用户体验设计的主要支撑理论探析

摘要：

本文分别对用户体验设计相关的UCD、ED和UE要素三大理论的核心观点进行了简要阐述，从产品安全性、可用性、吸引力和满意度四个维度提出了“放心”、“省心”、“动心”和“舒心”四大用户体验设计服务标准，合理地解析了体验与情感的紧密关系，并阐述了用户体验要素之间的逻辑关系，为广大产品设计师进行用户体验设计实践提供理论指导。

关键词：

以用户为中心的设计 情感设计 用户体验设计

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2015） 02-0046-03

用户体验是一个热词，英文为User Experience（简称UE），最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由设计师唐纳德，诺曼（ Donald Norman）所提出和推广。 1S0 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。我们可以从如下理论探析中进一步理解用户体验概念的内涵与外延，并能更好地掌握用户体验的核心理念，指导产品设计实践。

1 UCD理论

UCD是指以用户为中心的设计（User Centered Design）英文简称，指在现代设计进程中以用户体验为基础的设计决策的中心，强调交互过程中的感受与情感的设计模式。也就是说，在产品的顶层设计、功能开发、运行测试和使用维护过程中，设计者需从全局考虑用户需求，系统地研究人与产品以及环境之间的交互关系和心理感受，以期提升产品的可用性、人性化、亲切感等高贵品质。（如图1）

关于UCD的理论研究目前还没有一个相对权威的理论模型。笔者根据多年用户体验设计研究与实践总结的经验来看，即以产品对用户的服务作用需求（即用户的切身感受）来看，理想而完美的产品有四个层面的标准：一是“放心”，二是“省心”，三是“动心”，四是“舒心”。由此可见，一个优秀的基于UCD的产品设计可以有如下衡量维度：安全性、可用性、吸引力和满意度。

1.1 安全性（放心）

所谓安全，是指不受威胁，没有危险、危害、损失、干扰。马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs）认为，安全需求（Safety needs）在人的基本需求当中属于低级别的需求。可见，安全是用户使用产品最起码的需求。然而当前，食品、饮品、化妆品等社会物质产品的不安全性让人心惊胆寒，而延伸到非物质产品中的犹如病毒、色情、暴力等不安全的因素让人防不胜防。有学者认为，安全是在人类活动过程中，将系统的运行状态对人类的生命、财产、环境可能产生的损害控制在人类能接受水平以下的状态。安全是具有特定功能或属性的事物，在外部因素及自身行为的相互作用下，足以保持正常的、完好的状态，免遭非期望的损害现象。安全的定量描述用“安全性”或“安全度”来反映，其值有用≤1且>o的数值来表达。安全性是产品设计所关注的最为基本的要素，更是产品设计的第一原则。倘若产品有不安全因素，用户宁可不使用该产品来满足功能需求，也不会购买它。

1.2 可用性（省心）

可用性是“对用户友好”概念的升级解释。关于可用性的定义比较权威的有如下几种：

1509241/11：-个产品可以被特定的用户在特定的境况中，有效、高效并且满意得达成特定目标的程度（The extent to which a product canbe used by specified users to achieve specified goals with effectiveness，efficiency and satisfaction in a specified context of useJ。

GB/T3187-97：在要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻或时间区间内处于可执行规定功能状态的能力。它是产品可靠性、维修性和维修保障性的综合反映。

大多数学者比较推崇的是Shakel （1991）对可用性的定义：可用性是指技术的“能力（按照人的功能特性），它很容易有效地被特定范围的用户使用，经过特定培训和用户支持，在特定的环境情景中，去完成特定范围的任务。”

由此可见，与可用性相关联的包括：减少完成特定任务的时间（同时提高效率）、减少学习使用新界面的时间，或者减少用户犯错误的次数等。一般地说，可用性即为“易学易用”、“操作方便”、“不费神”、“不花力”等，简而言之，即为“省心”。

1.3 吸引力（动心）

吸引力是指两者（主客体）之间的喜好趋向性或拒斥程度。在设计心理学中，高度的吸引力是指能抓住人的感官的，让人怦然心动、爱不释手的物质形式或内容，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等多方面，通常表现出“好看”、“好玩”、“好听”、“好间”或“好吃”的感受。美国苹果公司的高级副总裁唐纳德.诺曼Donald Arthur Norman在其出版的《设计心理学3：情感设计》-书中的第一章的大标题就写道：“有吸引力的东西更好用”。我们在生活中也不难发觉，有吸引力的数码产品用起来更加顺手，这也许恰是苹果产品的魅力所在。

