县级图书馆优质服务常态化探索
——以盘山县图书馆为例

杨宗敏（盘山县图书馆，辽宁盘锦124000）



县级图书馆优质服务常态化探索
——以盘山县图书馆为例

杨宗敏
（盘山县图书馆，辽宁盘锦124000）

[摘要]结合盘山县图书馆实际，就县级图书馆如何转变服务观念，如何为读者提供常态化、多元化的服务模式与服务方法问题进行了思考。

[关键词]图书馆以人为本创新服务

[分类号]G258

盘山县图书馆是盘锦市辖区内的一个县级图书馆。2009年，由于县政府的整体搬迁，盘山县图书馆也随县政府搬到盘山县太平镇政府机关大楼内。近年来，盘山县图书馆解放思想，立足实际，克服一切不利因素的影响，积极探索新的服务领域和新的服务模式，取得了良好的社会效益。现结合实际就县级图书馆如何为读者打造常态化、多元化服务模式的问题谈几点认识。

1坚持“以人为本”，定位服务坐标

“以人为本”是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定，强调人在社会历史发展中的主体地位，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人。在图书馆服务中“以人为本”可解读为“以读者为本”，以读者为中心，满足读者多样性的阅读需求，以充满人文关怀的理念指导图书馆的各项服务工作，促进图书馆与读者的和谐发展。多年的图书馆工作实践使我们越来越认识到，作为中小型基层图书馆要实现自我价值，服务理念上必须从馆藏资源为中心向读者为中心转移，将“以人为本”贯穿于图书馆管理与服务的全过程。

1.1从“书本位”向“人本位”转变

作为图书馆人，应意识到读者才是真正的主人，面对读者的需求，有责任和义务提供周到的服务。在盘山县图书馆，无论是服务窗口的工作人员还是办公室的内勤人员都要了解图书馆服务的模式和长远目标，认识到自己的一举一动关系到图书馆服务质量的好坏，关系到图书馆的社会形象。2012年底，我们结合工作实际，重新制定了服务规章制度，立足于方便读者，减少不必要的限制。如办理通用阅览证，入馆一次性验证；读者取书刊不受册数限制，开架借阅，自由存取，归架由工作人员来完成等，并且将馆内的文献资源进行了整合，打破常规的文献陈列展示模式，按照读者的借阅习惯和文献的利用率情况分专题组织文献布局，为读者借阅提供了方便。

1.2追求社会公众认同的理念

作为社会公益性文化教育机构的公共图书馆，其社会价值的具体体现就是赢得社会的“认同”“认可”和“信任”。社会公众认同是其生存与发展的基础，同时也是其实现效益最大化的前提。图书馆要千方百计为每一位读者着想，把读者的利益放在首位。馆员应把读者当作图书馆的主人，甚至当作衣食父母。没有读者，馆员就失去了存在的价值。要让读者感受到真诚，用主动、热情让读者享受图书馆的服务，用礼貌、和气让读者感受温馨和舒适。图书馆的管理制度、服务模式、环境布局都应从读者的需要出发进行科学设计，都应考虑读者的感受，都应给读者带来方便，都应得到大多数读者的认同。

1.3开放包容的服务理念

从古代藏书楼到现代化的为全社会所有人提供均等服务的图书馆，图书馆呈现给社会逐渐开放和包容的姿态。在新形势、新常态下，图书馆的开放有着更丰富的内涵。服务时间的开放、服务空间的开放、服务对象的拓展包容、服务途径的多元化，让公共图书馆的社会地位和作用日益彰显。盘山县图书馆搬迁后，新馆舍坐落在太平镇，读者群中有一大部分是周边的农民。我们不仅对所有读者一视同仁，而且热情服务、方便读者，不论他们从哪儿来，都让他们利用好图书馆，都竭尽全力为所有读者提供满意的服务。

