基于ECSI模型的图书馆读者服务满意度测评研究

任美林，杨树成

(1.重庆文理学院图书馆，重庆 永川 402160;2.重庆文理学院数学与财经学院，重庆 永川 402160 )

1 测评模型的构建

图书馆的服务对象是广大读者，研究图书馆读者服务满意度测评方法具有非常重要的意义.刁羽［1］以四川理工学院图书馆科技查新服务为例，引入六西格玛理论分析设计了四川理工学院图书馆科技查新服务DMAIC 循环实施图，总结了具体实施过程中需要注意的问题.周武［2］以图书馆文献传递服务为例，应用六西格玛理论设计出图书馆文献传递服务管理流程，提出图书馆有效实施六西格玛管理的措施.刘鹏年［3］针对图书馆的特点分析引进六西格玛理论的原因，设计出六西格玛在图书馆实行的步骤图并总结出该理论在图书馆应用时的注意事项，六西格玛理论值得图书馆继续深入研究和发展.

本文在研究文献的基础上，根据图书馆服务的特点和读者的实际需要，在借鉴ECSI 模型［4］的基础上，构建了包含7 个潜在变量19 个可测变量的图书馆服务满意度测评模型，并通过数据对模型进行实证分析，以期为图书馆服务的满意度测评方法提供参考.

以下采用ECSI 模型来测评图书馆服务的满意度指数，图1是借鉴ECSI 模型构建的图书馆服务满意度指数模型.

图1 ECSI 结构模型

该模型有7 个相互关联的潜变量，结合图书馆服务的特点，将其重新描述为:形象Y1、读者期望Y2、感知硬件质量Y3、感知软件质量Y4、感知价值Y5、读者满意Y6、读者忠诚Y7．这7 个潜变量是相互影响、相互制约的，且假设它们按图1的箭头方向都有正向影响关系．以Yi(i = 1，2，3，4，5，6，7)表示模型中潜变量形象Y1、读者期望Y2、感知硬件质量Y3、感知软件质量Y4、感知价值Y5、读者满意Y6、读者忠诚Y7，εi表示模型的残差．

图书馆具有开展教育、传播知识和提供信息主要职能，也是丰富读者精神生活的重要场所，因此对潜变量形象(Y1)可从开展教育、传播文化、提供信息和丰富精神生活方面进行观测．将读者对图书馆开展教育、传播文化的作用的理解和评价定义为可测变量文化传承(X1);将读者对图书馆提供信息的作用的理解和评价定义为可测变量信息提供(X2);将读者对图书馆丰富精神生活的功能的理解和评价定义为可测变量丰富生活(X3)．

读者在接受服务之前对图书馆服务的期望包含获得文化知识、获得需要的信息、丰富精神生活、提高人文素养等方面．所以，对潜变量读者期望(Y2)可概括为能否获得自己需要的知识，能否获得自己需要的信息，能否获得精神上的享受3 个方面进行观测．将读者想要从图书馆获得的文化知识的期望定义为可测变量知识期望(X4);将读者想要从图书馆获得自己需要的信息的期望定义为可测变量信息期望(X5);将读者想要从图书馆服务中获得的精神财富和人文素养的期望定义为可测变量精神期望(X6)．

对感知质量的观测可以从图书馆的功能方面概括出潜变量感知硬件质量(Y3)的4 个可测变量，他们分别为信息资源(X7)、流通阅览(X8)、信息服务(X9)和技术系统(X10)．其中，流通阅览定义为读者对图书种类是否齐全、数量是否充足、质量是否高以及阅览、检索、复印等常规服务等的总体评价．信息资源定义为读者对图书馆的信息资源建设是否充足与使用是否便捷高效等的总体评价．信息服务定义为读者对图书馆开展参考咨询、定题服务、课题检索等工作方面的总体评价．技术系统定义为读者对图书馆管理系统运行是否良好、系统是否安全可靠、访问是否流畅等因素的总体评价．

感知软件质量(Y4)的可测变量可以概括为服务环境(X11)、专业水平(X12)和服务态度(X13)3 个可测变量．其中，服务环境定义为读者对图书馆的服务环境是否优雅舒适、设计是否具有人性化等方面的总体评价．专业化水平定义为读者对管理人员对专业知识是否了解、数据库等方面是否熟练的总体评价．服务态度定义为读者对管理人员是否和蔼可亲、对读者的建议是否乐于接受和采纳等的总体评价．

借鉴ECSI 结构模型的可测变量，感知价值(Y5)主要考虑读者与期望相比的从图书馆获得的价值感受和与图书馆意外的其他服务途径相比获得的价值感受，可设绝对价值(X14)和相对价值(X15)2 个可测变量．读者满意度(Y6)包括对图书馆的总体满意度，对服务部门的满意度、对上述提到的感知质量的各项可测项目的满意度等．为了不与感知质量发生重复交叉观测，读者满意度的可测变量可概括为绝对满意(X16)和相对满意(X17)2 个可测变量．读者忠诚(Y7)可概括为绝对忠诚(X18)和相对忠诚(X19)2 个可测变量．

根据上述分析，给出读者满意度模型的全部结构变量和观测变量(见表1)．

表1 潜变量与观测变量对应表

2 读者满意度模型的测评

为了测评读者服务的满意度，本文在上述模型设计的基础上采取问卷调查的方式获取数据，然后利用Amos17.0 软件对数据进行处理分析，最后得到图书馆读者满意度测量指标值.问卷调查的题目按上述的观测变量进行精心设计，问卷内容包括19 项可测指标，量表采用Likert10 级量度，式样见表2.在被调查者填写调查问卷之前，调查人员要对每一个调查条目从哪些角度或方面进行考虑进行讲解，然后被调查者对每一个条目给予打分.

