应用头脑风暴法 改进医院信息化服务

董祥龙 居益君 李继扬

信息技术在强化医疗服务质量、提升医疗工作效率、提高医院综合管理水平等方面正发挥日益重要的作用，信息服务质量是保证信息技术发挥作用的关键环节。针对医院信息服务质量中的存在问题，为了提高医院信息服务质量，信息处采用“头脑风暴法”的组织形式，召开了关于“怎样提高医院信息化服务质量”的会议，利用鱼骨图分析了信息服务质量的问题，制定了整改措施并逐步予以落实。

1 背景资料

1.1 管理工具介绍 头脑风暴法又称智力机智法、BS 法、自由思考法，是由美国创造家A.F.奥斯本于1939 年首次提出、1959 年正式发表的一种激发思维的方法［1］。它是通过一种小型会议的组织方式，诱发集体智慧，从不同角度，不同层次，尽可能多的提出设想，最终达到发现问题、分析问题、解决问题的目的。鱼骨图又称石川图，是由日本管理大师石川馨发明提出的，是一种发现问题的“根本原因”的方法，其特点是简捷实用，深入直观，有助于着手解决问题［2］。

1.2 医院信息系统现状 医院目前在用90 多个信息系统，几乎涉及医院所有的业务流程，服务对象覆盖全院各科室及95%以上的工作人员。信息系统设计、开发质量、公司售后支持、硬件环境和服务、信息处人员的服务能力、医院内外信息化建设的环境等诸多主客观因素直接影响系统发挥效用。

2 头脑风暴法实施

2.1 明确主题 会议主题提前3 天通报给科室全体人员，要求与会者围绕主题提前准备。

2.2 人员分配 会议设置主持人员1 名，记录人员1 名，其余人员积极发表意见。

2.3 会议畅谈 主持人介绍本次会议主题——怎样提高医院信息服务质量，并宣布会议纪律和原则，包括:禁止批评和评论、独立思考、自由发言、逐条记录等。与会人员按照指定的发言顺序轮流发表意见，从不同角度、不同层面、不同方面分析信息服务方面存在的问题、分析原因并提出整改措施。会议记录人员通过计算机记录每1 个发言人员的观点，通过现场投影让每1 个与会人员观点彼此知晓，激发出新的设想或方案。

2.4 问题整理 所有人员发表观点以后，经过讨论对所有问题进行归纳、整理、分析。

3 鱼骨图剖析问题

影响医院信息服务质量的因素是多方面的，针对前期运用头脑风暴法梳理的问题，使用鱼骨图工具进行了深入剖析，总结了5 大类因素:信息系统、人为原因、制度机制、工作方法、环境因素。

鱼骨图是系统、深入分析信息服务质量问题行之有效的工具，为医院信息工作人员寻求解决方案，实现持续改进提供了有力的依据(见图1)。

4 整改措施

借助于管理工具“头脑风暴法”和“鱼骨图”，分析出影响医院信息服务质量的因素是多方面的，是信息系统、人为因素、工作方法、制度机制、环境因素等多方面共同作用的结果。因此，要进一步提高医院信息服务质量，不仅需要信息系统优化流程、提高稳定性，还需要加强信息制度机制建设，需要医务人员转变观念。具体从以下几方面进行整改:

图1 影响信息服务质量问题的鱼骨图

4.1 立足解决系统软件问题 针对每个系统关键业务流程进行梳理、简化复杂操作，提高系统稳定性。要求软件公司增派现场开发人员，规范软件开发考核机制，增加软件需求应答速度。

4.2 优化硬件网络环境 硬件建设是信息系统运行速度和稳定的基础，需提高机房小型机配置，增加虚拟存储和服务器存储，加强楼宇交换机环境管理，更换运行速度慢、配置低的电脑。

4.3 着力提高信息服务人员服务能力 通过增加外出学习机会，建立信息处人员院内轮转机制，主动下科室等，更好地理解执行需求。通过合理分工，执行投诉考核制度等，提高问题处理和响应速度。硬件维修维护实行外包，公司人员统一管理，常驻医院，提高服务能力。

4.4 加强培训提升操作员操作水平 制定各系统培训计划，培训与院内学分挂钩。针对动态更新的需求程序，建立动态培训机制。加强重点系统和重点人群培训，特别是要提高科室信息管理员信息化水平。

4.5 提高员工医院信息化建设参与度 通过培训和宣传手段，提升员工特别是科主任护士长利用信息化手段进行医疗、教学、科研和管理的兴趣，发挥主观能动性，提出兼具可行性和前瞻性的信息化建设需求。通过建立激励机制，保持信息联络员队伍的稳定性和延续性，以利于科室提交需求的管理和需求处理后的双向沟通、反馈。

4.6 发挥统计工作参谋决策功能 结合医院工作重点，以服务临床服务管理为中心，通过提高统计室工作人员对指标数据解读分析能力，定期公布数据统计口径和统计方法，主动与科室交流等方法，充分发挥统计工作参谋决策功能。

5 效果分析

通过整改落实影响信息化服务的关键因素，提高了医院信息服务质量整体水平，信息化服务在全院满意度调查和年终评比中取得了较高的成绩，信息化服务能力也得到了进一步提升。

1 薛亮.妙用头脑风暴法［J］.企业研究，2005，5:61-62.

2 介彬魁.基于鱼刺图分析方法的建设项目投资决策研究［J］.现代经济，2009，8(8):4-7.