1.4 满意度（舒心）

满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感和舒心感，是指用户体验后，在情绪上所判断的价值程度和接受程度。通常满意度高的用户体验表现出的有“好”、“不错”、“爽”、“值”、“有品味”、“显档次”等心理评价反映。满意度测试是对可用性和吸引力的综合评价。（如图2）

2 Emotional Design（情感设计）

唐纳德.诺曼Donald Arthur Norman[4]正是情感设计理论研究者，他提出这样一个观点：一件产品的成果与否，设计的情感要素也许比实用要素更为关键。他还认为：“人类的行为大多数是潜意识的，不为意识所察觉。在人类进化史和大脑处理信息的过程中，意识都出现得比较晚。很多判断在被大脑意识到之前，就已经形成了。情感系统和认知系统都是信息处理的系统，但功能各异。情感系统负责作出判断并快速地帮助你辨别周围环境中的利弊与好坏，认知系统则负责诠释和理解这个世界。”

可见，情感在人类日常生活中扮演着极其重要的角色，它能帮助评价处境是好是坏，是安全或危险，情感能帮助人们作出决策和判断。

诺曼和他一起研究情感的团队成员西北大学心理学系的教授安德鲁.奥托尼Andrew Ortony和威廉.雷维尔William Revelle在研究中发现，人类的大脑活动分为三个层次：先天部分，被称为本能层次；控制身体日常行为的运作部分，被称为行为层次；还有大脑的思路部分，被称为反思层次。每一个层次在人的整体机能中起不同的作用。

这三个层次相互作用的方式比较复杂。尽管如此，从应用的目的出发，对设计师而言非常受用。设计在每个层次的要求大不一样。这三个层次与产品的特性关系表现如下：

本能层次的设计→

外观、质感和触感

行为层次的设计→

使用的愉悦和效用

反思层次的设计→

自我形象、个人的满足、记忆

2.1 本能层

本能层次是先于意识和思维的，踏实外观要素和第一印象形成的基础。本能层次的设计要更多强调产品给人的初步印象，着重于产品的外观、触感等。

2.2 行为层

行为层次与产品的使用及体验相关。体验本身包含了很多方面：功能、性能及可用性。一个产品的功能定义了它能做什么——如果功能不完善或者没有足够吸引力，产品就没有多少价值。产品的性能体现在他如何完成所定义的功能——如果性能不充分，那么产品就算失败。可用性则体现在人与产品接触过程中的和谐性与产品功能效用的预期性上。当人们在使用产品的过程中感到迷惑或者沮丧时，会产生负面情感。如果产品满足了需要，同时在使用中为用户带来乐趣，就很容易实现预期目的，也会产生温馨正面的情感。

2.3 反思层

只有在反思层次，才存在意识和更高级的感觉、情绪及知觉；也只有这个层次才能体验思想情感和情感的完全交融。在更低的如本能层次和行为层次，仅仅包含感情，没有诠释或意识。因此，诠释、理解和推理来自反思层次。反思层次最容易随着文化、经验、教育和个体差异的不同而变化，而且该层次超越了其他层次。因此有些人对令人厌恶或恐惧的本能体验感到很喜欢，而有些人却会非常讨厌：或者有些人对一个设计根本无法接受，而其他人却觉得这个设计十分有魅力、有吸引力。而弗洛伦泰因·霍夫曼的大黄鸭以经典浴盆黄鸭仔为造型，正是反思层次的设计经典案例，有许多人觉得这很有意思，大黄鸭象征童年的事物，唤醒美好回忆的东西，而也有不少人认为这是设计师在作秀，玩弄噱头。

由此可见。通过反思，我们能回忆起过去并能遇见到未来。

正如Jesse James Garret把“体验”解释为三种层次内涵：体验（experience）；一次体验（an experience）；作为故事的体验（experienceas story）。这一解释与Donald Arthur Norman关于情感设计的本能、行为和反思三个层次的阐述有异曲同工之妙。这进一步验证了体验与情感的紧密关系。

