城市社区“老有所为”适老服务设计研究

摘要：针对老龄化社会发展的新形势，以健康老人“老有所为”为目的，提出城市社区适老服务系统设计的新思路。从“接触点”概念出发，以城市社区老年人为研究对象，运用群体文化学、机会权衡矩阵、PNC分析方法进行调查研究，探寻老有所为接触点和设计机会。提出了“拼桌行动”、“以老育小”、“帮饭服务”、“宠物托管”等社区接触点服务设计构想，以期为社区服务注入新的活力。

关键词：老有所为 城市社区 接触点 服务设计

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）03-0049-03

1 概述

近年来，中国老龄化速度之快前所未有。面对这一形势，加快老龄事业发展步伐成为促进社会发展的一个重要环节。在这一环节中，必须要解决老龄事业发展中的突出问题，落实“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”，把老龄事业推向全面发展的新阶段。而落实“老有所为”理念，应该让老年人自愿参与社会发展，为社会做一些力所能及的有益贡献。

不同于以往主要运用于企业或品牌产品的经营概念中的接触点概念，此处用接触点概念来探索以老有所为为基础的新的适老服务形式。接触点概念并不是特指“接触”，而是广义上人与整个服务系统的互动。接触点是互动的每一个点，可能是内部与外部的，或可视的或不可视的。接触点在服务系统中占据着重要的地位，是连接服务流程中各部分的重要节点。从接触点入手对“老有所为”进行设计，无疑是对城市社区适老服务新的探究形式。

2 社区“老有所为”设计机会缺口分析

2.1 社区老年人生活情况分析

UCD （user-centered design）是建构关于生产适合用户需求的，并能对用户有效的和可用的产品系统。运用UCD的思维方式对老年人用户进行研究，以城市社区老年人为整个研究的出发点展开调研。期间，将会运用群体文化学将传统的研究方法与新技术结合起来用来观察记录，并分析社会状况。从而寻找设计接触点，再由接触点来找到设计的缺口和机会。

笔者选取了城市社区50位健康老人为调研对象，34位女性，16位男性：其中55-64岁有21位，65-69岁17位，70岁以上12位；41位表示身体健康良好，9位患有常见疾病身体欠佳；拥有大学以上学历的人有14位，中学程度有23位，小学毕业的有8位，其他5位没有接受正规教育。

通过观察、访谈等方法调查走访这50户社区老人家，得到一定的数据和资料，选择性的列出了5位城市社区老年人的居住情况、职业、每天的日常生活情况等内容（见表1）。

由此可以看出，城市社区老人大部分的生活范围较窄，一般都是在社区范围内活动。一些文化水平较高的老人生活圈子大，生活内容相对丰富；一些文化水平较低的老人生活圈子比较窄，大部分局限在自己的家和社区中，最多也就是在社区周围活动。因此，对于社区老年人来说，社区对他们的生活来说是很重要的场所，也是接触点的主要发现场所，因此社区开展一些针对于他们的服务十分必要。

2.2 探寻“老有所为”接触点和设计机会

对前期调研收集到的数据进行分析整理后，采用面向对象的任务分析方法来进行分析。建立老年人用户使用产品的生活场景，由对老年人生活场景的建立，分析了老年人生活中可能接触到的人和事物。并且通过对老年人的生活特点进行归类和划分，分析出了几个主要的接触点，如图1所示。以老年人为圆心，以社区生活为圆周，得到了社会和社区，社区人和社会人士几个主要的接触点。社会人士和社区人又分别分为上班族、儿童、孕妇和其他老年人。对这5个接触点和老年人的日常生活进行研究和分析，寻找设计突破口。见表2，列举出了10个老有所为社区服务的设计机会。

2.3 筛选“老有所为”接触点的设计机会

上述得到的一些社区服务设计机会，需要进一步对其从开发的时间和财力、开发的可能性、潜在的需求规模、潜在的创造力和团队成员的潜在贡献等方面进行分析、筛选。笔者通过构建机会权衡矩阵（见表3），分别由研究小组成员4人进行打分，每一列代表一个接触点设计机会，每一行代表相应的各个接触点设计机会的不同准则。每个机会的衡量准则分为由1（低）到3（高）不同的级别，每个准则的重要度也分为1（低）到3（高）不同的层次。得到的相应的机会值分别与准则的重要度相乘，然后将得到的每个机会的总值进行比较，得分较高的3-4个机会将成为筛选出进一步深入研究的机会。据此，最终得到了4个最优的设计机会，分别是机会1、机会3、机会4和机会6，以下将由此展开深入分析，对“老有所为”适老服务模式进行多元化探究。

