院按流程就医，就医内容不限，体验门诊挂号、收费、医生诊治、相关检查、取药等流程，重点体验与本职工作有关的服务，从中学习经验、查找差距、改进不足，回来后先在科室交流体验心得，再开展“假如我是患者”的主题演讲。每个窗口至少选派代表1名，内容以就医体验感受为基础，以患者身份谈感受。设5名以上评委进行评价，所有评委均来自职能科室，评价内容侧重于现场体验的深度、对自己差距的分析、以后的打算等，不以演讲技巧为侧重点进行评判。此项活动中产生了3个单项奖，其中2名个人在年终的表彰大会上进行发言，反响很好。

2.4悬挂流动红旗

2013年及2014年均实行了季度量化考核，每季度末，专门的考核小组会对各窗口科室的规范管理、质量管理、作风管理、窗口满意度、表扬与投诉等几个方面进行考核，前3项注重现场考核，后几项主要由医德医风办公室根据日常接访和调查提供的数据进行评判。每季度按考核分数，授予前3名流动红旗，悬挂在窗口醒目的地方至下一季度，连续3次被授予流动红旗的窗口自动升为示范窗口，示范窗口科室如有1次投诉，此荣誉自动取消。其考核分数作为主题活动评选的依据之一。

2.5“患者金点子”创新举措

为了鼓励各窗口创新优质服务举措，在患者满意度调查表中设置了“患者金点子”建议，意在创新服务举措。凡调查表中患者提出了合理的“金点子”，我们均反馈到该相关窗口，鼓励该窗口根据患者需求创新工作。凡在季度检查中窗口有创新服务举措的，在基本分数尚可的情况下，其排名可适当靠前，这样起到了激励服务创新的作用。1年来，11个窗口收到患者建议并被采纳的创新服务举措共有21项，如：如药房实行了患者联系卡，针对缺货断药的现象，发放联系卡，便于患者随时联系，减少了患者往返医院的次数；输液室制定药物不良反应应急预案，一旦患者发生用药反应，能在第一时间及时联系到当事医生，作出快速准确的处置；医保窗口用手机为患者免费拍照后并将其彩色打印给患者；检验科窗口为患者免费邮寄化验单；放射科窗口公布负责人手机号码，方便患者的合理诉求等。各科亮点纷呈，形成了你有我优、你优我强的势头。

2.6主题表彰活动

2014年底，根据各窗口科室的各项活动参与情况及得分情况，将科室得分相加后按分数排序，前3名为“优质服务明星窗口”；个人分数相加后前3名为“优质服务明星个人”。召开窗口科室表彰大会，对全年的集体及个人获奖者颁发奖状或奖牌，推选出个别窗口和个人在大会上交流优质服务的经验体会，以此进一步引导和激励优质服务的不断提升。

3效果评价

参照张会芝等［2］编制的出院患者满意度问卷，由我院医德医风办公室制订了针对门诊窗口服务满意度的调查问卷，该问卷分服务态度、服务质量、服务便捷性、服务及时性等4个维度，共 20个条目。同时在问卷调查表中还设有投诉项、表扬项、“患者金点子”项，由患者本人据实填写。各条目答案均设“满意、基本满意、不满意”3个等级，得分以百分制计分，85分以上界定此人对医院服务满意。每月选取135例在门诊就诊后的住院患者发放问卷调查，全年共发放问卷1 620份。2013年回收1 300份，2014年回收1 580份。若收集到投诉，需经医德医风办公室核实后再定性，对收集到的“患者金点子”需被科室采纳应用后作为有效建议。

调查结果显示，2014年与2013年相比，患者对于窗口服务的满意度明显提高，由87.38%上升到91.78%，差异有统计学意义（x2=14.978，P＜0.01）。此外，患者对于门诊窗口服务提出表扬的例数也由6例提升至29例；而投诉数量由2013年的14次降至2014年的4次；“患者金点子”创新服务措施的采纳也由2013年的5项提高至2014年的21项。

