油田服务单位标准化业务流程构建与实施

周秀华

摘要：标准化是现代企业的基础，只有在标准的作业流程中，才有可能进行规范化操作，信息才可能畅通无阻的流转，各项业务资源才能有效地加以整合。因此，要实现中石化矿区部对油田后勤服务“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”的要求，建立一个统一的服务标准和信息流标准是必不可少的。

关键词：油田服务 标准化 业务流程 构建 实施

石油石化企业是国民经济发展的主力军，油田社会化矿区化管理是历史发展中形成的特殊群体管理模式，在现阶段，油田服务单位随着改革的不断深化，服务的职能也发生了根本性的变化。中石化集团公司矿区管理部明确提出，石油石化社会化服务行业单位要以“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”为己任，转变经营模式、创新业务发展，与油气田生产建设同步，与改革和发展同步。在新的形势下，社会化服务行业如何落实集团公司工作思路，守住大阵地，开拓新领域，创造新业绩，已成为石油石化所有社会化服务单位共同面临的问题。

一、标准化业务流程的内涵

（一）什么是业务流程

迈克尔·哈默（Michael Hammer）与詹姆斯·钱皮（James A.Champy）对业务流程（Business Process）的经典定义：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合（见图1）。

实际工作中，多数对业务流程的理解比较狭义，认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。流程是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动，由一系列工作环节或工序所组成，互相之间有先后顺序，有一定的指向。业务流程以顾客满意为目标，有两个基本特征：一是面向顾客，包括企业内部顾客；二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。业务流程也是一个体系。

（二）什么是标准、标准化

什么是标准？标准的定义是为了在一定范围内和获得最佳秩序，经过协商一致来制定的由公认机构批准、共同使用和重复使用的规范性的文件。

标准化管理应用现状及发展企业标准化是企业科学管理的基础，是将企业生产经营活动中“重复出现”的与“物”有关的技术事项、与“事”有关的管理事项、与“人”有关的工作事项，分别用技术标准、管理标准、工作标准的形式加以规范，制定共同的、唯一的、重复使用的规则。

（三）什么是标准化业务流程

标准化业务流程是一种细化到所有业务细节并基于信息技术的规模化管理手段。标准化能将服务过程及质量定性、定向、定量，标准化的优势在效率，而其生命力则在执行。

（四）标准化业务流程的作用

标准化业务流程是以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

标准化是现代企业的基础，只有在标准的作业流程中，才有可能进行规范化操作，信息才可能畅通无阻的流转，各项业务资源才能有效地加以整合。标准化业务流程是业务发展全程管理的基础之一，要实现中石化集团公司对矿区（社区）提出的“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”的发展目标，统一的服务标准和信息流标准是必不可少的。服务标准应当是服务单位在力所能及的条件下进行服务的最好流程，用标准化的手段，用标准化的理念，用标准化的方法来提高我们的管理水平，提高工作效率，确保石油石化单位生产与管理、职工家属生活能享受到高质量的服务。

二、构建标准化业务流程的必要性

中原油田通信既是为油田生产经营提供信息服务和通信保障的专业化公司，又是全油田通信业务的主管部门，担负着油田所属单位的有线和无线通信设施的维护、运行管理和通信施工等任务。作为全油田大力推进信息化的支撑，若想得到更有效的发展，就必须认认真真地分析内外部优劣势，找准管理中的薄弱环节，构建标准化业务流程，提升适应市场竞争机制的策略，寻求业务发展的新突破。

（一）油田通信业务发展现状

宏观上来看，油田通信近几年的业务发展量及经营业绩稳中有升，主要有四大原因直接推动。一是油田整体经营发展态势向好，为业务的增长创造了良好的外部环境。二是通信网络技术不断升级完善，为开展业务提供了坚实的技术保障。三是加快向油田单位综合信息化业务转型，为市场拓展扩大了新的发展空间。四是服务外部市场的规模持续增长，为增收创效打下了坚实的基础。

2013年业务总量的情况是，收入主要由传统业务、无线合作、增值业务、外部市场四大块业务构成，具体为传统业务占总收入的42.31%，合作业务占总收入的16.92%，增值业务占总收入的8.46%，外部市场占总收入的32.31%，。

因此，可以清晰的看出，重点收入来源的业务仍然是传统业务、外部市场，由于外部市场及增收创效市场收入项目的不确定性，业务发展及经营的压力显而易见，要想保证收入稳中有升，就必须找准发展的目标市场，确立稳定可靠的业务收入项目，才能实现可持续有效发展。