1.4服务共享的理念

公共图书馆的资源和服务都具有一定的区域性特征，实现区域内馆际资源和服务共享，促进服务效益最大化，是新时期图书馆工作的重要理念。盘山县图书馆在服务设施、服务空间打造、新技术应用等方面都进行了科学设计，其指导思想和目标就是最大限度实现区域内馆际文献资源和服务资源的共享。从2012年起，盘山县图书馆与市内其他8家图书馆建立了长期的工作联系，定期进行工作沟通，实现了公益展览、讲座、培训等服务资源的共享。与盘锦市图书馆联合举办的“农家书屋培训”“甲午战争120周年展览”“宪法宣传图片展”等都取得了良好的社会效益。

2开展创新服务的实践

2.1营造温馨的阅览休闲环境

良好的图书馆环境有助于读者最大限度地吸纳所需要的知识与信息。盘山县图书馆搬到新馆舍后，对馆内采光、装饰物品的摆放、阅览桌椅的高低等都特别进行了设计，在阅览室装饰了激励读者求知欲的壁画、伟人画像与名言警句；摆放馆员们自己种植的绿色植物；只在图书馆门口集中设置一个门禁监测系统，馆内其他地方不再设置安检装置，使读者和书刊在馆内自由地流动；设立明晰的导示牌，指引读者尽快地找到自己所需的读物，方便读者最大限度地利用图书馆资源，让读者能全方位地感受到环境与人的亲和力。

2.2打造“一站式服务”

盘山县图书馆将“以人为本”的服务理念融入到对读者服务的点点滴滴当中，开展“一站式服务”。通过对馆藏资源、人力资源的重组，打造了开放的服务空间，把书库、阅览室、自修室整合为一体，将藏、借、阅、学、赏、用融为一体，使读者能自由地获取资源。按照读者群体、相近学科、不同载体等类别将文献资源分别于不同区域排放，使读者能轻松地在一定阅览区域内查找自己需要的同类文献并完成借阅。这种服务模式大大地提高了书籍的利用率，给读者带来了极大便捷，也提升了图书馆的服务能力。

2.3突出本馆特色个性化服务

盘山县图书馆坐落在盘山县政府办公区内，对读者利用图书馆带来诸多不便。我们通过与读者交流、到馆外调研、查看留言簿等途径深入了解读者需求信息，有针对性地开展特色的个性化服务。针对机关公务员上班时间紧张，获取信息途径有限的情况，我们将馆内新书制作成名片式书单发到干部职工手中，开展“你点单我买书”的服务；与“水岸蓝桥”社区联合成立了“小小绣坊”；扩大少儿阅览区，添置绘本图书、儿童益智玩具，调配馆员辅导假期的孩子写作业、看书、做游戏，解决了家长的后顾之忧。

2.4自动化管理突破服务瓶颈

现代化图书馆是集数字化、人性化、智能化为一体的新型图书馆，充分利用好现代技术可以有效提升图书馆的服务能力和服务水平。2014年，盘山县图书馆积极争取资金，安装启用了“智能化图书自助借还系统”，并将其中1台自助借还机安放在读者流量多的办公楼附近，这样读者在上班途中就可以借还书，为读者提供了便捷，也提升了本馆读者服务的水平。

2.5特别服务送给特殊群体

盘山县图书馆在馆内设立“进城务工人员喜爱的图书专架”，专门陈列务工人员关注的建筑、采矿、水电、餐饮等行业的相关图书；根据务工人员随工程转移的特点，定期组织馆员到辽河口保护区、太平镇、水岸蓝桥社区等进城务工人员集中的工地和聚居地现场办理图书借阅并赠送图书，引导务工人员了解图书馆，利用图书馆。2013年12月，在盘山县文广局的支持下，盘山县图书馆与盘山县高升镇、胡家镇、太平镇结成了文化帮扶对子。利用当地农家书屋定期邀请省内农业专家到当地农村讲座、授课，扩大了图书馆服务的范围，使很多农民在专家指导下获得经济效益。

