标准化助推深圳城市管理与公共服务建设

作为中国改革开放的“试验田”，深圳在公共服务改革、转变政府职能等方面不断进行尝试，并高度重视将标准化引入政府城市管理和公共服务领域。在建设创新型和服务型政府的理念下，深圳采用标准化手段“再造”城市管理和公共服务流程，提高深圳政府服务效率和质量。本文主要从政策和机制、技术标准文件制定、试点示范等方面进行介绍。

一、政策和机制

为综合推进深圳市标准化建设，深圳建立了标准化联席会议制度，领域延伸至城市综合管理的各个部门，并出台了一系列的政策措施。其中，在《深圳市知识产权与标准化战略纲要（2011-2015年）》中明确指出，要加强城市管理和公共服务标准化建设，制定和实施一批城市管理和公共服务地方标准及规范，充分发挥标准化的技术支撑作用；出台了《深圳市行政机关制定技术标准文件指导规则》，将深圳市技术标准文件纳入市政府规范性文件管理，主要服务于深圳市各级行政机关；在《深圳市实施标准化战略资金管理办法》中明确规定，对于深圳市技术标准文件的研制予以资助补贴。

二、技术标准文件制定

根据《深圳市行政机关制定技术标准文件指导规则》（简称《规则》）的规定，深圳市技术标准文件分为特区技术规范、标准化指导性技术文件以及农业地方标准。其中，技术规范的强制性或推荐性属性由深圳市政府确定，指导性技术文件则不具强制性。技术规范由市政府批准，再由深圳市标准化行政主管部门赋号并按规定发布；农业地方标准或指导性技术文件则由市主管部门按规定批准、赋号、发布；其中，农业地方标准应报广东省质量技术监督局备案。

基于该《规则》，深圳市已累计发布208项技术标准文件，其中特区技术规范47项、标准化指导性技术文件110项、农业地方标准51项，范围涵盖城市民政、水务、城市交通、公园管理、气象等领域的十余个政府部门。其中在福利机构管理方面，深圳市民政局制定了《儿童福利机构服务规范》《孤残儿童家庭寄养评估规范》等；在公园管理方面，深圳市城市管理局制定了《公园服务规范》《公园标识系统建设规范》《综合公园建设规范》《综合公园管养维护要求》等；在政府网站建设方面，深圳市政府办公厅制定了《政府网站建设和管理规范》等；在公共交通方面，深圳市交委制定了《综合交通枢纽智能化设施通用要求》《公交智能调度系统平台规范》等。这些标准的制定和实施有效提升了城市管理和公共服务的水平。

综合看来，深圳将标准化应用至城市管理和公共服务提供的各个环节。从内容来看，办事流程信息化和规范化是深圳提高政府行政管理和公共服务能力的重要手段；从范围来看，深圳重点制定了关系到民生的城市用水、公共交通领域相关标准；从部门来看，标准化涉及深圳政府部门越来越广；从数量上看，标准制定数量呈逐年上升趋势。

三、试点示范

（一）国家层面

近年来，深圳市积极承担国家城市管理和公共服务标准化试点项目。深圳市气象服务标准化试点项目作为首个国家级气象服务标准化试点，构建了以城市气象服务标准体系、标准化实施体系、标准化评价体系为支撑的标准化气象服务工作新平台，为3G气象服务的顺利开展铺平了道路；深圳市金融服务标准化试点项目作为全国首个也是目前唯一的国家级金融服务试点，引导成立了全国首个金融服务业标准联盟，建立了快速反应的金融机构标准化合作机制；编制完成了深圳市金融服务业标准化体系，强化了对全市金融服务业标准化工作的规划和指导。

（二）国际层面

深圳获批承担国际标准化组织（ISO）、国家标准化管理委员会组织开展的标准非经济效益评价试点工作，并选择水务、智能交通、气象、保险、LED等5个领域依托深圳市标准技术研究院开展相关工作，取得积极成果。以下主要以深圳市气象服务中心和交通运输委员会为例，介绍标准化为城市管理和公共服务取得的成效。

1.标准化提高政府城市管理能力和效率

通过比对组织使用标准前后的非经济效益，发现政府城市管理效率和质量在使用标准后有所提高。深圳市交通运输委员会在运用公交智能系统三大标准后，公交发车准点率提高至20%，工作效率提高了60%。深圳市气象服务中心在其主要业务功能中使用标准后，服务质量和效率得到提升，气象预报信息准确性和及时性大幅提高。

2.标准化提高公众对政府服务满意度

公众满意度水平是判断标准化对政府城市管理和公共服务是否存在积极作用的指标之一。深圳市气象服务中心在关键业务环节引入标准化服务规范，公共服务满意度水平持续提升，2012年达到96.1%。深圳市交通运输委员会通过使用公交智能调度系统，顾客投诉率降低20%左右。

3.标准化提高政府公共服务均等化水平

深圳市气象服务中心在业务功能环节中使用了《公众气象信息服务规范》等标准，气象预报预警短信发送量增长迅速。数据显示，2012年使用标准后，气象预报警报短信发送量同比增长7%，服务受众面大幅提高。深圳市交通运输委员会通过使用智能公交系统标准，其398条线路客流量增加了9.2%。

政府城市管理和公共服务领域的标准化建设通过建立详细的服务标准，明确业务提供流程，为政府服务提供和职能履行提供标准，从而达到节约政府资源、提速增效、改善服务质量，提高公众满意度和政府公信力的效果。

四、结语

当前，深圳市委市政府高度重视标准化工作，提出“打造深圳标准，铸就深圳品牌”，城市管理和公共服务标准化建设是“深圳标准”的重要组成部分，它将有助于深圳建设服务型政府，提升政府公信力，进而实现最佳社会效益。

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（责任编辑：赵静）