整合政务热线资源 创新公共服务机制

政务热线资源整合是乌鲁木齐市市委、市政府贯彻落实群众路线教育实践活动，实现城市治理体系和治理能力的现代化，创新社会治理体制，建设责任型、法治型、服务型政府的重要举措，是转变执政理念和执政方式的成功探索。

一、乌鲁木齐市推进政务热线整合的现况与成绩

乌鲁木齐市委、市政府高度重视此项工作，自2014年起，逐步开始推行政务热线整合工作（架构见图1），先后将12358价格监督热线、12350安全生产举报热线和12319公共服务热线整合。2015年，作为为民办理100件实事内容之一，又进行了12345市长专线和12319公共服务热线的整合工作。

充分利用现有信息资源进行整合。乌鲁木齐市城管指挥中心负责的12319城管服务热线（以下简称“12319热线”）成立于2005年，经多年运转，目前信息化程度较高，有较好的设施环境，有较强的专业人员队伍，市民认可程度较高，2014年受理求助13万起，办结率、满意率均达到95%以上。因此热线资源以12319平台为基础进行整合。具体方案如下：

在呼叫接听环节，将12345市长热线等与12319平台融合为新的呼叫平台，实现呼叫号码并线接听，不同号码呼叫实现语音汇聚，各号码仍然独立存在，由公共服务指挥中心承担全部12345、12319、12358、12350等语音呼叫接听工作。

在业务处理环节，采用三种方式：

一种是实现12319热线业务协同处理系统有效再利用，在12319热线服务平台协同办公系统中设置新的受理项目，将其他热线的转办单位列为协同办公系统的二级或三级协同单位，将其他热线的各类标准、法规及其他资料导入热线服务平台系统，实现信息资源融合共享。热线服务平台协同单位利用网络办公系统，实现案件办理、数据查询、统计分析等功能，通过更改系统配置达到借助现有12319平台实现所需基本功能的目的。通过分工合作，公共服务指挥中心负责语音接听、案件受理、案卷派遣、回访审核和系统运行保障工作，各专业部门负责受理人员的专业培训、相关案件的处理和标准法规的汇集整理工作。

另一种是利用其他热线原有业务处理系统，打通呼叫平台与各热线业务处理系统之间的数据交换通道，做到信息无缝衔接、流转顺畅。公共服务指挥中心负责语音接听、案件受理等环节的工作，案卷派遣、回访审核，监督考核等环节由其他热线负责单位继续承担。

第三种是以受理单据热线被叫电话号码进行分类，受理的单据通过热线被叫电话号码自动进行分理，进入各热线管理部门的子平台系统中。各热线管理单位登录自己的热线管理子平台，可以独立进行案卷派遣、回访审核、监督考评等管理功能。

以上三种方案，可以由不同的热线管理单位根据自身特点进行选择，充分利用了既有资源，兼顾了不同类型单位的需求，具有较高的灵活性和适配性，有利于热线整合工作的顺利推进。

二、政务热线资源整合后收到的效果

整合后的热线平台运行顺畅，取得了良好的社会经济效益，热线服务标准化、规范化服务程度得到提升，公共服务水平得到提高，热线平台由城管指挥中心专职受理人员承担，实现7×24小时全天候、亲情化服务。目前日均受理市民求助400余起，办理率达到97%以上，群众满意率95%以上。收到了良好的经济社会效益，主要表现在：

（一）完善了面向市民的统一服务平台和立体服务网络

政务热线服务平台作为面向全社会的服务系统，将政府系统所有职能统一到一个服务平台上，其内容涉及城市水电气暖、市政市容、公交客运、环保绿化、规划执法、房管物业、质量安全、医疗教育等多种与市民生活关系密切的行业，为市民提供7×24小时的全天候、亲情化的综合服务，关注市民对公共服务工作的各项要求和呼声，解决公共服务工作各方面出现的问题，宣传政策法规和各部门服务职能。政务热线服务平台成为涵盖业务范围大、涉及地区广、手段先进、功能齐全的体系，成为面向市民的城市立体服务网络，有效解决了市民办事中遇到的部门迷宫和程序。

（二）实现了群众对公共服务的广泛参与

广大市民通过政务热线服务平台实现对公共服务工作的广泛参与，以往的政府部门的绩效评价以上级评价和自我评价为主，带有很大的局限性和主观性、封闭性，评价结果不能适应开放的城市环境和数量众多的城市居民对城市功能的需求，不能完全客观公正反映公共服务的水平和质量。政务热线服务平台的绩效评价引入了老百姓作为参与评价的主体，实现了全社会参与的评价机制。评价结果最终由广大市民决定，只要有市民报告信息，就会产生一个从问题发生到最终检查验收的全环节封闭式管理流程，任何人都推卸不了，对公共服务工作的绩效评价有了质的改变。由此带来了一场公共服务的效能革命。