3实现优质服务常态化的思考

3.1做好调研，建立档案

想让读者走进图书馆，就需要了解读者需要什么，图书馆尽可能提供什么。盘山县图书馆通过定期举办读者联谊活动，如新书推荐、有奖猜谜、演讲朗诵、读书班、茶话会等，加强与读者的沟通，深入了解和研究本地区读者需求的意向和特点，做好读者需求档案。如年龄结构、从业差异、社会界别、兴趣爱好等，做好分类记录；根据不同个体的阅读目的、态度、需求共性，调整图书类别和分配区域，有针对性地开展服务，不仅提高了图书馆为读者服务的效率，也激发了读者阅读的兴趣，强化了读者对图书馆的“依赖感”。

3.2文献资源的合理配置

整合文献信息资源、优化馆藏结构是为了更好地为读者服务。盘山县图书馆立足实际，准确定位，认清自身优势，努力构建具有本馆特色的文献资源体系，力争实现与本地区其他馆之间文献资源的优势互补。我们以本馆保存的有珍贵历史价值的盘山地区老报纸、《盘山县志》等历史书籍为基础设立了特色阅览室，提供个性化的阅读空间，为本地域文化建设增加亮点。按照馆藏特色和读者需求布局文献资源，在同一个空间里收集同一学科或专业的书、刊、电子文献等多种载体文献，并配备上网电脑，满足读者多元化的需求。在阅览座位、休闲座位附近都留有网络接口，供持手提电脑的读者使用。

3.3建设学习型的馆员队伍

图书馆人性化服务实践的探索需通过馆员的努力来实现，深化图书馆读者服务，推动图书馆事业的持续健康发展，必须贯彻以人为本，建设一支素质高、业务能力强的馆员队伍。盘山县图书馆将每周五下午的政治学习改为政治、业务、参观学习为一体的学习模式。让馆员通过学习实践将服务从被动走向主动，认识到新常态下自身角色的转变，主动拓展知识面，掌握现代化图书馆管理技术，提高业务素质和服务能力，以适应新时期、新常态下图书馆事业发展的需要。建设一支学习型的馆员队伍，将成为图书馆各项工作深化发展的重要支撑。

3.4综合利用现代技术平台开展多元化服务

在数字资源不断拓展、“文化共享工程”等众多数字资源不断高频率利用的同时，基层图书馆除了为读者提供纸质和电子资源的借阅服务外，还可以利用图书馆网络技术平台开展多元化服务。盘山县图书馆在开展代检代查、文献传递、馆际互借、定题服务、资源推荐等常规服务的同时，在面对面服务和电话咨询服务的基础上，充分发掘现代信息技术的潜能和优势，积极开发电子邮件服务、手机短信服务、QQ服务、微信服务等新途径。让读者不受时空限制能够获取信息资源，为读者获取文献信息提供更多的机会选择，这是新常态下基层图书馆需要面对并致力实践的重要课题。

公共图书馆是公益性事业单位，无论规模大小，其服务宗旨都是为全体社会成员服务，承担好自己的社会责任。盘山县图书馆通过转变服务理念、深化细化服务，提升了服务水平，彰显了服务特色，创造了服务效益。其实践告诉我们，只要坚持以人为本，只要心中装着读者，小馆也可以有大的作为。

参考文献：

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[2]王盛红.基于用户结构的县级图书馆服务方式创新思考[J].四川图书馆学报，2012（1）.

[3]张喜萍，陈坚良.论公共文化服务体系视域下图书馆的服务创新[J].图书与情报，2011（6）.

[4]封秀英，杨祖逵.共建社区文化——高校图书馆实现服务创新的新途径[J].图书馆理论与实践，2010（2）.

[5]解京华.县级图书馆电子阅览室服务功能及管理[J].德州学院学报，2011（1）.

杨宗敏男，1962年生。本科学历，馆员，馆长。研究方向：图书馆管理。

收稿日期：（2015-02-10；责编：徐向东。）