门诊药房绩效分配方案改革与实践*

吴晖，陈蔚，马俊，李雪松

(昆明医科大学第一附属医院药剂科，昆明 650032)

·药事管理·

门诊药房绩效分配方案改革与实践*

吴晖，陈蔚，马俊，李雪松

(昆明医科大学第一附属医院药剂科，昆明 650032)

目的为了促进调剂药师提高药学服务质量，参与临床合理用药，对门诊药房绩效分配方案进行改革。方法改革昆明医科大学第一附属医院门诊药房绩效考核分配方案，将门诊药师为患者提供用药指导的相关工作内容进行量化考核并与绩效挂钩。定岗定责，建立与岗位职责相适应的考核指标，在处方调剂基础上增加药学服务的考核指标，依据工作难度与药学专业技术含量制定量化系数，计算绩效。结果实施改革后门诊药房药师的收入按岗位及药学专业技术含量被分为不同层次，最高绩效是最低绩效约2倍。发药窗口总用药交待率由79.8%(2014年11月)提高到95.4%(2015年2月)，处方干预率由2.6‰提高到4.1‰，未出门调剂差错由207份下降到179份。结论实施绩效改革后促进门诊药师药学服务能力与积极性的提升。

绩效分配，药房；调剂药师；药房，门诊

我院为三级甲等医院，门诊药房有药师18名，设技士组长、发药药师和调配药师3个岗位。门诊药房承担着门、急诊处方的调配工作任务，日均门诊处方量约5 000张，高峰期可达约9 000张。尽管科室强调药师应针对患者提供用药指导，但门诊药师对此仍缺乏积极性，门诊药师以处方量大为由，仍以供应型配发处方为主要工作，药学服务质量有待提高。针对这一现状，根据新医改精神 “改革医院人事制度，完善分配激励机制，实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，有效调动医务人员的积极性”，我院2014年12月以来以门诊药房为试点，改革并实施了体现药学服务的药房绩效分配考核方案，充分调动药学工作人员工作转型积极性和主动性，提高药师的药学服务能力与质量。

1 定岗定员

1.1 岗位设置 改变原有药房岗位设置，新增岗位(增加2名药师)，细化岗位职责与上岗资质，将药学专业技术服务工作内容纳入岗位职责。岗位设置及职责见表1。

表1 门诊药房岗位设置表

1.2 岗位竞聘 由药剂科成立岗位竞聘小组，符合岗位条件员工参加竞聘，根据理论考核、实践考核与现场答辩的综合评分择优上岗。

2 制定考核指标，将调剂工作、药学服务质量与绩效挂钩

根据各岗位修订后的职责，建立与之适应的考核指标，不再只以单纯调配处方数量为绩效考核内容，而是在原有处方调剂基础上增加了药学服务的考核指标，量化后与绩效挂钩。

2.1 技士组长 考核指标：科室内部质控评分。绩效分值公式：人均月绩效×组长系数×质控评分。

2.2 审方药师 考核指标：审核处方例数、药学干预例数、医师采用的干预例数、处方点评合格率、药学干预统计分析次数。绩效分值公式：分均绩效×(审核处方例数×处方审核系数+医生采纳的实际干预例数×药学干预系数+药学干预统计分析次数×统计系数+处方点评例数×点评系数×点评合格率)。

2.3 窗口审核发药兼药物咨询药师 考核指标：审核发药数、审核合格率、用药交待率、医生采纳的药学干预例数、处理退药例次、药物咨询值班例数、药物咨询质控评分、特殊药品审核发药例数、特殊药品批号追踪符合率、夜班值班例数。绩效分值公式：分均绩效×(审核发药数处方审核系数×审核合格率+审核发药数×用药交待系数×用药交待率+医生采纳的实际干预例数×药学干预系数+药物咨询值班次数×药物咨询系数×药物咨询质控评分+特殊药品审核发药例数×特殊药品发药系数×批号追踪符合率+夜班数×夜班系数+处理退药例数×退药系数×退药合格率)。

2.4 窗口审核发药药师 考核指标：审核发药数、用药交待率、医生采纳的药学干预例数、培训次数、处理退药例次、特殊药品审核发药例数、特殊药品批号追踪符合率、夜班值班例数。绩效分值公式：分均绩效×(审核发药数×处方审核系数+审核发药数×用药交待系数×用药交待率+医生采纳的实际干预例数×药学干预系数+特殊药品审核发药例数×特殊药品发药系数×批号

追踪符合率+夜班数×夜班系数+处理退药例数×退药系数×退药合格率)。

2.5 调剂药师 考核指标：处方调配数、医生采纳的药学干预例数、调剂差错数、调剂差错统计分析次数、特殊药品调配登记、责任区内药品质量管理、退药合格率、帐物相符率、药品管理合格率。绩效分值公式：分均绩效×(处方调配数×调配系数+医生采纳的实际干预例数×药学干预系数+特殊药品发药例数×特殊药品发药系数×批号追踪符合率+调剂差错统计分析次数×统计系数+药品管理系数×帐物相符率×药品管理合格率)。

2.6 药师助理 考核指标：责任区内药品储存摆放及环境控制质控评分、药品分装数量、自动发药系统加药值班天数、分装合格率。绩效分值公式：分均绩效×(责任区药品储存摆放及环境控制系数×质控评分+自动发药系统加药值班天数×日均处方数×加药系数+药品分装包数×分装系数×分装合格率)。

2.7 各岗位 奖励性指标：在科内外进行专业培训次数、参加健教次数。扣分项指标：内部调剂差错次数、出门调剂差错次数、有效投诉次数、迟到次数。绩效分值公式：分均绩效×(专业培训次数×培训系数+健教次数×健教系数-迟到次数×迟到系数-内部调剂差错次数×内部差错系数-有效投诉次数×投诉系数)。