（三）变管理主体的分散为高度协调一致的协同工作，初步构建了“大服务”格局

随着城市功能的不断完善，公共服务日益精细化，主要表现为两方面：一是专业分工不断增加，参与公共服务的单位、部门越来越多，且彼此之间许多时候没有隶属关系和利益往来；二是公共服务对象日益多元化，新生事物和新增问题不断涌现。从乌鲁木齐市目前的政务服务热线体系来看，共有二级协同单位91家，公共服务已经成为一个在区域、职能、专业、层级组织下的庞大的系统工程。没有标准化、规范化、信息化的管理手段，难以适应现代公共服务工作需求，难以实现精简统一效能的管理目的。政务热线服务平台通过信息技术和标准规范，对所有参与公共服务的资源进行了整合与优化，在政务热线服务平台的统一调度指挥下，即使公共服务单位的多样性和管理工作的复杂性日益增强，也充分做到了职责明确、对象明确、标准明确，使整个公共服务工作形成一个有机的联动整体。

（四）政务热线与网格化管理相结合，开展主动、长效式、可持续性的服务

乌鲁木齐市是住房与城乡建设部数字化城市管理试点城市，通过网格化管理建立了主动发现问题和解决问题的机制。网格化管理监督员负责每日对责任网格进行巡查，对网格内的事部件信息进行实时监控，一旦发现问题立即采集、上报，实现了政府部门对城市的主动和长效管理，弥补了传统模式下单纯依靠热线收集公共服务问题的局限性。网格化管理的运行，使得大量易被忽略又客观存在的影响城市服务、市民生活的问题得以发现和解决。2014年，网格化管理共处理问题25万余件，包括绿地护栏、垃圾箱、防撞柱、交通护栏、街头座椅等公共设施损坏部件问题，以及暴露垃圾、乱堆物料、道路破损、架空线缆损坏等事件问题。网格化管理的机制使得此类问题在“市民投诉前，领导指示前，媒体曝光前”被及时上报并处置完毕，将各类问题还处在早期状态时就得到处置，消除隐患，避免了对正常生活秩序的影响，政府工作的主动性大大加强，政府的公共治理水平不断提高。

（五）节约了大量资金和管理资源

政务热线整合充分利用现有资源，实现零成本整合，政府未投入新的资金与编制。根据粗略计算，按照每条热线300万元的建设费用，每年90万元运行费用计算，已经整合的四条热线总共可为财政资金节约900万元建设费用和每年270万元的运行费用。未来随着更多的热线被整合，经济效益还将进一步凸显。

三、强化政务热线资源整合工作的建议

政务热线在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了不可替代的作用。各级各部门要进一步提高思想认识，增强做好政务热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型政府建设深入发展，为维护首府社会稳定和长治久安做出应有贡献。

按照便民高效的原则，进一步加强热线平台建设，深化资源整合，政务热线服务平台要加大自身建设，提升服务能力。要不断提升信息化应用水平，完善各类新型受理渠道，加大短信平台、网站、微博、微信、移动智能终端等渠道的建设力度，加强与各类媒体的合作力度，发挥市人民广播电台新闻直播间的作用，加大宣传沟通力度，提升政务热线的品牌影响力。要加强人员培训，提高综合素质，加快建立完善信息知识库，完善多语种服务，为市民提供方便快捷和个性化服务；要健全统一高效运行体系，加强与承办单位的多渠道对接；加强与非政府类服务热线沟通，建立完善协作关系。打造以政务热线平台为中心，各级承办单位为支撑，联系紧密、运转顺畅、办理高效的热线工作体系。

要加强对舆情信息的综合研判利用。充分发挥热线平台渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务民生的重要决策信息来源。特别要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导决策参阅。同时积极探索依托热线平台开展民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，为科学民主决策提供依据。

扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的不同特点，采取分类处置方式。一是直接办理。对群众反映的简单诉求，由热线平台直接答复或通过“三方通话”的方式当场处理。二是分类转办。对即时无法处理的问题，实行案卷转办的方式处理。由承办单位根据有关规定和要求限期办结。三是归口协办。对需要协调多个部门共同解决的问题， 热线平台要认真整理汇总，按照归口分工的原则，报送分管市领导批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。

各承办单位要以高度负责的态度，认真研究解决群众反映的问题和困难，力求实效；对群众提出的批评建议，要认真研究，积极改进；对社会发展过程中出现的新情况、新问题，要抓紧研究提出解决措施；对条件不具备、一时难以解决的矛盾和问题，要耐心解释，取得群众的理解和支持，同时积极创造条件适时予以解决，将解决群众实际困难与进行思想疏导相结合，积极有效开展工作。

切实做好协调督办和回访审核工作。要进一步加大对热线办理情况的协调督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实督办制度。要及时对承办单位办理结果进行核实，并了解群众满意度，将各承办单位的工作绩效评价权力交给群众。

政务热线平台要与应急办、公共设施应急指挥部及各专业应急处置机构等建立联动机制，遇到通过热线平台反映的涉及重大灾情疫情、极端气候、环境污染、食品安全、公共设施等应急突发性事件，要协调有关机构快速响应、协同联动、高效处置、及时预警，将各类突发应急事件的影响和损失降低到最小程度。

（责任编辑：赵静）