供电企业业扩流程管理

文|张斌 崔东海 朱晓阳



供电企业业扩流程管理

文|张斌 崔东海 朱晓阳

随着我国经济的快速发展,生产生活对电力的需求越来越大,导致业扩量急剧增长,尽管供电公司采取一系列业扩的管理对容量有着明显的提升,但仍存在诸多问题。本文首先分析了业扩管理存在的问题，然后提出了相应的解决措施。

供电营业部门在收到用户的用电申请后，根据用户不同的用电性质和自身电网的情况,进行调查研究,然后确定供电方案,并组织供电工程的设备设计安装直至装表送电。业扩报装工作是供电公司的服务窗口,是供电公司与用户接触的界面,因此业扩报装工作的好坏,不仅影响电力营销的效率和效果,还影响电力公司为客户服务的质量和公司形象。

业扩流程管理现状

业扩的服务质量有待加强。个别供电服务人员素质不过硬,对客户用电性质认识不到位,未充分了解客户的重要性,导致对一些重要客户提供了存在安全隐患的供电方案,人员未履行对重要客户应配备足够的自配应急电源及应急措施的告知义务。用户在申请用电之后的业扩包装流程各环节实现控制不到位,个别装表人员责任心不强,服务意识淡薄,偶尔会出现未能按承诺时限完成装表工作的现象,影响用户的正常供电时间,导致接电时间出现非正常因素增加。

流程精细化程度有待加强。业扩流程中一个节点通常涉及较多的部门,容 导致各部门之间的沟通不畅,一定程度上加大了顺利完成的难度。当某个节点出现问题时,容易产生各部门相互推卸责任的情况,造成员工内部纠纷;业扩繁琐的流程直接加大了客户与员工之间的对话,繁复的手续办理和合同签订过程中即浪费了时间,又容场造成客户的不理解和反感,导致客户与员工之间纠纷的产生。

业扩成本管理有待加强。各部门在节点工作完成后,员工并未考虑该项工作的完情况对后面一些环节的影响,未能起到良好的“承上启下”作用,致使相邻节点工作之间的"交接"时间较长,造成了成本的增加;业护繁复的手续申请和合同签订也同样造成了成本的增加。

业扩的专业化管理有待加强。由于基建项目施工工期的不确定性,以及上级公司下达大修、技改项目是分批下达,加之有如天气恶劣、自然灾害等外来不可抗因素存在,往往同一设备的工作不能在一次停电中全部安排完,存在重复计划停电,并且不能在如期完成停电施工任务,在制定停电计划和实施停电计划上存在一定困难。

业扩管理措施的完善

对影响业扩正常进行的行为在绩效方面予以相应处理。绩效考核的好坏也直接反应了员工业绩、工作态度的好坏,反过来,员工的业绩和工作态度的好坏也应该在绩效考核上有所表现。以业扩工程中的停电计划为例,针对不能随时掌握生产工作计划的实施进度及本部负责的经济技术指标的完成情况，接受检修或设备停复役申请不符合要求,对施工单位的开工、竣工、施工进度、安全施工措施、质量保证措施审査不及时、不细致，未按时报送月度停电检修计划及标准化作业指导书等问题,在业绩考核方面予以相应处理。

加强人员的培训。通过督促业扩人员加紧学习,建立健全配套考核机制,加强奖惩,促进营配人员对相关流程的全面了解,建立联系沟通机制,实现系统内闭环管理。不断不加强员工队伍的培训,提升每位员工的技能,不断强化服务理念,提高供电服务的综合实力培训,围绕高压业扩,就用电申请、现场勘查、营业收费、受点工程设计审查、中间检查及梭工验收、送电、建立客户档案及回访等环节进行了详细的规范及讲解,并对相关法律法规、制度内容执行了宣贯。为客户提供安全可靠的电源施工点企业重要的职责,每个供电服务人员都要时刻牢记自己所担负的这份责任。

完善现有服务。按照客户的需要,根据电能产品的特点,策划"服务接触”,在合适的时间和地点,采用合适的方式与客户进行交互,提供满足客户需求的高质量的服务。通过不断的市场开拓、缩短业扩工程平均接电时间、提高业扩效率等,达到增容促售的目的。制定供电公司高压“一站式”受理方案,明确相关界限,并加以实施,从而达到缩短送电时间的目的,真正实现“一条龙”服务。通过对各工程项目进展进行实时跟踪,提前发布业扩服务节点预警信息,督促各部门加快服务速度。积极开展业扩增值服务,推行业扩工程典型设计,缩短设计、审查时限,加快在途业扩服务速度,主动协调解决客户施工中的问题,有效降低业扩总时长。

整合组织结构。业务流程再造的顺利实施离不开组织结构的再造。供电企业营销业务目前普遍实行的直线职能式组织结构,既涉及企业内部管理,又要面对客户和市场,管理幅度大、反应慢,不符合电力“大营销”理论的要求,不适应国家电网公司战略发展的需求。供电企业的直线职能式组织结构是按照工作性质进行设计的,侧重生产而忽视客户与市场的反馈。例如客户提出增加容量的申请,营销部受理后转给生产技术部,生产技术部需要根据部门的施工检修计划安排现场勘查及制订实施方案等,这样就拖延了业务受理时间,降低了服务效率,将会影响客户对供电企业的满意度。在该组织结构下,部门之间没有快速有效的信息传递机制,部门间的衔接不紧密,信息沟通的效率不高,从而影响工作效率,甚至会延误正常工作。此外,直线职能型的组织结构具有层次多和周期长的特点。金字塔式的组织结构下,基层部门收集及归类客户信息后,层层上报审批,直至最终决策并制定解决方案,信息传递的时间长,不能充分地发挥企业的协调、组织和服务职能[37],增加用电客户的等候时间,对客户的满意度产生不利影响。

尽管供电公司在市场上游绝对的垄断优势，但是随着当前国家垄断政策的开放，尤其是对电力石油等能源方面的市场调节机制的逐步引入，供电公司要居安思危，做好业扩流程管理，完善服务监督机制,在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒,防止环节超市现象发生，严格服务考核制度,不提高供电服务水平。

（作者单位：国网山东省电力公司莱芜供电公司）