浅谈新医改背景下医事服务的绩效考核

柴冬丽，马迎民

(首都医科大学附属北京朝阳医院，北京市100020)

取消药品加成，增收医事服务费标志着医改进入深水区，也是医改的一项重要的举措，收取医事服务费是医务人员劳动价值的体现。因此，医院增设医事服务的绩效奖励将会充分发挥收入分配在调动医务人员积极性方面的重要作用，体现多劳多得、优绩优酬。医事服务奖励是调动医务人员积极性的有效工具，通过医事服务奖励能够让医务人员更好地提供优质服务，提高服务效率和质量，提高患者满意度，同时，能够合理地分流病人，不同需求的病人享受不同的医疗服务。

1 试行“取消药品加成，增设医事服务费”

北京市委办公厅、市政府办公厅联合印发《北京市公立医院改革试点方案》(京办发〔2012〕15号)，将北京朝阳医院作为探索医药分开试点单位，并于2012年9月1日开始执行医事服务费制度，即取消原有门(急)诊挂号费、门(急)诊诊疗费、住院诊疗费和药品加成费，设立医事服务费价格项目。具体标准为普通门诊每人次42元、副主任医师门诊每人次60元、主任医师门诊每人次80元、知名专家门诊每人次100元;急诊每人次62元;住院每床日80元[1]。为确保医事服务费制度执行后参保人员能够及时、顺畅、方便地报销医疗费用，北京市人力资源和社会保障局下发了《关于将医事服务费纳入医保基金报销范围的通知》，要求各区县调整新报销政策，将医事服务费纳入新报销范围。并规定在试点医院就诊的参保人员，基金定额支付门诊每人次40元，急诊每人次60元，个人门诊支付标准为普通门诊每人次2元，副主任医师每人次20元，主任医师门诊每人次40元，知名专家门诊每人次60元，急诊每人次2元;急诊留观和住院发生的医事服务费纳入住院报销范围，并累计计算在住院医疗待遇内，报销比例按照原有政策执行。医院因取消药品加成、挂号费和诊疗费减少的收入通过设立医事服务费进行补偿。旨在保证医院正常运营的前提下，合理地体现医务人员劳务价值，使医院收益体现在医疗服务的技术、水平、能力等方面。

2 进行医事服务绩效考核的重要作用

2.1 体现医务工作者的劳动价值

医务工作者具有学历要求高，技术要求精，准入门槛高的特点。医事服务费不但是医生技术劳务的价值体现，还肩负着解决百姓“看病贵”难题的重任，同时也弥补了取消药品加成政策后医院由此减少的收入或形成的亏损[2]。通过医事服务绩效考核可以在一定程度上彰显医务人员的劳动价值，不同级别不同诊疗难易的工作都通过医事服务绩效奖励得以体现。

2.2 激励医务工作者的积极性

医事服务绩效奖励是以每名医生工作量为基础进行的奖励，绩效奖励金额与工作量呈正相关性，这样就在一定程度上激励了医务工作者的积极性，缓解“看病难”的问题，同时，也减少了互相推诿病人的现象。

2.3 改善医患关系，提高患者满意度

医事服务奖励主要是为鼓励全体员工努力为患者提供优质的医疗服务，由于这项奖励惠及医院的所有员工，因此，患者来到医院就诊，每一名员工都会尽最大努力提供最好的服务，缓解医患矛盾。

3 医事服务绩效考核原则

3.1 分门别类

医院科室繁多，工作性质各异，与患者密切程度也不相同，在医事服务绩效考核中，要根据科室性质的不同采用不同的考核方法。

3.2 平衡医护

医护人员由于分工不同，所需的技能、承担的责任与承受的风险程度也不同，因此，在医事服务绩效考核中要充分考虑相关因素的影响，将医护收入差距控制在一定的范围内。

3.3 求同存异

同类型科室在提供医疗服务时其诊疗的难度、诊疗时间的长短、所承担的风险都不尽相同，在充分考虑同类型科室采用相同考核方法的同时，根据实际情况对个别科室进行倾斜。

3.4 灵活自主

由于科室类型不同，科室情况各异，同时，科室门诊受到医生级别的限制，病房病床数量的不同，使得各科室在坚持医院基本分配原则的同时需要根据具体情况自主分配，最终达到科室内各类人员绩效奖励金额相对平衡的目的。

4 医事服务绩效考核实践

A医院作为医改的试点单位，取消药品加成，加收医事服务费，实现“价格平移，结构调整”，使“人民群众得实惠”，经过不断探索建立了比较完善有效的医事服务绩效考核方法。下面以A医院为例进行说明:

4.1 确定分配比例

医事服务奖励是医护人员服务价值的体现，因此，其奖励金额既要体现职工的劳动价值，又要将医院的人员支出维持在一定的水平，同时，还要保持该支出的稳定性，在总的绩效奖金中的比例也相对稳定。通过一系列不同比例的测算，其奖励总额在总绩效奖金的20%以内，既能达到激励的效果，又具有可持续性。

4.2 确定考核方案

医院不同类型科室提供服务的方式不同，与患者的相关性各异，提供服务的质量也有差别，因此，不同类型科室医事服务绩效考核方案应不相同。临床服务类科室直接为患者服务，医事服务费也是在临床服务过程中收取的，而门诊和住院医事服务费的收费标准也不相同;医疗技术类科室提供服务过程不收取医事服务费，但为临床医生提供诊断的辅助检查结果;医疗辅助类与管理类科室在诊疗的过程中不直接接触患者，但在保证患者顺利就诊中也同样发挥着重要作用，因其不与病人直接接触，本着倾斜临床的原则，管理科室与医疗相关科室的人均绩效奖励金额应有相当的差距。按照医事服务绩效考核的原则制定的具体考核指标见表1。

表1 A医院医事服务绩效考核指标

同时，参考指标主要是患者满意度。患者满意度未达80分的科室，扣发医事服务绩效奖励的20%;每月被患者投诉2次及以上的门诊医务人员，扣发个人当月医事服务奖励的30%。

4.3 数据的采集与调整

医院信息系统是医事服务绩效考核的必要支持环境和现代化工具。由于医事服务绩效考核涉及面广，数据的收集和归集要细致、准确、全面，并且数据的准确性与及时性还要得到保障。

4.3.1 数据来源。医院信息系统及统计系统。包括来源于医院信息系统、检验信息系统等提供的收入、工作量数据，不同科室工作量的数据还要根据收入与工作量的单价进行校正。

4.3.2 数据调整。所采集数据按照全院统一标准进行考核金额测算，针对个别科室服务的特点进行个别调整。

5 医事服务绩效考核的效果

通过医事服务绩效考核的激励，医院运营增添活力，医疗服务量增加，增加患者就诊的可及性;次均费用降低，次均药费减少，减轻患者负担;提高服务质量，改善医患关系，缓解医患矛盾。

5.1 医院服务量持续增加

从表2可见，取消药品加成，增收医事服务费之后，医院门诊量较改革之前稳步增长，出院人数也相应增加。医事服务绩效奖励促使医师增强服务意识，全院职工努力为患者提供满意的服务，吸引更多的患者就医。

表2 医院工作量比较表

5.2 次均药费显著降低

表3显示2012年9月起次均药费较2012年1—8月明显下降，一方面是取消药品加成的影响，另一方面改革药品加成政策，从根本上切断医院与药品销售之间的利益联系[2]。医事服务绩效奖励中对药占比指标进行了比较严格的控制，该惩罚措施也在一定程度上控制着“趋利行为”。

表3 医院次均费用变化表

5.3 患者满意度逐步提高

北京市医院管理局公布北京市属21家医院2012年上半年绩效考核分析结果，结果显示，21家北京市属医院的门诊满意度为81.78%，住院满意度为92.39%。实施医事服务绩效考核之后由第三方对A医院进行的患者满意度调查显示，9月份门诊满意度为83.72%，住院满意度为95.98%，10月份患者门诊满意度为85.34%，住院满意度为96.07%。同时，调查资料显示患者不满意的方面集中在医院的就诊流程、环境卫生和营养食堂饭菜质量等方面，对医护人员服务满意程度提高，对改革后减轻病人负担的认同度增加。

原卫生部副部长在《新医改需探索和把握的几个问题》中指出:维护公益性、调动积极性，是整个医疗卫生体制改革的根本方向和核心任务，是必须着力解决好的两大根本问题。维护公益性不排斥调动积极性，调动积极性不能以损害公益性为代价[3]。通过医院实行医事服务绩效考核将调动医务人员积极性与提高患者满意度相结合，促进实现“让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞，医疗发展添活力”的医改目标。

[1] 徐晶晶.朝阳医院明起“医药分开”患者需缴医事服务费[EB/OL].(2012－08－31).[2014－9－08].http://health.sohu.com/20120831/n351995101.shtml.

[2] 张辽，潘梁军，蒋丽娣.公立医院增设药事服务费的研究综述[J].中国医院管理，2012，32(4):52－54

[3] 沈远.新形势下推进医药分开的思考[J].中国药业，2012，21(16):3－4