4讨论

4.1规范了窗口服务行为

窗口规范得体的礼仪既是一种美的体现又能给患者以亲切感，使其感到温暖，对提高服务质量可起到积极的促进作用［3］。通过礼仪培训，可以看出窗口工作人员参与热情高、意识强，参与活动中课堂纪律好，互动演练精彩。因此，通过礼仪培训活动的开展，提高了门诊窗口工作人员规范服务的自觉性，提高了个人素质，同时也提升了对服务形象重要性的认识。自培训后，在季度现场考核中，个人服务形象基本无扣分现象。

4.2增进了团队合作意识

行为规范情景模拟表演为自编自导，其趣味性强，调动了各窗口工作人员参加优质服务学习的热情。在此次活动中，各个参与团队都表现出较强的团队凝聚力，勇于承担责任，积极维护团队利益和荣誉，不计较个人得失，人人为团队绩效着想，把实现团队目标放在第一位［4］。有些窗口通过角色反串，把工作中出现的不良行为呈现给观众，起到了较好的启发教育作用；有些科室通过标准化服务展示，环环相扣，充分展示了窗口的团队合作精神；在排练和表演中增进了同事之间的感情，展现了科室良好的工作风貌。

4.3增加了服务细节中的爱心和耐心

在体验活动中，各窗口工作人员扮演1名普通患者就医，在扮演中需要贴近患者，了解患者需求，体会到在“患病”中如果就医流程不合理，将给患者带来极大的不便，若服务中未做到热情和细心，就会让患者感觉到冷漠和无助。在体验中收集到服务和流程缺陷6个，如急诊服务流程单据为红色，网络预约流程告知措施、便民门诊弹性排班、高峰段分层导诊等存在一定缺陷，因而使得4个流程得以改进。黄盛辉等［5］提出，应把患者的呼声作为第一信号，把患者的需要作为第一选择，把患者的利益作为第一考虑，把患者的满意作为第一标准。我们在活动中体验到：一个友善的眼神，一个热情的微笑都会让患者如沐春风。因此，对待患者要真正做到用心关爱和用情服务。

4.4增强了窗口服务的自律性

每季度考核小组成员到现场进行量化考核，这对门诊窗口服务质量的提升起到了一定促进和监督作用，使得窗口服务人员自我约束力明显增强。各窗口科室负责人对每季度考核情况通报都高度重视，组织科内人员学习讨论，共同找差距，吸取经验教训；各窗口人员上班严格要求自己，能对照检查指标，明确个人职责，展示自己良好的工作风貌。

4.5激励了窗口工作热情

主题活动表彰以精神奖励为主，物质奖励为辅，激发了青年职工的工作热情。通过先进代表事迹汇报，引导职工树立正确的职业观，提升了窗口人员的工作积极性。每季度召开窗口工作会，对于季度前三名科室授予流动红旗，由相关领导授旗合影，大大激发了工作人员的集体荣誉感，强有力地推动了各窗口科室服务能力的提升。

［1］陈莉.加强门诊管理的几点体会［J］.中国医学创新，2002，9（9）:145.

［2］张会芝，姬萍，叶芳.出院患者护理满意度问卷初步编制与分析［J］.中国护理管理，2010，31（2）:34-31.

［3］张晓楠.加强护士礼仪提高护理服务质量［J］.护理管理，2002，3（2）:47-48.

［4］赵树重，赵冰.发扬团队精神 提高管理水平［J］.卫生职业教育，2011，13（29）:29.

［5］黄盛辉，李蜀光，叶星.优质服务赢在爱心的感悟［J］.现代医院，2014，6（14）:122.

Discussion on improving high quality service of outpatient service department

Xiao Jie，Zhang Heng，Jingzhou Central Hospital，434020，China
Corresponding author： Xiao Jie，Email：466327613@qq.com

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.04.006

434020 荆州市中心医院

肖杰，Email:466327613@qq.com

2016-03-02）