（二）外部市场环境的影响

从现实的市场运作管理中可以看到，计划经济条件下所形成的行政职能式管理模式，已远远不能适应变化了的市场环境，许多弊端在市场条件下日益凸现。

1.油田通信市场环境发生了根本性变化

随着信息产业部政策调整及市场机制的引入，中国通信业进行了大规模的重组与改革。几经变革，目前中原油田腹地濮阳地区形成了“3+1”的市场竞争格局，即中国移动、中国联通、中国电信三大通信运营商与中原油田通信专网。原本独立的油田内部市场不再封闭，油田固有的圈地被打破，客户资源不断流失，持续发展的空间受限，油田通信市场的多元化发展、多极化竞争的态势不断加剧。

2.客户对通信服务快速反应的要求迫切

面对激烈的市场竞争环境和瞬息万变的市场态势，客户对服务速度也有了新的需求。企业不仅要靠质量取胜，更重要的是靠速度赢得市场，谁先捕捉到信息谁就取得了业务发展的主动权，而这在很大程度上依赖于机制和流程的科学与合理。新的市场竞争格局要求打破原有的藩篱，对业务流程进行根本性的重新设计和思考，重建业务价值链，一切以市场和客户为中心，加快市场和服务的反应速度，最大化提高服务质量和客户满意度，成了油田通信生存与发展的首要任务。

3.原有的服务模式无法适应新形势的发展

油田通信属于国有特大型企业的内部专网，传统上主要是按照劳动的分工，以职能来划分各个部门，注重的是工作流程中涉及各部门的工作效率，影响了整体功能的发挥，缺乏灵活性。在过去市场比较单一、稳定的情况下，这种管理体制还能起到一定正面作用，但随着市场的放开和竞争的加剧，原有营销服务管理模式的弊端逐步暴露，不利于调动基层营销服务人员的积极性，阻碍了通信业务的健康发展。

（三）油田内部管理的自身压力

从近两年的业务发展来看，油田通信由于受到管理体制、内外部环境的制约和影响，在走自我生存、自我发展、自立自强之路的过程中，遇到的主要问题既有体制上政策上的难题，也有发展与经营上的瓶颈。

1.传统通信网络基础设施老化、落后、困难多

目前电信技术的发展正经历着日新月异的变化过程，电信公众系统已发展到综合数据宽带接入的重要阶段，从提高话音业务的传统技术，正向融合多系统、多种类接入手段，兼容自动化公务、智能化社区、网络化交换、一体化传输等宽带综合数据业务网转变。而目前油田通信业务，仍以普通电话业务为主，而蓬勃发展的宽带和无线业务仅仅作为补充，从网络的功能来看，缺少广域无线业务支撑能力，对全业务的发展缺少一只前进的车轮，失去了在信息产业发展中的主流地位，加上油田内部计算机、电视、通信三网分离，各自为政，油田通信在网络技术上已不再显优势。

2.通信网络信息化平台支撑的投资没有保障，发展后劲乏力

信息技术更新较快，通信行业的技术密集和快速更新，是提高通信网络能力的重要保证。而油田通信网原有的系统得不到及时改造升级，其结果就会落后和不断被淘汰。

3.经营管理体制不适应市场的竞争

油田通信主要服务对象是油田内部生产经营单位，与其它电信运营商服务对象的主要区别，就在于专网依存于石油企业。石油企业提供服务、满足需求多处于定向化，含有较少成分的社会商业化行为，是典型的计划经济条件下的产业形态。其经济成果体现为保障了油田生产经营和管理的正常运作，推动了企业的持续发展，转化为构成石油企业经济增长能力的社会效益。

4.油田通信的经营难度大

油田通信是随油田的发展形成的，以前为了保油田生产可以不计成本，但油田将通信推到开放的、竞争的通信市场中，经营过程中的变数较大。特别是人工成本刚性增加、油田内部单位连年又将通信费列入“五费”压缩下降来控制、其他电信运行商向油田渗入分流话务量及通信业务、固定电话增量不增收等现实问题，再加上油田历史遗留的部分通信站点资产大、收入低、运营成本高、负担重，这些都给油田通信的经营带来了沉重的压力。