2.8 绩效分值公式说明 组长系数以当月人均工作量为基准值1，根据药房管理难度制定。我院门诊组长系数为1.3。其他：①分均绩效=总绩效/部门绩效分值，含义为工作量化后的每一分代表的绩效。②根据考核指标的工作量和专业技术难度制定各项考核指标的系数。我院以调配一份处方的工作为基准(定为每张处方0.02分)，根据实际情况制定出各系数：处方审核系数为每张处方0.03分、药学干预系数为每次1分、统计系数为每次15分、点评系数为每次0.3分、用药交待系数为每张处方0.02分、特殊药品发药系数为每张处方0.25分、夜班系数为每次70分、退药系数为每次5分、药品管理系数为每月120分、责任区药品储存摆放及环境控制系数为每月200分、加药系数为每张处方0.003分、药品分装系数为每包0.01分。③考核指标中有一部分是质量评价指标如批号追踪符合率、药物咨询质控评分、退药合格率等，这些指标统一由科室质控小组考核得到，质控评分需转化为百分数后代入绩效计算公式。奖励及扣分项目，培训系数为每次20分、健教系数为每次30分、迟到系数为每次5分、内部差错系数为每次1.5分、出门差错按医院规定处理、有效投诉系数为每次50分。

3 结果

3.1 绩效分配按药师岗位及提供药学服务的技术含量拉开层次 门诊药房实施的绩效改革方案针对各岗位制定详细的考核指标，并在计算绩效时依据各工作指标的难易程度和专业技术含量制定了相应矫正系数，试行后门诊药房药师的收入按岗位被分为不同层次，由高到低依次为：窗口审核发药兼药物咨询药师、审方药师、审核发药药师、调剂药师和助理药师，最高绩效是最低绩效的约2倍，充分体现了药师专业技术技能在药房工作中的重要性。方案实施以来，门诊药师提高专业技术技能、服务能力、工作主动性与积极性得到有效提高。

3.2 药师处方审核、用药交代工作得到有效落实 方案对处方审核与用药交待制定了具体的考核标准，药剂科质控小组每月不定期通过对取药患者问卷调查，检查每个窗口发药药师的用药交待情况，计算用药交待率，通过抽取已发处方，点评发药药师审核处方的合格率，均与绩效挂钩，确保药师审核、交待工作的落实，使《处方管理办法》中对药师的要求不再形同虚设。新绩效改革实施以来，发药窗口总用药交待率由2014年11月的79.8%提高到2015年2月的95.4%(数据由科室质控小组发给患者的调查表统计得出)。处方干预率(干预处方占总处方的比例)由2014年10月的2.6‰提高到2015年2月的4.1‰。

3.3 优化药房管理，减少调剂差错 方案对药师的上岗资质、工作内容及岗位职责进行了精细的划分，药师依据自身不同专业技术能力竞聘不同岗位，定岗定责，每月按量化和考核标准严格评分与奖金挂钩，药房的管理水平大幅提高。科室内部质控评分由2014年11月81.0分提高到2015年2月的89.5分。未出门调剂差错由2014年11月的207份下降到2015年2月的179份。

4 讨论

我院药物咨询岗位在实施本次改革以前是由临床药学组药师轮流排班承担，改革后由门诊药房符合岗位资质的调剂药师考核竞聘后担任。一方面，为门诊药师提供为患者提供临床药学服务的平台，让他们改变调剂药师得不到重视也做不临床药学服务工作的错误观念，较大地提高门诊调剂药师的积极性。门诊调剂药师比临床药师更熟悉门诊药品种类、规格、特性，患者需求及医师处方习惯，能获得更高的咨询患者满意度。

门诊药房原有的绩效考核以工作量为基础，分配原则为多劳多得，没有区别工作的技术含量和服务的质量，虽然一度提高了药师的工作积极性，但也造成部分药师忙于“抢工分”，为了在最短的时间内调剂更多的处方，忽略调剂工作中的服务内涵，甚至导致调剂差错增加。新绩效改革方案以患者为中心，体现药学服务价值，在计算绩效时引入相应系数对药房药师工作的药学技术服务能力进行量化校正，充分调动了调剂药师提高药学服务质量的积极性和主动性，促进了调剂药师在临床合理用药、优化药品全流程管理工作中发挥更大的专业作用[1-2]。

本次绩效改革中有一些涉及药学服务质量的考核指标如：患者服务满意度、用药交待率。为人工调查，人力成本高且覆盖面不广，如能在窗口使用评价器可节省人力成本，同时获得更真实地结果。另外，作为教学医院，药房带教工作未在此方案中得到体现，使得实施过程中药师对带教工作积极性降低，在后续实施中还应增加带教的考核。要在实践中寻找绩效方案疏漏之处加以完善，从根本上提高药师对自身价值的肯定和追求，而不仅仅是依赖绩效制度。

[1] 茅渊，许建国.我院门诊药房绩效工资二次分配方案改革实践[J].中国药房，2012，23(41)：3890-3892.

[2] 覃柏，欧茜，金环，等.我院门诊药房绩效考核标准的建立与实施 [J].中国药房，2014，25 (37)： 3484-3486.

DOI 10.3870/j.issn.1004-0781.2015.12.038

2015-03-06

2015-05-08

*云南省药物管理学研究中心资助项目 (2014NS195)

吴晖(1977-)，女，云南昆明人，副主任药师，硕士，研究方向：药动学与药事管理。电话：(0)18288647778，E-mail：649800315@qq.com。

李雪松(1974-)，男，云南昆明人，副主任药师，硕士生导师，专业方向：医院药学。电话： (0)13708876351，E-mail：xuesong-li99@163.com。

R952；R951

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1004-0781(2015)12-1681-03