3 “老有所为、老有所慰”的接触点服务模式设计

在老有所为的服务模式设计中，用户体验将是重要的一部分。在设计过程中，设计的策略开始聚向用户体验，而不再局限于硬件和实体。而其最终的表现形式也不单单只局限于硬件和实体的展示，而是对整个服务流程的设计与阐述。硬件和实体只是整个服务流程的一部分，或一个具体的接触点。好的用户体验和服务设计流程，更能凸显接触点的潜在价值。

3.1 社区“拼桌行动”服务设计

现今社会，独居老人越来越多。一个人的饭不好做，也不值得做，这就造成了一些独居老年人平时吃饭凑合的现象，不利于身体健康和营养的摄入，尤其是老年人，更应注意饮食。由此，凸显出了“拼桌行动”服务系统的重要性。

根据之前分析老年人和其他老年人的接触点，最终设计出了“拼桌行动”服务系统。“拼桌行动”就是由社区提供场地，参加这一“行动”的老年人每人在自家做一道菜，聚在一起就能够凑成很丰盛的一桌菜，图2是“拼桌行动”的整个服务流程图。流程图运用研究和设计有效交互的系统化方法-PNC方法来表达和创建，这里，图中的服务提供商是指服务提供者，包括社区和老年人；顾客是指服务的接受者，即社区老年人；独立交互是指社区老年人独自执行的部分，即在自家做一道菜；直接交互指的是老年人之间见面共餐的交互过程；图中的代理交互则是除非直接交互外，通过其他渠道进行交互的部分，这里是指涉及与线上信息进行交互的步骤，例如在线或电话预定的部分。

在此服务系统中，社区为老人们提供线上服务系统（含网络与终端设备）。参加拼桌的老人可以在线上发布自己今天要做的菜肴，发布自己信息的同时，也可以浏览别人的信息。老年人根据自己的喜好和习惯来选择自己今天将要拼桌的对象，双方在线上确定好拼桌时间。等快要到约定好的时间，各自拿着自己做好的一道菜去社区提供的拼桌地点一起共进午餐；吃完饭之后再各自拿着自己的餐具回家。整个线上服务系统也由社区提供，老年人可先在线上自愿组合，预选自己想要拼桌的对象及要品尝的菜肴。在拼桌现场，还可以根据实际情况增加拼桌对象或变更拼桌对象。

在这个服务系统中还会给拼桌的老年人一些时髦的头衔，头衔取决于老年人拼桌的次数。拼桌的次说越多说明那位老年人的人气越高，手艺越好。例如头衔分别可以是美食达人、金厨达人、御厨达人等等。头衔在增加老年人参与的积极性的同时，还可以为选择拼桌对象的时候提供一定的参考。每个月评选出来一个最佳拼桌对象，得到此头衔的老年人社区会给予相应的奖励，等等。

“拼桌行动”在解决了老年人日常饮食问题的同时，也丰富了老年人的生活，降低了他们的孤独感。促进了他们的身体健康的同时，也可以增加邻里之间的情感。

3.2 社区“以老育小”服务设计

根据之前分析老年人和儿童之间接触点的调查中发现，有很大一部分初为人父母的年轻人家庭，双方都要上班，小孩子的照料存在问题。由于居住空间小，没有力怯把孩子的爷爷奶奶从老家接来照顾小孩，也没有条件聘请住家保姆照料，父母只能把孩子托付给一些早教机构。但是，一些早教机构可能并不能够给孩子提供一个好的环境，安全问题、教育问题都让父母对一些早教机构产生不信任感。有的家长没有办法，只能把孩子送回老家交给自己的父母照看。

社区“以老育小”服务系统的建立极好地解决了这个问题。社区负责统计可以提供服务的老年人的基本信息和情况，并把他们的信息发布到社区提供的社区线上服务平台上。需要照看孩子这项服务的父母可以在线上选定自己心仪的照顾对象，并且在线上或线下联系对方，双方达成共识之后，相互约定好照看周期与时间段。在约定好的时间点，孩子家长把自己的孩子送到同社区的老年人家里，由老年人来照顾孩子。当家长下班后，再把孩子从老年人家中接走。照看孩子的劳务费可以定期通过线上支付给提供服务的老年人，并可以对其服务进行评价。与“拼桌行动”类似，系统也可以评选出育婴达人，并开展育婴经验交流。图3描述了“以老育小”服务系统流程。

