服务业如何借“互联网+”的东风

李扬

赛迪智库电子信息产业研究所

服务业是国民经济的重要组成部分，具有专业性强、创新活跃、产业融合度高、带动作用显著等特点。近年来，随着互联网经济的快速发展，互联网对服务业的渗透改造作用逐渐显现，服务业面临新一轮变革创新。

研发环节，积极应用大数据、云计算等信息技术，开展研发设计服务。依靠互联网的设计思路，使网络化、智能化设计思路贯穿始终。对产品服务依据客户的类型分为不同类型，各个类型又细化为更为精准的服务模块，使用户能够根据不同组合享受个性化产品和服务。

服务环节，互联网使提供服务的过程和载体由实体化向虚拟化转型。关于产品信息、价格、类型等信息均可以通过网络进行呈现，使咨询服务过程更为便捷、高效。用户通过互联网渠道与产品提供企业保持交互，实体渠道将更多承担产品服务体验的功能。

流通环节，互联网促进行业信息扁平化和物流商业模式创新。打破物流信息不对称的行业旧规则，使货主与承运方交易愈加扁平化、监控管理更为可视化、公路港及物流园区平台加快整合。超越不同类型流通平台间界限，创造全新的物流商业生态。

消费环节，互联网能够更好地打破服务提供方和服务接收方的信息不对称，颠覆营销环节和渠道环节，使消费者能够更直接地享有服务，避免需求和供给矛盾的产生。互联网的去中间化使消费行为更为直接，消费反馈更为便捷，有利于服务提供方向客户提供个性化、定制化、精细化的服务，使服务提供方和服务接收方获得双赢。

售后环节，互联网极大拓展售后服务边界，服务不仅是服务交付后的修改，更涉及用户需求诉求、服务品质控制、服务内容提供、服务系统更新等诸多方面，充分反馈的用户体验信息对服务全价值链的提升都产生重要作用。通过建立可信的社区互动论坛，积极地分享、交流、点评、沟通，有利于消除消费误会，增强厂商消费者的互动理解，也为服务提供方提供更多的服务改进参考。

在互联网浪潮下，服务业如何提升互联网价值实现转型升级有如下建议：

第一，服务业企业应从战略高度充分认识互联网的重要性，不应局限于已有的流程和业绩，以不破不立的变革精神探索适合自身的发展道路。

第二，加强对服务业互联网化的顶层设计，从全产业链角度分析互联网的影响和改造方向，加强设计、服务、流通、消费、售后等产业链各个环节的协同和创新能力，制定基于全局考量的系统化解决方案。

第三，加强政府机构和行业联盟对互联网化的定位、标准、实施、流程、监督等方面的指导和规范，为服务业企业的转型发展提供有力支持。

第四，重视互联网的平台化和去中心化发展特点，在加强骨干企业开放式平台化发展的同时，重视中小企业对互联网创新环节的衔接，为企业创造更多的发展机遇。