医院标识导向系统工作的误区与方向探讨

王红艳　陈阳生



医院标识导向系统工作的误区与方向探讨

王红艳陈阳生

【摘要】医院的标识导向系统建设工作已被国家卫生计生委纳入进一步改善医疗服务行动计划中。文章通过对医院建筑、功能以及就诊人员的心理、生理特点进行分析，指出在医院标识导向工作中存在的误区，阐明只有结合医院自身历史、文化、功能、专业、分布以及就诊人员的心身特点，运用现代的标牌标识制作工艺与元素，辅以不可或缺的“人”的引导，才能构成一套醒目且完善的标识导向系统。

【关键词】医院标识；导向系统；医疗服务行动计划

作者单位：225001扬州，江苏省苏北人民医院

医院标识导向系统是医疗服务过程中不可或缺的重要一环。该项工作看似简单，实为一项复杂的系统工程。20世纪80年代，国际上开始对医院环境实施标识导向系统，至20世纪90年代引入我国医院［1］。随着我国医疗卫生事业的不断发展，大家对导向系统的需求愈发强烈，医院的标识导向系统建设工作已被国家卫生计生委委纳入进一步改善医疗服务行动计划中。目前关于医院标牌标识的理解还存在很多误区，需要各家医院正确认识这项工作和在充分了解医院自身和患者需求的前提下，运用“引”与“导”结合的方式，让上、中、下立体的“静引导”与人的“动引导”相辅相成，从而形成一个完善、醒目的医院标牌标识系统。

1　对于标牌标识认知的误区

1.1未认识到医院标识的特殊性

在现实生活中，各种标识标牌随处可见，如飞机场、地铁站等均有清楚、明确的标识系统。于是有人认为医院可以参照或者直接照搬机场、地铁站等的标识标牌设计。但医院与机场（车站）在流程、空间、使用者需求等方面均存在较大的差异。机场等的功能主要用于出行，其最主要的流程可以简化为“进”和“出”两个字，因此，其功能所对应的标识也非常规律、单一。但医院不同，临床科室多，还有影像、检验等各种辅助科室，而每个科室因工作内容和性质的不同均有自己特定的流程；患者就诊时也要经历挂号、分诊、就诊、检查、取药、住院、手术、出院等一系列流程，而每个流程都有特定要求，这就造成了医院工作的复杂程度远高于机场、火车站等［2］，其标识导向系统的建设难度和复杂程度也不是这些常见的标识系统所能比拟的。

1.2由设计公司设计的医院标识难以体现导向功能

当前，各家医院投入大量资金邀请专业公司设计制作标牌标识。因此，医院标牌标识在美化、亮化、规范化上有了较大改进，但其作为引导就医的导向功能有所欠缺。设计公司由于缺乏医学背景，对医院建筑的复杂性、功能的多样性、流程的专业性等不理解，因此，对他们而言，设计出完美而又功能强大的医院标牌标识系统非常困难。

1.3标牌标识重数量而轻功能

当前的医院管理者尊重患者与职工的意见，在标牌标识问题上针对大家的意见和建议不断调整，但调整的思路是“哪里不足补哪里”。这种“补”的结果是标识内容的无限增多，造成使用者眼花缭乱、无所适从。因此，标牌标识不是越多越好，应按区域划分，显示区域地标性科室或单元，找到地标性科室或单元后再找细化标牌，最终引导患者到达目的地。

1.4单纯依赖标识引导就诊

有人认为，医院标牌标识到位，就可以不再为导引操心，但在医院，尤其是公立医院，导引系统仅做到这一点是不够的。到医院来的都是焦急、痛苦的患者，且患者的学历层次、理解能力也存在较大的差异。医院功能的特殊性以及患者身体、心情、身份的特殊性直接决定了患者要以最快的速度了解最准确、最便捷的路径，即使科技再发达，标牌标识再完备，能够最快、最好地完成这个任务的仍旧是心系患者人。因此，一家成熟的、以患者为中心的医院，一定会在枢纽、转折等关键点安排好“人”，无论是志愿者还是专职导医，都会让患者在紧张、急迫、无助的情况下迅速找到路径，顺利到达目的地［2］。

2　如何完善医院标牌标识系统

2.1寻找关键点

每家医院都有自己的建筑与布局特点，找到医院各人流、物流关键点以及方向转折点是开始制作标牌标识的第一步，通常在医院入口、楼宇之间、楼层之间、走廊起始、拐角、主通道分支路口、功能区间隔带等位置都是标牌标识的关键点［3］，需要重点设计、考虑。布点定位的关键是：清晰突出主体，依照导向原理顺序，层次分明地表示每一个点。除此之外，设计时还需考虑人流量等因素，预计出人流高峰汇集点，使标识尽可能地做到“该有时有，该无则无”［4］。

2.2多种方式综合运用

当前，医院室内标牌标识包括吊牌、墙牌、地标等等，可以说成是“上、中、下”式，这3种方式各有特点，相辅相成，需要设计者在每一个部位都要结合所处区域及各种指引方式的特点进行设计。