在美国洛杉矶、英国伦敦和我国香港，社区均设有由社会工作者担纲的儿童照顾和活动中心。在当下中国，则迫切需要相关的服务来填补这方面的空缺。“以老育小”服务系统以社区为平台，在解决年轻父母后顾之忧的同时，也可以缓解一些健康“空巢老人”的孤单感，身边有孩子陪伴，也会多一些快乐，同时满足了“老有所为”和“老有所乐”两方面的需求。

3.3 社区“帮饭”服务设计

生活压力大，生活节奏快反映了现在年轻一代真实的生活。在很多大城市中，外来上班的人数占城市中上班族的很大一部分。这些外来人员平时很少自己做饭，更难吃到可口的家常菜。一是没有时间去外面吃，二是经济条件的限制，三是外面的饭菜再怎么好吃，都没有在家里的那种温馨感。另—方面，有一些“空巢老人”平时孩子都不在家，吃饭的时候难免会有一些孤单，空有一手好厨艺无处施展。

分析老年人和上班族之间接触点，寻找设计机会，最终设计出的社区“帮饭”服务系统很好地解决了这些问题。如图4，社区收集一些可以提供这些服务的老年人的资料，例如擅长的厨艺、菜肴、风味、价格等信息发布到服务系统线上平台，并附上图片。需要此项服务的年轻人事先通过线上与提供服务的老年人联系，双方达成共识之后，约定好“帮饭”时间。年轻人在约定好的时间内到老年人家中就餐。社区为“帮饭”服务系统提供支付终端，年轻人用“帮饭”系统中专门支付卡支付相应的费用，老年人有专门的刷卡机。

社区“帮饭”服务系统的建立，在“老有所为”的同时也方便了年轻人，既解决了年轻人的饮食问题，也增进了两代人之间的沟通和交流，有助于建立良好的邻里关系。

3.4 社区“宠物托管”服务设计

现今越来越多的家庭拥有宠物，有的还不只一只。但当主人出远门的时候，对这些宠物的照看就成为了问题。—般人都是选择寄放在朋友家，来回接送很是麻烦。一些人选择寄养在宠物店，很难保证宠物能得到好的照顾。一些人干脆选择把宠物直接锁在家中，—天两天还可以，时间久了就不行了。

分析老年人和上班族之间接触点，发现了老年人和社区家养宠物之间的设计机会。图5所示流程图提供一种社区“照看宠物”服务的思路。社区把能够提供服务的老年人的资料发布到社区服务系统上，有宠物的主人需要这一服务时就可在线上查找到可以提供服务的老年人。双方在社区提供的线上服务系统中达成共识之后，再约定好需要老年人照看的数目、时间段和一些具体的问题。根据自己的要求，双方找得到可以合作的对象。所需要交付的费用也由双方去谈，宠物主人提前线上支付费用。在约定好的时间就可以把自己的宠物送到老年人的家中。服务完成之后，再把自己的宠物接走。

此服务系统不仅在一定程度上满足了“老有所为”的需求，还丰富了老年人的日常生活，对于一些自己养宠物的老年人来说，也具有—种趣味性。

4 结论

通过对老年人日常生活的研究和分析，找到“老有所为”接触点和大量的设计缺口。基于设计接触点的理念，本文提出了基于城市社区服务系统的“拼桌行动”、“以老育小”、“帮饭服务”、“宠物托管”等服务接触点设计构想，在这样一个服务系统中社区负责“老有所为”服务平台运行与管理，服务提供方是有老有所为意愿的社区健康长者，服务的对象有年轻人、孩子、宠物，也有老人。尤其是“拼桌”与“帮饭”除上文叙述的外，服务对象还可以是一些年龄更大、生活自理能力衰退的老年人，这种低龄健康长者为高龄老人提供服务的“接触点”还很多，社区服务平台的良性运营模式、社区服务的激励与保障机制等都有待于进一步深入研究与实践。希望本文能对城市社区养老服务系统的建立提供一些思路，在关注老年人生活需求的同时，更关注他们的精神需求，使“老有所为”落到实处。