5.人力资源结构性矛盾比较突出

由于历史原因和企业用工管理的政策，人员出现多层次断裂状态。一是目前全处平均年龄已达43岁；二是知识结构断层、技术储备能力偏低；三是新人补充偏少、技术人才缺乏。以致在业务发展中出现人多用不上、出不去、顶不了岗，给开拓市场、业务转型带来突出的矛盾。

三、标准化业务流程的构建过程与措施

油田社会化服务行业当前市场激烈竞争内涵就是服务竞争，高效的服务观念是现代企业必须具备的经营思想，构建科学的管理机制，是所有油田社会化服务单位都在思考和践行的首要任务。我们结合油田内情、市场竞争实情、现代企业管理制度的标准，提出了构建标准化业务流程管理模式，创新管理内涵，自我完善，持续改进，打造一个标准化业务流程的服务平台，全面提升企业的整体绩效能力，最终实现可持续发展。

标准化业务流程的出发点是以市场为导向，以客户为中心，改变过去以企业管理为中心，在服务过程中转换角色，以客户的身份而不是以管理者的身份去考虑每个环节和每个细节，去掉那些无用的环节，屏蔽内部环节，改进和优化市场营销的整个过程，建立一套适应于油田特色的标准化业务流程管理机制。

（一）创建服务闭环管理客户服务系统平台

目前，油田社会化服务单位由于服务标准的不统一性，普遍采用传统模式的服务质量考核体系，虽然掺入部分量化元素，但存在单向性、被动性、主观意识性，对实行严考核、硬兑现还有一定的差距，从管理的措施上已经满足不了当今信息化、自动化、科学化的要求。油田通信在分析目前客服存在的不足的情况下，结合油田通信服务的实际，创新服务质量评价体系，构建了立一套适应新技术发展的服务闭环管理客服系统（详见图2）。

该系统的核心点就是以闭环为主导，遵循动态、差分、双向、量化的服务质量指标设计理论，充分考虑服务过程的客观性，将服务质量分析评价指标分为期望特性类指标、感知特性类指标和价值特性类指标三大部分。

闭环服务质量评价体系采用“用户反馈、服务跟踪、动态管理、内部诊断、量化考核”的一站式新型管理模式，依据人机一体化、程序化、数字化、信息化、精确化、互动化的设计流程，实现完善的服务流程闭环体系，将单向被动管理变成动态量化考核，从根本上改变各单位对日常服务质量难以一对一考核的现状，彻底改变传统人工管理评价服务质量客观存在的不准确性。

（二）创建以“流程控制”为主的服务管理链条

油田通信的发展离不开油田，全方位服务油田的信息化建设是油田通信生存与发展的根本。针对油田内外部信息化建设的需求，必须以完善服务机制、提升服务闭环及精细管理、创新服务手段为突破点，建立适应油田企业发展的服务管理系统。

实施标准化业务流程管理两年来，已将油田通信服务“四个体系”建设向纵深推进，开展多维的服务管理监测，对实际问题进行深入的专题研究，有针对性的制定同步策略，将创优、创效与具体活动方案的实施相结合，用量化的效果评估，推动服务工作系统提升，以达到不断提升服务质量的目的。

（三）创建“以人为本、绩效并进”的执行运行机制

优质服务常态化，服务流程标准化，监督考核一体化是提升服务水平的关键因素，是油田通信生存与发展的立足之本。市场竞争形势千变万化，企业竞争力和可持续发展能力的提高，最 终要靠以人为本和有效实施。增收创效在于服务，开拓市场在于服务，树立形象也在于服务，服务工作的好坏直接影响到油田通信的生存和发展。

改变传统以人工难以精确化监督考核、难以对标的工序弊端，用系统化、标准化、数字化、可视化的人机数据进行量化考核，发挥制度管理、穿透管理、动态实时管理、联动管理、信息化管理、人本管理的系统循环效应，来实现服务的规范化。

四、结论

一是在工作定位上把以前标准化是基础性的工作提高到了战略性的高度来进行部署和考虑。二是在工作机制上，以前更多的是关注油田本埠工作的业务流程，现在逐步使用标准化的业务流程来拓展油田外部市场，建立一套统筹协调发展的机制。三是在工作方法上更加注重应用系统化的标准流程来开展服务工作，来促进整体管理工作的提升，尽量的减少短版，更好的适应油田企业新的发展阶段的要求。

（作者单位：中原石油勘探局通信管理处）