图书馆服务创新的文化心理

◎佟潇

图书馆服务创新的文化心理

◎佟潇

从文化心理机制上对读者的心理进行动态的把握,可以了解读者的切身需求，做到因人而异为客户提供优质的服务， 从而解决图书馆人本化服务中的各种矛盾，实现图书馆的创新发展 。

现代图书馆的人文精神的营造不仅提升图书馆的服务的质量，促进图书馆健康合理的发展，更是对图书馆传统的传承和应对科学技术的新的创新。图书馆需要改变工作思路，采取相应的文化心理对图书馆的读者进行分类研究，并根据读者的具体类别和需求，提出能够满足读者需要的具体措施。

一、研究读者文化心的重要性

图书馆读者群体利用图书馆文献资料获得知识的心理各异，存在着功利和非功利的分野，研究他们的阅读心理。使读者不仅仅是对知识的获取，更需要通过对图书馆整体的体验，得到精神的防松和愉悦。通过对读者服务的提升，达到图书馆以精神文化陶冶人塑造人鼓舞人的目的。

有助于图书馆对读者服务的针对性。图书馆的读者面对的是社会群众，他们不论是社会地位，经济文化水平，年龄和受教育程度都存在着很大的差异，使得他们对图书馆都有着不同的要求。即使是社会背景相似的读者，也因为个体差异，在兴趣﹑性格﹑价值观上有所不同。因此，只有对读者的文化心理进行探究才能做到更好的服务读者，满足读者的需要。

有助于图书馆提高对读者的服务水平。通过对读者的文化心理分析和把握，不仅能对读者进行类分，而且还可以根据不同类型的读者进行读者需求分析，认识到读者的文化心理需要进行相关的服务项目的的推介和引导。通过这种方式创新图书馆的各种服务模式。在更深层次的基础上添加分类读者群体的导读服务，并针对特定的读者举行阅读交流活动，提高图书馆对读者的服务水平。

有助于提升读者阅读的主动性。读者的阅读动机和借阅行为在很大程度上都受读者自身的文化心理的影响。读者在图书馆中没有体会到良好的阅读环境获得不了他需要的文献信息，读者的情绪就会受到很大的影响，积极探索寻求知识的情绪也会立刻变得索然无味。而图书馆通过对读者文化心理机制分析，营造舒适的阅读氛围，尽量满足读者的阅读需求，对读者阅读的主动性的提升是非常必要的。

二.读者文化心理机制的探究方法

观察法。通过在日常的图书馆工作生活中对读者借阅行为﹑语言和神态来揣摩读者的心理，这种方法最重要是自然，即采用这样的方法不要刻意地去注意读者，要让读者的行为﹑语言和神态自然流露，这样才能获得真实的读者信息。为图书馆改善服务提供依据。

统计资料分析法。在电子数据时代，图书馆要提高统计的效率和科学性，通过软件对图书的利用率等进行统计，这些统计数据是图书馆研究读者心理的重要数据依据。

读者建议法。最简单最常用的方法就是读者建议法，许多的图书馆都建立了读者信箱，但是很多图书馆都没有把这个很好的研究读者文化心理的工具运用起来。图书馆应该通过读者的意见建议，剖析读者的心理，为读者提供更好的服务。

三、图书馆文化创新服务现状

当前，国内很多图书馆对读者文化心理的研究不够， 没有把握住读者内心的真正诉求，虽然硬件设施非常过硬，“读者第一”的理念深入员工内心，但是具体工作中却让人感受不到图书馆的人文精神所在 。 在工作实践中，却又很多非人性化的设置，如书籍丢失需要多倍赔偿和书籍的数量和天数分不同等级，图书馆工作人员服务态度差，不耐心等情况，这些都是图书馆人文精神缺失的具体体现。 因此图书馆让读者在日常的阅读过程中体会到图书馆的传统与创新的服务，让图书馆的文化得到更好的传承和创新。

重科技，轻视人文。图书馆在依靠技术发展的同时，并没有制定和实施与新变化相适应的文化氛围， 电子阅览忽略读者人文心理和精神层面的需求，使得图书馆的现代技术显得格外冰冷和空洞。图书馆的发展并不是仅仅物质上的提升就会有发展，只有物质和精神层面同时发展，图书馆才能得到更好的发展。

重经济，忽略服务。图书馆作为公益性的组织，虽然实现绩效考核，但是和其他单位相比，图书馆馆员的待遇都要低于其他部门，使得许多图书馆馆员工作中没有热情，积极性和创造性不能很好的发挥，导致了图书馆整体服务水平不高，图书馆人文精神丢失。

四、培育读者人文精神的策略

提倡平等理念。在新的以人为本的精神理念下，图书馆将平等贯穿在日常的图书馆中运行中是十分有必要的。图书馆的平等不是简单的对读者一视同仁，更是从管理层的图书馆领导和馆员间的平等到馆员之间，馆员与图书馆的读者之间的信任﹑尊重和平等，只有这样才能更好的发挥图书馆员工的主观能动性，读者在借阅，浏览文献资料中，感受到馆员的热情和帮助，理解馆员的辛苦，尊重每一位馆员，在图书馆中营造出平等的人文环境。

营造图书馆的文化环境。要让读者充分感受到这种人文关怀，不要用严苛﹑死板的规章制度束缚了读者的思想， 以人为本的图书馆的精神，充满人文关怀的环境和人性化的图书馆服务能够吸引更多的的读者，不仅能够愉悦陶冶读者的身心，也能让图书馆的文化得到更好的传承和创新。

提升图书馆员的综合素质。通过了解客户的文化心理 ，帮助读者提供更好﹑更深层次的创新文化服务，因为图书馆的价值体现在读者的满意程度上。读者满意程度除了对图书馆自身的硬件要求以外，最重要的是图书馆的馆员为读者提供的服务，也就是图书馆自身素质的体现。 图书馆馆员素质的提升，一是要培养馆员的人文精神和人文情怀，将“读者第一”的观念根植于馆员心中。二是要提高馆员的业务技能。馆员不仅要具有扎实的图书馆学知识﹑现代化的信息检索技能，还要具有运用一定的沟通能力和问题处理能力。三是提高馆员的服务能力。馆员要以自己的热诚和耐心体现服务意识和服务质量，让读者感受到图书馆和图书馆馆员的文化氛围和人文关怀。

总之，现 图书馆的人文精神环境需要图书馆和读者的共同创造和保护。图书馆的人文精神既为图书馆事业发展做出巨大的贡献，同时它也是图书馆自身永不衰竭的内动力 ，保障现代图书馆才能健康﹑持续的发展。

(作者单位：齐齐哈尔大学图书馆)