3 UE（用户体验）要素

用户体验设计过程与方法的核心规则即是设计的每一环节都在你以用户为中心的决策之内。这就是说，设计者要考虑方方面面以及用户交互行为中的用户与产品每一处接触点，并且能合理满足用户对产品的预期。这似乎是一项巨大的系统工程，为了把复杂的问题简单化，Jesse JamesGarrett开创性地把用户体验工作分解成5个组成要素（见图3），以利于我们更好地解决实际问题。为了将问题分类表述清楚，我们可以将产品分为功能型和信息型两大类。

3.1 表现层

表现层（ surface），是55的最上层，就是界面的感知层，包括视觉、触觉和听觉三个方面。从心理学——情感设计的角度来看，表现层主要解决本质层面的设计问题。视觉方面指界面的外观形式、GUI元素的形态与色彩以及具体的排列组合关系；触觉方面指产品的质感、交互行为过程中的响应反馈（震动感）；听觉方面指系统操作过程中的所有声效的系统设计。

3.2 框架层

继表现层之下是系统整体界面的框架层（ skeleton）。框架层解决的是按键、控件、图片、文本等界面元素的总体规划与布局的问题，以利于优化元素之间的关系。框架层包含三个方面：一是信息设计（informationdesign），数据的优化整理与存在形式表达；二是界面设计（interfacedesign），人与系统交互的接触点（面）的组织；三是导航设计（navigationdesign），系列页面之间切换的快捷通道媒介的排列组合关系。

3.3 结构层

结构层（structure）解决的是系统组织架构的关系问题。结构层面包括两个方面：一是交互设计（interration design），建构产品、服务或系统与用户之间的对话关系；二是信息架构（information architecture），合理地组织内容元素帮组用户准确有效理解信息。

3.4 范围层

范围层（ scope）定义产品、系统或服务的功能和描述内容需求的形式。范围层包括两个方面：一是创建功能规格（functional specification）；二是描述内容需求（content requirement）。

3.5 战略层

战略层（ strategy）定义了产品目标和用户的需求，是用户体验设计的基础和决策机制。

综上所述，这五个层面逻辑清晰，层次分明，概念贴切，为产品体验设计提供了一个理论模型。实际在应用过程中，我们应把握以下两个原则：1）从战略一范围一结构一框架一表现（见图4），自下而上建设；2）互为逻辑，环环相扣，层层照应。

4 总结

本文分别从设计学、心理学和感性工学等学科为视角，概述了UCD理论、情感设计理论、UE要素原理，为基于用户体验的设计实践奠定了一定的理论基础。而这些理论有个共同的核心要思想是“以人为本”，设计要力求关注人的身心发展，设计即是服务，解决问题。

5 展望

在科技日新月异的信息社会，“跨界与融合”是学术界的长久探讨的主题，也是未来设计学科、教育与实践发展的必经之路。设计即是解决问题，设计研究的范围因设计要解决问题的多样性与普遍性得到迅速延展；设计方法与技术的多元化与设计专业学科交叉性特点让设计呈现出立体网状的特征，诸如设计与哲学、设计与工程、设计与管理、设计与营销、设计与心理、设计与技术、设计与生活、设计与媒介等等正在发生着或即将发生着难以割裂的关系。这些交叉的研究正是为了了解这些关系和平衡这种关系。

我们每一个人都憧憬着未来，梦想拥有一个物质资源充沛、精神生活丰富的大世界，梦想拥有和谐美好幸福的家园，衣食住行健康安全，生老病死无忧无虑，等等这些梦想的实现以及要解决的种种问题，都无不关联着设计。

在未来社会，设计产品也呈现出物质化向非物质化发展的态势。设计面临前所未有的机遇和挑战。因此，在后信息社会，人的学习模式以“数据一信息一知识一智慧”为逻辑萃取式展开，人工智能、人机交互（包括人与产品、系统或服务的交互）对话日益密切，作为设计文化的创造者和传播者，我们应该努力坚持不懈地创新思维、创新形式、创新内容、创新技术和创新媒介，合理应用用户体验设计理论为人类真善美的幸福生活而努力设计实践。