表2 Likert10 级量度

在模型估计之前，利用SPSS18.0 对有效调查问卷进行信度和效度检验，分析多个观测变量在反映特定概念内涵方面的合理性和正确性.这里采用Cronbach’s Alpha 法进行检验，检验结果见表3.

表3 结构变量的可靠性分析

从表3可以看出，Cronbach’s Alpha 为0.949，所以数据可靠性较高，所收集数据具有较高的可靠性.可测变量的均值和标准差见表4，利用表4可以比较读者对可测变量的评价.

表4 可测变量的描述统计

本文采用Amos17.0 软件对模型进行最大似然估计.为了减少估计步骤，本文直接采用修正估计.Amos 提供了一种便捷的检验，利用C．R．(Critical Ratio)进行检验.C．R．是一个Z 统计量，若其p 值小于0.05，则表明路径系数或载荷系数在0.05 显著水平下显著不为0.从表5可以看出，除Y1对Y5、Y3对Y5的C．R．的p 值大于0．05 外，其余变量间的C．R．的p 值皆小于0．05，说明除Y1对Y5、Y3对Y5的C．R．的p 值大于0．05外，在0．05 显著水平下，其他路径系数或载荷系数与零存在显著性差异，进一步说明变量间都有显著影响．

表5 模型修正后的估计结果

3 对测评结果的解释

结构方程模型的优势在于揭示潜变量之间的关系，从表5显示的估计结果可以看出:

(1)形象对读者期望的影响系数为0.414.读者期望对感知硬件质量和感知软件质量的影响系数分别为1.207 和1.076，读者期望对感知硬件质量影响要高于对感知软件质量的影响.形象、感知硬件质量和感知软件质量对感知价值的影响系数分别为0.046、0.028 和0.942，感知软件质量对感知价值的影响远远高于其他两个变量，说明需要提高软件方面的质量.形象、读者期望、感知硬件质量、感知软件质量和感知价值对读者满意的影响系数分别为0.002、0.052、0.005、0.086 和0.087，这说明感知价值、感知软件质量和读者期望对读者满意的影响较大.形象、感知硬件质量、感知软件质量和读者满意对读者忠诚的影响系数分别为0.320、0.110、0.150 和7.552，读者满意对读者忠诚的影响系数最大，其次是形象，这说明提高读者满意度会增强读者对图书馆的信赖，同时多宣传图书馆的功能与作用有重要意义.

(2)图书馆形象潜变量对可测变量文化传承、信息提供和丰富生活的影响系数分别为0.517、0.389 和1.000.说明读者对图书馆在信息提供方面的认识比较高，而在文化传承方面的认识还比较低，应加强对读者和公众对图书馆在开展教育和传播文化方面的认识.读者期望潜变量对可测变量精神期望、信息期望和知识期望的影响系数分别为0.454、0.887 和1.000.图书馆是读者获取信息和文化知识的主要渠道，而丰富精神生活还可以通过其他途径获得，图书馆的重要性依然是不可替代的.感知硬件质量潜变量对流通阅览、信息资源、信息服务、管理系统4 个可测变量的影响系数分别为0.800、0.607、0.973和1.000.但信息服务的影响系数略小些.感知软件质量潜变量对可测变量服务环境、专业水平和服务态度的影响系数分别为1.000、0.994 和0.907.其中，专业水平的影响系数较小，应提高管理人员的专业水平.感知价值潜变量对绝对价值和相对价值的影响系数分别为1.000 和1.457.读者满意潜变量对绝对满意和相对满意的影响系数分别为12.388 和1.000.读者忠诚潜变量对绝对忠诚和相对忠诚的影响系数分别为1.000 和0.792.提高读者满意度，也离不开读者对图书馆建设发展的关心，读者提出的合理化建议甚至投诉，会帮助图书馆改进管理和服务，最终能更好地为读者服务.

［1］刁羽.基于六西格玛理论在图书馆信息产品改进中的研究——以四川理工学院图书馆科技查新服务为例［J］.内蒙古科技与经济，2011(15):24 -26.

［2］周武.六西格玛理论在图书馆管理中的应用［J］.江西图书馆学刊，2012(1):42 -45.

［3］刘鹏年.论六西格玛方法在图书馆管理中的应用［J］.当代图书馆，2010(2):10 -11，49.

［4］陶靖轩，刘春雨，张月义，等.六西格玛管理简明教程［M］.北京:中国计量出版社，2005:46 -51.