2.2.1“上”要亮

吊牌需要仰视，位置较高，传统吊牌很少带灯箱，这样就比较暗，尤其在医院面积大、层高、部分地点采光条件差的情况下，吊牌没有照明，就很难被发现，或者看着很不方便，起不到引导作用。因此，吊牌一定要亮起来。目前很多医院将吊牌赋予指引与照明双重功能，不但提高了区域亮度，同时也方便患者在吊牌上找到自己想去的方向。

2.2.2“中”要明

墙牌（立牌）需要平视，比较符合人的视觉习惯，是医院出现最多的标牌形式。墙牌可大可小，关键是要把引导的部分写清楚，相对于吊牌和地标，墙牌最应该也最具备详细、完整的特性。针对不同区域，墙牌应在其完整性与指向性上做到递进统一，即按层级设置，完成院、楼、层、区到具体科室的分级指引，设置最佳路径，以方便患者寻找。

2.2.3“下”要简

地标需要俯视，这也符合患者因身体不适而无奈“向下看”的特点。地标是最近几年应用较多的指引方式，目前被很多医院广为应用。制作地标切忌繁琐，最好指向单一，因为在地标上，百姓最想要的是一个线路、轨迹方向，因此，可就一个区域的某个科室（房间）设置地标，顺着线路走，到达指引科室后，再结合墙牌寻找周围自己想要找的科室。在整个系统中，地标担任的是一个单一、延续、连续性的任务，如果地标内容太多，就会和吊牌、墙牌功能混淆，同时加重患者心理负担，给患者眼花缭乱的感觉。因此，制作不当有可能不起作用或者起到反作用。

2.3人是最贴心的标识

来院就医的人具有急、懵、烦、忧等心理特点，还具有疼、累、虚、弱等生理特点。因此，大家最希望的就是在第一时间找到目的地，与辨别标牌相比，最方便快捷的方法就是问人。因此，改善医疗服务，关键还在于人的指引，例如我院在10年前就成立了一站式服务中心，中心人员均配以醒目的红色及粉红色工作服，并在各重点路口安排导诊台及志愿者，此外，还结合管理处室巡查的方式随时随地为患者提供帮助。这其中，会针对患者不同的身体状态随时提供轮椅、平车等必要帮助，并在接受询问的同时提醒患者各种注意事项，对于特殊患者甚至直接指引、护送至目的地，这样就显得特别温馨，让患者感受到医院服务的无微不至。人，自然成为最贴心的标识。

医院是一个不断进步和变化的特殊行业，因此，医院的标牌标识制作是一件永无止境的工作。医院的标牌标识也要与时俱进，在材料、功能、外形、色彩、内容以及信息技术等方面也需不断改进。作为医院标识导向系统中重要一环的“人”，更要不断学习、总结、探索、掌握适合医院指引的最佳表达路径，让不同患者顺利就医的同时感受到医院的关爱。在医院标识导向系统设计和建设过程中 ,可以建立由患者 、医务人员 、管理人员 、设计人员等组成的委员会共同完成此项工作［5］。我院在急诊中心和儿童医学中心大楼标识设计中，就充分考虑了以上元素，完善标识系统，经过近1年的试运行，取得了良好的社会反响和美誉度，一站式服务中心还获得了“全国青年文明号”的光荣称号。下一步我们还将结合实际工作中发现的问题，做局部的修改与合理维护，在以患者为中心的基础上，做出为大众着想、让群众满意、充分展示百年老院新风貌的完善的医院标识导向系统。

参考文献

［1］刘疆昕. 浅议我国现代医院导向标识系统之现状［J］. 经营管理者，2009 （23） : 161.

［2］王红艳. 医院标识：设计误区有几多［N］.健康报，2015-09-04 : 006.

［3］刘伟霞，王松柏，余春良，等.医院标识导向系统快速引导患者就医的实践体会［J］.中国医疗管理科学，2015（5） : 48-50.

［4］吴培波.医院标识导向系统的分类、制作与定位［J］.材料应用，2015（6） : 97-99.

［5］季骅，李娜.三级医院和社区卫生服务中心标牌标识的需求分析［J］.解放军医院管理杂志，2007, 14（11） ：830, 846.

·医疗质量管理·

Discussion on misunderstanding and direction of hospital sign guidance system work

Wang Hongyan, Chen Yangsheng. Subei People's Hospital of Jiangsu province, Yangzhou 225001, China Corresponding author: Wang Hongyan, Email: whyzty@sina.com

【Abstract】Construction of hospital sign guidance system has been included by the National Health and Family Planning Commission of the People’s Republic of China into the action plan of furthering improving medical service. With analysis of hospital buildings, functions and psychological and physiological characteristics of clinic clients, the paper points out the misunderstanding of hospital sign guidance work and illustrates that a noticeable and improved sign guidance system can only be constructed based on the hospital history, culture, function, profession, distribution and psychological and physiological characteristics of clinic clients by using modern signboard and label manufacturing technology and elements and supplemented by the indispensable guidance by “humans”.

【Key words】Hospital sign; Guidance system; Medical service action plan

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.014

通信作者：王红艳，Email:whyzty@sina.com

收稿日期：（2015-09-12）