精细化护理在特需病房的实践效果

李敏惠 袁凤娟

精细化护理在特需病房的实践效果

李敏惠 袁凤娟

本文通过转变服务理念、提高服务意识, 加强培训、提高服务能力、优化服务环节、提供精细化护理服务举措, 总结分析特需病房实施精细化护理的效果, 为患者提高优质服务。发现精细化护理的开展可提高护理质量, 融洽护患关系, 提高患者对治疗的依从性, 减少并发症, 提高患者的满意度。提示精细化护理是一项系统工程, 在整个护理过程中体现精心的态度、精细的过程和精品的质量,全面落实护士的职责及义务, 提高了患者的满意度, 提升了护士的整体素质, 有效提高了护理质量, 实现医院的经济、社会双赢。

精细化护理；特需病房；实践效果

随着医疗体征改革的不断深入, 新医疗保健制度的建立,医院面临的医疗竞争压力越来越大[1], 护理模式由被动变为主动, 由常规护理变为精细化护理[2]。开展精细化护理时适应新医改形式的必然要求, 是推动医院可持续展作的有效举措。细节决定成败, 技术的精湛, 更要求服务的精细, 以适应现代医疗服务的发展。精细化护理的实施, 不但提高了护理质量, 融洽了护患关系, 提高患者对治疗的依从性, 减少并发症,使患者处于最佳的康复状态。现将具体做法及体会报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料2012年3月～2013年9月, 在本院特需病房开展精细化护理, 共计开展3400人次, 其中现职领导1100人次, 离休干部2300人次, 出院电话随访3200人次, 反馈280人次。

1.2 实施方法

1.2.1 转变服务理念、提高服务意识 精细化护理是建立在以人为本基础上的一种有效的护理服务模式, 宗旨是强调以人为中心, 高度关注人的价值、自由和发展, 使患者在治疗和护理过程中感到方便、舒适和满意, 从而降低或减少患者不适, 最终使其在最佳的心理状态下接受治疗和护理。精细化护理既是一项系统工程又是一项形象工程, 它不同于一般护理方法和护理模式, 有着深刻内涵, 更加强调以患者为中心的护理服务理念, 强化护士服务意识, 提倡主动服务、人性化服务、感动服务, 不仅包括护理技术应用的最优化,更强调护理服务的主动性、全面性、个体化和个性化特征[3],既可加强医院人文建设, 又可提高病房满意度。精细和谐的诊治环境, 可为医院树立良好社会形象, 也可加强社会大众对医院的关注和信任。

护士是人文护理的主要参与者, 护士对人文关怀知识的了解和认识直接影响到人文护理的执行, 影响到患者的心理感受, 从而影响到疾病的恢复。因此通过知识讲座、查资料、学习交流等形式, 强化全科护士人文护理的理念, 逐步完善自己的人文修养, 使人文理念贯穿于为患者服务的全过程中。

1.2.2 加强培训、提高服务能力 护士与患者接触最为密切和广泛, 加强培训, 提高护士的整体素质, 包括理论水平、技术操作能力、礼仪的培训, 可大大提升服务能力。

1.2.2.1 理论及操作能力的培训 加强专科培训、理论及技术操作的培训, 规范服务行为。进行岗位练兵及考核, 使护理技术操作规范化。由高年资或高能级护士定期组织护理查房、理病历讨论、专科培训及技术操作的培训及考核, 按病种进行声色并茂, 结合生活实际, 通俗易懂的疾病知识宣教及健康教育讲座, 提高专科水平, 将宣教落到实处。选派护士参加医院组织的重症监护病房护理轮转, 提高护士的专业技术能力, 更好的为患者提供高质量的服务。

1.2.2.2 礼仪的培训 护士形象仪表好坏直接能影响护理队伍的整体形象, 特需服务面对的是有知识、有层次、有内涵的患者, 对护士的形象仪表有更高的要求。护士的一言一行、一举一动, 对患者起着潜移默化的作用。规范护士的言语、注意礼仪、礼节、仪表, 根据患者的年龄、职物给予适当的称呼, 注意沟通技巧, 采取合适的方式与患者进行沟通,取得患者的信任, 消除其不良情绪, 安心休养, 配合治疗。

1.2.3 优化服务环节、提供精细化护理服务举措

1.2.3.1 一患一护, 专人负责 即患者由入院至出院, 由1名骨干护士对精细化服务的患者进行全程负责, 包括患者在住院期间的所有治疗和护理工作, 以保证处置及时, 不拖延。

1.2.3.2 个性化的健康教育贯穿始终 针对不同的患者,通过沟通, 及时了解、掌握患者的心理状态和生活习惯, 并通过在病室悬挂健康资料和有针对性的解读, 为患者提供个性化的健康指导。

1.2.3.3 形式多样的健康教育方式 因特需患者大多为老年人, 根据老年人的特点, 健康教育要生动、通俗、便于理解,如健康资料多选择字体大些、图片多些, 沟通时备好白板或纸笔, 一个事项反复强调等, 采用示范的形式, 演示肢体功能位及主动的肢体的康复锻炼操。

1.2.3.4 建立健康档案 通过建立档案记录患者的个人信息以及住院的相关信息, 包括本次住院的疾病诊断、各项化验指标、用药情况及简要病情等, 方便出院后随访, 并为以后健康指导提供重要的参考信息。

1.2.3.5 提供个性化的出院指导 根据不同患者、不同年龄、性别、疾病、职业及生活习惯等给予不同的出院指导。

1.2.3.6 出院后定期随访 出院后每2周对患者随访1次,以短信、电话方式进行, 内容包括指导患者的用药、了解近况,并督促其按时服药及定期复查。利用节假日, 进行家庭访视,对患者进行相关的指导(如活动、用药等), 主动为患者排忧解难, 提供贴心的服务。对于现职领导, 采用短信的方式提醒,如果不能按时来院复查, 则通过电话的方式再次通知其家属、身边工作人员或本人, 督促来院复查。

1.2.3.7 配备助理护士取代家属陪护, 落实助理护士岗位职责 由助理护士负责全程陪检, 并帮助办理住院手续、缴费、取药等工作, 使患者能专注于治疗, 除去很多不必要的负担。另外, 还负责为卧床或生活不能自理的患者翻身、洗脸、鼻饲、喂饭、二便的生活护理, 做到有陪无护, 减少并发症。陪护有阅读需求的患者读书、看报等。

1.2.3.8 有效的心理干预 特需患者大多为空巢老人, 多由保姆陪伴, 存在孤独、焦虑、恐惧、抑郁等不良心理, 责任护士应多与患者沟通, 了解患者的心理动态, 关注患者的心理需求及对治疗、护理服务及医护人员的需求, 满足患者的需求, 采取有效的心理干预。

1.2.3.9 引入评价机制 为了获取真实、客观的评价信息,通过精细化护理服务征求意见调查表, 对每位接受精细化护理服务出院的患者进行调查问卷, 以便发现问题, 改进工作,获得更好的护理效果。

1.2.3.10 通过激励机制, 增强护士荣誉感 增设护患沟通栏, 建立护患沟通的桥梁, 患者对所护理工作所采取的好措施以及对护士的好评, 都会体现在护患沟通栏上, 极大地增加了护士的荣誉感, 激励和鼓舞护士, 融洽了护患关系。通过评选最美护士、微笑天使等活动, 调动护士的积极性。科室内设立宣教护士、营养护士、静疗护士, 引导护士成为专科护士、护理专家, 增加护士的自豪感及归属感, 同时夯实精细化护理的基础。

2 结果

2012年在特需病房实施精细化护理以来, 提高了护理质量及患者的满意度。并引入评价机制, 对每位接受精细化护理服务的出院患者进行问卷调查, 满意度为100%, 实现护理服务零投诉, 先后收到锦旗11面、表扬信18封, 融洽了护患关系。

3 小结

精细化护理是一项系统工程, 在整个护理过程中体现精心的态度、精细的过程和精品的质量, 全面落实护士的职责及义务, 满足患者的需求, 不但提高了患者的满意度, 提升了护士的整体素质, 而且有效提高了护理质量, 打造医院护理品牌, 树立医院形象, 实现医院的经济、社会双赢。

[1] 陶宇.浅谈护理的精细化管理.医学美学美容(中旬刊),2013 (9):186-187.

[2] 钟素兰.精细化护理在血液净化中心的实施及体会.当代护士:学术版,2011(10):100-101.

[3] 候惠如, 王晓媛.军队老年干部病房推行人性化护理模式的实践与思考.中国医院,2014,18(4):67-68.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.16.151

2015-03-27]

132011 吉林省吉林市中心医院护理部